일상생활 곳곳에서 인공지능을 활용하는 미래를 꿈꾸신 적 있으신가요? LG CNS는 명확하고 구체적인 목적을 가진 ‘현실의 AI’ 서비스를 개발해 실제 현장에 적용하는 데 주력하고 있습니다. 최근 LG CNS가 육성하고 있는 특화된 직무로 ‘AI 컨설턴트’가 있는데요. AI 도입을 어려워하는 고객을 리딩하고, AI 비즈니스의 문을 열어주는 중요한 역할을 담당합니다.
DX 전문가를 만나보는 IT생네컷 네 번째 주인공은 AI 컨설턴트로 활약 중인 임은영 팀장, 지선민 총괄, 정혁 총괄, 정헌 선임입니다. AI 비즈니스와 함께 성장해 가는 AI 컨설턴트들이 들려주는 이야기 함께 들어볼까요?
#1. 첫 번째 컷: AI 컨설턴트
Q. 자기소개 부탁드립니다.
🔴 임은영 팀장: 안녕하세요. AI사업담당 AI전략사업팀 임은영 팀장입니다. AI사업담당에서는 언어 AI, 시각 AI 사업을 진행하고 있습니다.
🟡 지선민 총괄: 데이터/AI전략그룹 지선민 총괄입니다. 저는 AI 데이터를 기반으로 고객의 프로세스와 행동을 분석하고, 인사이트를 도출할 수 있도록 지원하는 컨설팅 업무를 수행하고 있습니다.
🟢 정혁 총괄: 통신/서비스그룹 정혁 총괄입니다. 주로 통신/리테일/커머스 영역의 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, DX) 컨설팅 업무를 하고 있습니다.
🟠 정헌 선임: A&O컨설팅팀 정헌 선임입니다. 비즈니스와 관련된 고객의 고충을 파악하고, 데이터 기반의 정확한 해결책을 제시하는 컨설팅 서비스를 담당하고 있습니다.
Q. AI 컨설턴트란 무엇인가요?
🔴 임은영 팀장: AI 컨설턴트란 고객의 페인 포인트를 AI 기술로 해결해 주는 전문가입니다.
🟡 지선민 총괄: 고객과 AI 엔지니어들이 직접 소통하기에는 서로 간의 시각차가 있는데요. AI 컨설턴트는 이들 사이에서 원활한 소통이 이루어질 수 있도록 돕는 ‘커뮤니케이터’ 역할을 수행합니다.
Q. AI 컨설턴트가 되면 어떤 업무를 하나요?
🔴 임은영 팀장: AI가 매력적인 사업 기회로 떠오름에도 불구하고, 고객분들이 AI에 대한 이해가 부족한 경우가 많은데요. 이를 해결하고자, LG CNS는 ‘AI 디스커버리’라는 컨설팅 프로그램을 진행하고 있습니다. ‘어떤 업무에 AI를 적용해야 하는지’, ‘어떤 AI 기술을 활용해야 하는지’, ‘적용 이후 기대 효과는 무엇인지’에 대해 컨설팅 해드리고 있고요. 최종적으로는 이 과정을 통해 나온 과제를 사업화하는 활동까지 진행하고 있습니다.
Q. AI 컨설턴트로서 필요한 역량은 무엇인가요?
🟡 지선민 총괄: AI 컨설턴트는 고객에게 필요한 AI 기술을 정확히 파악하는 능력이 중요하다고 생각합니다. 가령 음식점에서 손님이 메뉴를 볼 때 메뉴에 있는 모든 음식을 원치 않는 것처럼 고객의 이야기를 듣고 문제점을 파악해 그 상황에 딱 맞는 AI 기술을 제시할 수 있어야 합니다.
#2. 두 번째 컷: 도전과 성장
Q. AI 컨설턴트가 되기 위해서는 어떤 과정을 거쳐야 하나요?
🟠 정헌 선임: AI 컨설턴트가 되기 위해서는 ‘AI 컨설턴트 교육 과정’을 이수해야 합니다. LG CNS와 고려대학교 인공지능 대학원에서 AI 전문 인력을 육성하기 위해 개설한 교육 과정인데요. 고려대학교 교수님들과 사내 전문가분들의 AI 강의를 20주 동안 듣고, 관련 시험과 과제도 수행하면서, AI 전문가로 성장할 수 있는 과정입니다.
Q. AI 컨설턴트 육성 프로그램에 지원하게 된 계기는 무엇인가요?
🟡 지선민 총괄: 고객의 시스템과 활동을 이해하기 위해서는 데이터와 AI에 대한 깊은 이해가 필요한데요. 개인적으로 관련 자격증을 공부하던 중 AI 컨설턴트 교육 과정이 있다는 내용을 듣고 지원했습니다. 최근에는 AI 컨설턴트 과정이 입소문을 탔는지 지원 경쟁이 생각보다 치열하더라고요.
Q. AI 컨설턴트 교육 과정 중 어려웠던 점이나 에피소드가 있다면?
🟡 지선민 총괄: 수업이 굉장히 타이트하게 진행됐는데요. 대학원에서 한 학기 동안 배우는 내용을 2주 안에 끝내는 진도였습니다. 교수님도 힘드셨는지 “쉬는 시간 3분 갖겠습니다” 라고, 말씀하시더라고요. (웃음) 게다가 진도에 맞춰 제출해야 하는 과목별 과제와 개인별로 선정한 주제를 AI로 기획하는 개인 과제를 동시에 진행했습니다.
Q. AI 컨설턴트 육성 프로그램의 최종 과제는 무엇이었나요?
🟢 정혁 총괄: CNN(Convolutional Neural Network, 이미지 인식에 주로 사용되는 인공 신경망) 기반으로 이미지를 판별하는 알고리즘을 모델링 해 과제를 수행했습니다. 예를 들어, 한식 메뉴 중 외국인이 메뉴 이미지를 넣으면 그 이미지가 배추김치인지, 갓김치인지 판별해 주는 알고리즘을 만들었죠.
🟡 지선민 총괄: 기업이 보유하고 있는 제품의 재고가 비정상적인 수치를 보일 때, 이상치에 대한 원인을 자동 분류하는 과제를 수행했습니다.
🟠 정헌 선임: 금융 산업에서 고객의 민원 업무를 효율적으로 처리할 수 있는 AI 모델을 개발했습니다. 실제 업무를 담당하시는 분들은 민원의 심각성과 우선순위를 매기는 것에 대한 어려움을 겪고 있었는데요. 이러한 어려움에 도움이 되고자 민원의 심각성 판단 및 우선순위를 매겨주는 AI 모델을 개발했습니다.
🔴 임은영 팀장: 저는 소셜 데이터에 대한 긍/부정 분석을 수행했습니다. 각종 온라인 쇼핑몰이나 커뮤니티에 적힌 고객의 리뷰가 긍정인지 부정인지, 혹은 배송은 마음에 들었으나 제품이 불만일 경우, 세부 속성에 대한 긍/부정을 분석하는 과제였습니다.
#3. 세 번째 컷: LG CNS X AI
Q. LG CNS가 AI 컨설턴트를 적극 육성하는 이유는 무엇인가요?
🔴 임은영 팀장: 빠르게 발전하고 있는 AI 기술에 대해 고객 분들의 막연한 두려움이 가득한 시대인데요.
🟡 지선민 총괄: 그래서 기술도 중요하지만, 고객을 이해하고 이끄는 AI 컨설턴트의 역할이 매우 중요해지고 있습니다. AI 컨설턴트 교육은 고객의 신뢰를 얻고, 컨설턴시 역량을 확보하기 위한 LG CNS의 노력이라고 보시면 될 것 같습니다.
Q. LG CNS에서 진행하고 있는 챗GPT 사업이 있을까요?
🔴 임은영 팀장: 언어 AI인 챗GPT를 기업에 활용하고자 하는 고객들이 많은데요. 하지만 기업 데이터 보안, 할루시네이션(Hallucination, ‘환영’을 뜻하는 영어 단어로 잘못된 답을 옳은 답인 것처럼 답하는 현상)과 같은 잘못된 답변 현상 때문에 도입을 망설이는 경우도 있습니다. LG CNS는 AI Orchestrator(기업 내 문서, 업무 시스템과 ChatGPT를 통합/연계하기 위한 솔루션) 기능을 개발해 이러한 단점을 보완한 서비스 모델을 제공하고 있습니다.
Q. 그렇다면 이외에도 LG CNS만의 대표적인 AI 사업은 무엇이 있을까요?
🔴 임은영 팀장: 대표적인 사업은 AI Contact Center(AI, 클라우드 등 DX 기술을 접목시킨 미래형 고객상담 센터)인데요. 인력 중심의 콜센터 사업을 AI 기술로 지원하는 사업입니다. 콜센터의 업무 효율과 응대율 향상에 크게 기여하고 있습니다. 또한, ‘메타버스 컨택센터(MVCC)’ 서비스도 개발하고 있는데요. 은행 점포를 메타버스로 가상화하고, 소비자의 아바타가 가상 점포를 돌아다니며 은행 업무를 처리할 수 있는 서비스입니다.
#4. 네 번째 컷: Vision
Q. AI 컨설턴트를 꿈꾸는 후배들에게 해주고 싶은 말이 있다면?
🔴 임은영 팀장: 고객들의 페인 포인트를 AI로 해결하는 과정은 매우 의미 있는 일입니다. 여러분도 시간과 용기를 내 공부 하고 도전한다면 좋은 결과가 있을 것이라 믿습니다.
🟡 지선민 총괄: AI 전공자가 아니더라도 AI 전문가의 길은 열려 있다고 생각합니다. 제가 그 증거이기도 하고요. (웃음) 원하는 것이 무엇인지 알고 시도한다면, 자신에게 맞는 커리어를 찾을 수 있다고 생각합니다.
🟠 정헌 선임: 실제 문제에 적용할 수 있는 AI 기술과 지식을 배울 수 있는 소중한 기회가 될 것이라고 확신합니다.
🟢 정혁 총괄: AI라는 거부할 수 없는 큰 흐름에 관심은 있지만 개인적으로 학습하기에 한계가 있다면, 주저하지 말고 지원 하시길 바랍니다. 저도 할 수 있었던 만큼 여러분도 충분히 해낼 수 있을 것이라 생각합니다.
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