이른바 4차 산업혁명으로부터 시작된 DX(디지털 전환) 움직임은 제품, 상품을 다루는 제조업에서 처음 시작됐습니다. 이에 비해 상대적으로 더디게 보였던 금융 비즈니스는 코로나19 팬데믹을 겪으면서 급격히 변화하고 있습니다. 프론트엔드 측면의 고객 경험 혁신과 함께 고객데이터 분석을 통한 초개인화 마케팅 등 DX를 통한 기존 업무의 강화가 이뤄지고 있죠. 또한 초연결 핀테크, 마이데이터 등 다양한 DX 기반 신사업 모델이 떠오르고 있습니다.
DX의 변화는 IT 운영 서비스에도 영향을 미치고 있습니다. 전통적으로 금융 IT 운영 서비스는 안정성 중심의 운영 역량 확보 관점에서 고객이 직접 운영하거나, IT 사업자에게 운영 서비스를 구매하는 방식으로 변화했습니다. 그러나 변화무쌍한 DX시대에 접어들면서 IT 환경도 다변화되고 있으며, IT 운영 서비스 또한 복잡한 IT 환경에 대응하기 위한 형태로 발전하고 있습니다.
현장에서는 이런 IT 운영 서비스 변화가 일시적 유행이 아닌, DX시대의 필수불가결한 변화라고 받아들여야 합니다. DX시대의 IT 운영 서비스의 변화는 그 양상과 범주가 매우 다양한데요. 그렇기에 CSR 관리, 장애 관리, 구성 관리, 테스트 진행 등 전통적인 IT 운영 범주에 대입해 해석하기에는 무리가 있으며, 근본적인 범주에서 바라볼 필요가 있습니다. Work, Workforce, Workplace의 3W라는 세 가지 관점을 통해 IT 운영 서비스의 변화를 소개하겠습니다.
Work – ‘기민한’ 변화 관리가 중요
첫 번째 변화의 축은 Work, 즉 서비스를 구성하는 ‘일’에 대한 부분입니다. 지금까지의 운영 서비스는 ‘고정된 업무 처리’가 주된 ‘일’이었습니다. 하지만 DX로 인한 시스템 변화, 신기술 도입에 따라 ‘기민한 변화 관리’가 중요한 ‘일’로 떠오르고 있습니다.
금융권의 AM(Application Modernization)이 본격적으로 진행되면서, Hybrid IT(온프레미스와 클라우드의 공존)로 시스템 환경이 만들어지고 있습니다. 여기에 AI 등 신기술이 접목되면서 시스템은 다양성과 복잡성을 더해가고 있죠. 이런 상황 속에서 IT 서비스 관리 체계와 도구는 이들을 통합하지 못하고, 가시화하지 못하면서 한계에 봉착하게 됐습니다. 그 결과, 이를 극복하기 위한 혁신 움직임이 등장했습니다.
과거 개발 언어의 변화, 오픈 시스템으로의 변화 등은 도입 전후 운영 방법이 크게 다르지 않았습니다. 그러나 DX에서 언급되는 신기술, 특히 데이터 기반 신기술의 경우, 도입을 위한 구축은 물론 운영에 이르기까지의 총괄적인 방법론이 매우 중요합니다.
데브옵스(DevOps)/애자일(Agile) 또한 변화관리 측면에서의 ‘일’의 변화입니다. 일반적으로 도입, 구축 단계에서 주로 언급되는 단어이지만, 운영 측면에서도 다양한 DX의 변화에 대응하기 위해 나타나는 필연적인 변화로 이해해야 합니다. DX를 활용한 업무 혁신 및 금융 DX신사업 환경에서의 민첩한 대응은 IT 운영 서비스의 주된 목표가 되고 있습니다.
Workforce – 지능화, 자동화, 이제부터는 ‘로봇’도 함께
두 번째 변화의 축은 Workforce, 구성원에 관한 부분입니다. 지금까지 IT 운영 구성원의 핵심은 숙련된 기술을 가진 사람이었습니다. 물론 미래에도 ‘Human Workforce’가 핵심이겠지만, AI, RPA(Robotic Process Automation) 등 강력한 DX신기술에 의한 자동화, 지능화 등 ‘Digital Workforce’로의 확대가 기대됩니다.
Digital Workforce는 단독 형태로 기능하는 것도 중요하지만, Human Workforce와 결합할 때 더욱 의미 있습니다. Digital Workforce와 Human Workforce로 수행되는 과정이 결합되고 재구성되면 더욱 강력한 자동화, 더욱 고도화된 지능화 운영을 실현할 수 있는데요. 이를 통해 IT 서비스를 변화시키고 확장해 나갈 수 있습니다.
Workplace – ‘언제 어디서나, 함께’
세 번째 변화의 축은 Workplace, 즉 구성원이 일하는 ‘환경’의 변화입니다. 아직은 ‘같은 공간과 시간 속에서’ 일하지만, 이제부터는 ‘언제 어디서나 함께’ 일해야 합니다. 이 변화는 특정 산업 영역에 국한된 변화는 아닙니다. 공급망 이슈, 국내 인력 수급난, 코로나19 등의 경제적, 사회적 분위기와 결합하면서 흐름이 가속화되고 있죠. 더불어 DX기술로 인해 이러한 흐름이 본격화되고 있습니다.
이러한 변화 속에서는 사무실 출퇴근 방식의 물리적 단일 환경을 지양하고, 복합 근무 환경을 구성해야 합니다. 이른바 ‘원격 근무’ 방식인데요. 금융권의 경우도 관리 불안에 따른 걱정과 규제로 인한 제약이 있었지만 앞서 언급한 경제적, 사회적 분위기와 맞물려 규제 또한 ‘안된다’는 기조에서 ‘된다’는 기조로 변화하고 있습니다.
이러한 공간의 변화는 시간의 변화도 만들어 내고 있습니다. 공간의 변화는 근무 시간을 유연하게 했으며, 전 세계로 근무의 장을 확장하면서 제약 사항이었던 시차를 이점으로 바꾸고 있습니다. 일반적으로 출퇴근 시간에 맞춰져 있었던 IT 서비스 시간은 이러한 변화에 힘입어 365일 24시 금융 비즈니스 시간에 맞춰 확대될 수 있습니다. 이를 실현할 방안은 이미 논의되고 추진되고 있습니다.
LG CNS의 ‘TrustedAlly Service’는 금융DX사업에서의 ‘신뢰’와 IT 운영의 ‘고객 밀착’에 기반해 앞서 언급한 변화들을 관리하는 서비스입니다. 다양한 DX 도입에 따른 변화관리에 대응하기 위한 큐레이션 서비스를 제공하고 있으며, 애자일 기반의 일하는 방식도 LG CNS가 제공하는 금융권 운영 서비스에서 확산해 나가고 있습니다.
IT 서비스 관리 한계를 극복하기 위해 프로세스와 도구를 정비하는 ‘ITSM(IT Service Management) Modernization’은 금융권에서는 아직 초기 단계입니다. 하지만, LG CNS 내부 운영 서비스를 대상으로 사전 적용해 본 경험을 바탕으로 대응할 준비를 완료한 상태입니다. GDC Service는 금융권 Active-X 제거 이슈로 인한 많은 분량의 화면 전환으로 인력 수급 어려움이 예상되는 가운데, 대응 방안으로 파일럿을 마치고 본격 적용 단계에 이르렀습니다.
IT 서비스는 기업 운영의 저변을 구성하는 핵심 요소입니다. 기업들은 DX를 추진하며 변화를 만들어 내고 있습니다. 하지만, IT 서비스 측면에서 변화를 인지하지 못하고 관리하지 않는다면 그 효과는 지속될 수 없습니다. 앞서 3W로 언급한 바와 같이, ‘근본의 변화’를 통찰하고 ‘실천하는 변화 관리’로 연결해야 합니다. 그리고 이 실천의 주체는 IT 운영 서비스에 있습니다.
LG CNS는 금융권 DX 사업에서의 독보적 경험을 보유하고 있으며, 금융 IT 운영 서비스에서도 수십년 간의 노하우를 보유하고 있습니다. 운영 서비스의 기본에서 변화 관리까지, 그동안 쌓아온 신뢰를 바탕으로 고객의 곁에서 함께 하겠습니다.
글 ㅣ LG CNS ITO전략사업팀 ㅣ 고경태 팀장, 국정우 선임
