챗봇은 인공지능이다?!

‘챗봇’ 하면 많은 분이 가장 먼저 떠올리는 것이 ‘인공지능’ 입니다. 인공지능은 챗봇의 중요한 요소 기술입니다. 체계적인 학습과 지속적인 관리가 중요합니다. 많은 기업이 ‘챗봇이 기술적으로 어디까지 되는 거야?’, ‘도입하는 절차랑 비용이 얼마나 되지?’를 알아보고 실제로 서비스를 오픈하기도 했습니다. 하지만 가장 중요한 것은 챗봇이 만드는 ‘가치’입니다. 기업 관점에서 챗봇이 할 수 있는 가치 있는 역할은 무엇일까요?

기업의 존재 목적은 고객입니다.

기업은 고객의 요구를 파악하고 대응하기 위해 다양한 채널을 통해 고객과 만나고 소통합니다. 매장을 활용하거나 방문을 하기도 하고 오프라인, 웹이나 앱, 소셜미디어를 활용한 온라인 채널을 활용하기도 합니다. 일방향으로 광고를 하기도 하고, 양방향으로 대화하기도 합니다. 

챗봇 = 고객 소통 채널

챗봇도 고객과 만나는 고객 접점에서 대화형으로 서비스되는 채널입니다.

24/7 실시간으로 상호작용이 가능하고 GUI(Graphic User Interface) 요소를 추가하지 않고도 서비스와 콘텐츠를 확대할 수 있습니다. 반복적인 대화 업무에서 벗어난 상담원들은 더욱 복합적이고 어려운 상담 업무를 할 수 있게 됩니다. 이러한 장점에 주목하는 여러 기업이 챗봇으로 다양한 시도를 하고 있습니다. 신상품을 소개하고, 예약을 받고 구매과정을 단축시킵니다. 고객 문의에 대응하고, 추가적인 상담을 접수하기도 합니다.
 

체계적인 관리가 필요한 기업형 챗봇

다른 고객과의 소통 채널과 마찬가지로 일관성 있는 콘텐츠와 톤앤매너를 바탕으로 서비스되어야 합니다. 기업이 제공하는 챗봇 서비스는 분명한 목적이 있고, 브랜드 관점에서 다루어 져야 하기 때문입니다. 다양하고 많은 양의 콘텐츠와 서비스를 여러 사람이 협업하여 체계적으로 챗봇에 녹여내야 합니다.

최초 설정한 목적을 달성하기 위해 빠르게 개발되고, 지속해서 업그레이드할 수 있어야 합니다. 운영 중인 챗봇을 효율적으로 학습시키고, 신규 서비스와 콘텐츠를 더해가는 과정도 쉽고 효율적이어야 합니다.

한국어에 최적화된 챗봇 빌더 단비AI

LG CNS의 사내벤처를 통해 탄생한 DanBeeAi는 기업에서 챗봇을 구축하고, 운영하며 확장하는 데 필요한 핵심 기능과 편의 기능을 클라우드 방식으로 제공 중입니다. ‘척박한 대한민국 인공지능 시장의 단비가 되겠다!’라는 슬로건으로 빠르게 서비스를 만들어 시장성을 확인하고 지속해서 업그레이드 중입니다.

 단비AI의 6가지 특징

챗봇은 콘텐츠와 서비스를 제공하는 새로운 방식입니다. 단비AI는 편리하고 체계적으로 챗봇을 학습시키고, 원하는 대화 채널에 연결할 수 있습니다. 6가지로 특징을 나누어 보았습니다.

1. 코드 없는 대화 흐름

챗봇의 대화 흐름을 만들기 위해서는 개발자가 직접 코딩 작업을 해야 했습니다. 간단한 수정도 개발자의 손을 거쳐야 하지요. 하지만 단비AI에서 제공하는 Chatflow는 개발역량이 없는 사람도 쉽게 챗봇을 만들고 수정할 수 있는 도구를 제공합니다. 드래그앤 드롭으로 원하는 흐름을 직관적으로 만들고, 챗봇이 대답할 멘트를 입력하면 됩니다.

2. 한국어에 맞는 3단계 의도 분류

해외 개발사에서 만든 챗봇 빌더 서비스들도 있습니다. 인구가 많지 않은 한국어는 우선순위에 밀려서인지 인식이 잘되지 않는 경우가 많습니다. 단비AI는 국산! LG CNS에서 쌓은 수년간의 자연어처리 역량과 산업별 용어사전이 탑재된 자연어처리 엔진이 탑재되어 있습니다. 또한, 패턴 매칭과 기계학습 기법이 혼용되어 보다 높은 의도분류를 가능하게 하고 있습니다.

3. 초간단 메신저 연결

잘 만든 챗봇을 출동시켜야 합니다. 채팅창을 기업이 보유한 웹페이지나 앱에 구현하고자 한다면, 간단한 API 작업을 통해 연계할 수 있습니다. 하지만 카카오톡이나 네이버 톡톡, 페이스북 등 메신저를 이용하고 싶은 경우도 많습니다.

카카오톡 알림톡으로 고객을 유입시키거나 페이스북 페이지의 홍보 콘텐츠로 페이스북 내 챗봇과 대화를 유도할 수도 있습니다. 네이버 검색 결과에서 챗봇으로 서비스를 이어가려면 네이버 톡톡이 유리합니다. 단비AI에서는 간단한 정보를 입력하고 클릭하면 즉시 메신저에서 동작하게 하는 기능을 제공합니다.

4. 강력한 관리 기능

여러 사람이 챗봇을 체계적으로 만들고 키워나갈 수 있도록 다수의 계정으로 하나의 챗봇을 공동작업 할 수 있는 기능을 제공합니다. 이때 역할에 따라 메뉴 권한을 다르게 주어 담당자가 챗봇을 지우는(?) 불상사를 막을 수도 있습니다. 대화 이력을 체계적으로 쌓고 학습 후보를 추출하여 보여줍니다. 운영 중인 챗봇을 Check-Out 하여 수정한 후, Check-In 하는 방식으로 테스팅도 가능합니다.

5. 효율적인 클라우드 서비스

인프라 구축 비용 없이 시작할 수 있습니다. 자체적으로 지속적인 업그레이드를 진행합니다. 특히 일정 기간 많은 트래픽이 발생하는 이벤트성 챗봇 서비스를 제공할 때도 효율적인 측면이 있습니다.

6. 풍부한 온라인 메뉴얼

초보부터 고수까지! 개념부터 차근차근 따라 하는 튜토리얼까지! 챗봇 제작 시 참고할 수 있는 문서와 동영상 콘텐츠를 제공합니다. 아래 링크에서 내용을 확인해보세요.

● 단비AI 메뉴얼: https://doc.danbee.ai

단비AI의 적용 사례

단비AI를 통해 만든 챗봇이 1,000개를 넘었습니다. 그중에서 기업에서 사용하는 대표적인 사례로 LG U+가 있습니다. 고객 문의 대응부터 사전 예약 접수까지 다양한 분야에 적용되었습니다.

LG U+ 모바일 고객센터 챗봇은 고객센터 앱의 검색창을 대체하였습니다 고객 문의에 24/7 자동으로 답변하고 해당 메뉴로 안내합니다.

LG U+ 홈페이지에 적용된 유봇은 다양한 웹 환경에서 멤버십, 요금 문의 등의 질문에 즉시 답변합니다.

● 관련 기사 보기: http://news.hankyung.com/article/201801236654g

최근에는 LG U+에서 진행한 최신 스마트폰 사전 예약 접수도 진행했습니다. 한시적 대량 처리에도 클라우드 방식의 단비AI가 좋은 선택이 될 수 있습니다.

● 단비AI 홈페이지 바로가기: https://danbee.ai

글 l LG CNS 미래신사업담당

[‘부상하는 비즈니스 마케팅 채널! 챗봇(Chatbot)’ 연재 현황]

[1편] 모바일 메신저 ‘챗봇(Chatbot)’이란 무엇일까?
[2편] 챗봇을 활용한 서비스 사례
[3편] 챗봇으로 만든 대화형 커머스 ‘톡 주문’
[4편] 서비스 운영 경험으로 본 챗봇
[5편] 문답으로 알아보는 챗봇
[6편] 챗봇. 어떤 로직을 구현할 것인가?
[7편] 지능형 챗봇, 기업 현장에 어떻게 도입할 것인가?
[8편] 4차 산업혁명에서 지능형 챗봇의 역할
[9편] 왜 지능형 챗봇인가? 왜 지금인가?
[10편] 운영자 관점에서 바라본 챗봇의 현재 모습
[11편] 기업을 위한 챗봇 빌더, DanBeeAi