사용자 경험의 중요성은 날이 갈수록 높아지고 있습니다. 다양한 기술의 등장과 여러 기술의 융합으로 디지털 경험에 대한 사용자의 기대치와 숙련도가 높아졌고, 서비스를 사용하는 이유를 충족시킬 수 없다면 사용자는 쉽게 본인이 원하는 사용자 경험을 가진 서비스로 전환하기 때문입니다. 따라서 사용자 경험은 서비스 출시 전 주요한 의사 결정 사항 중 하나로 자리 잡았습니다.

일반적으로 서비스 개발 시에는 다양한 컨셉과 전략을 ‘안’으로 제작합니다. 그렇다면 이 중에서 어떤 것이 가장 좋은 사용자 경험을 가졌는지 어떻게 판단해야 할까요? 지금까지는 해당 서비스의 오너, 의사결정권자의 선택을 따르는 것이 기업의 전통적인 방식이었습니다. 그러나 이제는 그렇지 않죠. 사용자의 후기(VOC), 사용 기록(로그) 등의 데이터를 활용해 정량적인 수치를 얻거나, 방법론을 통해 정성적인 결과를 도출하는 UX 리서치가 사용자 경험에서의 중요한 판단 기준이 됐습니다.

UX리서치가 전통적인 리서치와 다른 이유

UX 리서치가 전통적인 리서치와 가장 다른 점은 결과를 도출하기 위한 과정이 아닌 ‘재료를 만드는 과정’이라는 것입니다. 현재의 문제점을 해결할 수 있는, 그러나 아직 명확하게 발견하지 못한 ‘Something’을 찾아내는 과정이죠. 여기에서 Something은 Needs, Pain Point, Motive, Behavior, Attitude 등 사용자 경험과 관련된 ‘무엇이든’ 될 수 있습니다. 이것들을 재료로 새로운 사용자 경험을 만들어 내는 것이 UX 리서치의 최종 목표입니다.

따라서 UX 리서치는 알고 싶은 것이 정확히 무엇인지, 그것을 왜 알아야 하는지, 그리고 누구를 통해 알 수 있을지를 먼저 고민해본 후, 그 이후 가장 적합한 방식을 선택해야 합니다. 리서치 방식에 따라 만들어야 하는 재료(리서치 결과)가 완전히 달라지기 때문이죠. 시작부터 ‘전문가의 의견을 들어볼래’, ‘그룹 인터뷰를 해볼래’ 등 방법을 먼저 선택하는 것은 좋지 않습니다. 이 경우, 소중한 시간과 수고 그리고 예산을 낭비하게 될 가능성이 커지게 됩니다. 알고자 하는 것이 무엇인지 명확하게 설정한 이후 그것을 얻을 수 있는 가장 적합한 방식을 선택해야 합니다.

또한 UX 리서치는 간결해야 합니다. 리서치 설계가 얼마나 학술적인지, 진행 과정이 얼마나 다채로운지, 결과 장표가 얼마나 심미적인지는 후 순위입니다. 리서치의 목표-설계-진행-결과의 논리와 구성이 간결할수록 리서치 결과의 전달력과 활용도가 더욱 높아집니다. ‘간결하다’는 ‘간단하면서도 짜임새가 있다’라는 뜻인데요. 복잡하거나 짜임새 없이 방대하기만 한 리서치 결과는 적용단계에서 또 다른 추가적인 작업을 필요로 하게 됩니다.

사용성 테스트(Usability Test)란 무엇인가요?

UI를 가진 서비스를 개발할 때 현장에서는 사용성 테스트 리서치 방식을 주로 사용합니다. 이는 사용자가 주어진 과제를 진행하면서 겪는 경험을 관찰하는 리서치 방법입니다. UT라고 축약하여 말하기도 하죠. 설계된 사용 흐름과 각 단계별 UI를 사용자에게 직접 사용하게 하면서 경험 전반과 각 단계에 대한 사용자의 기대, 의견, 기존 경험과의 비교 등의 데이터를 수집합니다. 직접적으로 우리 서비스의 문제점을 파악할 수 있을 뿐만 아니라, 사용자의 기대, 기존 경험과의 비교 등을 통해 간접적으로 새로운 기회 요소를 발굴할 수 있는 리서치 방식입니다.

사용성 테스트는 LG CNS뿐만 아니라 UX 업계에서 굉장히 다양하게 활용되고 있는 리서치 방식인데요. Usability Test의 우리말 명칭은 ‘사용성 테스트’이지만 테스트만 완수하는 것은 아닙니다. 사용자 경험을 더욱 풍부하게 수집할 수 있도록 Overview > Pre-interview > Test > Post-Interview의 4단계로 구성한 리서치 방식으로 진행되죠. 이 4단계를 소개하겠습니다.

Overview는 본격적으로 테스트를 시작하기 전 테스트 대상자인 사용자의 부담을 덜어주며 테스트에 대한 설명을 진행하는 단계입니다. 이때 ‘라포’라고 하는 친밀감 또는 공감을 형성해야 하는데요. 아무리 가벼운 테스트일지라도 대상자는 부담을 느끼게 됩니다. 따라서 가벼운 이야기를 통해 부담을 완화하고 말문을 트이게 하는 것이 관건입니다. 그리고 테스트의 목적 및 절차에 대해 간략하게 소개해 이후 진행 과정에 대해 미리 마음의 준비를 할 수 있도록 합니다.

Pre-Interview는 테스트 대상(서비스, 제품 등)에 대한 사용자의 기존 경험을 수집하는 단계입니다. UT 이전에 대상자 선별을 위해 이미 수집한 사용자 정보가 존재한다면 이를 활용하기도 합니다. 테스트 대상에 대한 사용 빈도, 주 사용 기능, 사용 상황, 사용 채널, 기존 만족도 또는 선호도 등에 관해 질문을 합니다.

Test는 말 그대로 테스트 단계입니다. 설계한 태스크를 요청하고 이를 수행하는 과정을 관찰합니다. 또한 각 태스크가 종료되는 시점에 해당 태스크에 대한 평가나 추가 설명을 요청하기도 하죠.

Post-Interview는 테스트를 마무리하는 단계입니다. 테스트 대상에 대한 전반적인 평가 또는 테스트 전후 인식 변화 등에 대하여 질문합니다. 그리고 참여해준 대상자에게 감사의 말을 전하면 UT는 종료됩니다.

이 4단계의 과정을 설명만 듣고 이해하기에는 조금 어려움이 있으니, LG CNS DCX센터에서 보유하고 있는 리서치 노하우를 기반으로 수행했던 A 은행의 사례를 기반으로 설명하겠습니다.

구체적으로 테스트 대상 정하기

‘테스트 대상’은 제품/서비스+채널+영역+상황으로 구성됩니다.

제품/서비스는 말 그대로 내가 테스트하고자 하는 제품 및 서비스를 의미하고, 채널은 사용자가 해당 서비스를 사용하는 매개체입니다. 모바일, PC, 태블릿, TV, AI 스피커 등의 디바이스가 될 수도 있고 앱, 웹 등의 구현 방식이 될 수도 있습니다. 어떤 채널인지에 따라 경험이 상이하기 때문에 명확한 채널 설정이 필요합니다. 따라서 동일한 서비스라도 채널이 다르다면 별도로 테스트를 진행하는 것이 좋습니다.

영역은 테스트를 진행할 기능/영역적 범위를 뜻합니다. 테스트 대상 내 존재하는 많은 서비스와 기능을 모두 테스트하기에는 무리가 있기 때문에 본질적이고 명확한 문제점을 찾고 싶다면 영역을 좁히고 이에 집중하는 것이 좋습니다.

상황은 중점적으로 보고 싶은 시·공간적 또는 특성입니다. 운전 중, 회사, 출퇴근 시간대, 침실 등을 예로 들 수 있습니다. 특정 시·공간에 따라 사용 목적 및 패턴을 비롯한 전반적 경험이 크게 달라질 것으로 예상되는 경우에 설정합니다.

A 은행의 경우에는 ‘제품/서비스’를 A 은행의 스마트뱅킹 서비스로 정의하고 ‘채널’은 모바일앱, ‘영역’은 계좌조회, ‘상황’은 모든 상황으로 세팅하여 리서치를 설계하였습니다.

앞서 설명해 드린 바와 같이 각 서비스/기능에 따라 해당 사용자 경험의 주요 가치 및 화면/프로세스, 타겟이 굉장히 달라지기 때문에 알고 싶은 몇 개의 영역에 대해서만 명확하게 집중하는 것이 좋습니다. 이는 UT를 진행 중 사용자의 답변이 범위를 벗어나는 것을 방지하는 가이드라인이 될 수도 있고, 이후 리서치 결과 활용 시 대상 영역(테스트 대상)에 집중할 수 있게 합니다.

테스트 목적과 범위는 구조적으로 정돈하기

테스트 항목을 정의하기 위해서 우선 테스트를 통해 알고 싶은 것들을 나열해보는 것이 좋습니다.

알고 싶은 것들이 정리되었다면 각 항목을 위계나 연관성을 기준으로 묶어봅니다.

이렇게 구조적으로 정리하며 현 상태에서 내용을 좀 더 추가하거나 수정하며 테스트 구성을 정돈합니다. 정돈된 내용을 토대로 테스트의 목적 및 범위를 정리합니다. 범위의 경우 화면/기능 등 실제 인터페이스로 노출되거나 작동하는 영역을 기준으로 합니다.

경험을 유형화해 테스트 대상자 모집하기

테스트 대상자는 테스트 대상, 테스트 목적, 테스트 범위, 비즈니스적 요건 등 다양한 변수에 의해 설정될 수 있는데요. 성별이나 연령에 의한 경험 차이가 존재하지 않거나 미약한 경우에는 남자 반/여자 반, 연령대별 N명씩 등의 구분으로 대상자를 설정하지 않아야 합니다. 이는 단순히 사람에 대한 구분일 뿐 사용 경험에 대한 유의미한 구분이 아니기 때문입니다.

그렇기에 테스트 대상 또는 이와 유사한 제품/서비스를 사용하는 과정에서 경험에 차이를 발생시키는 요인으로 사용자를 유형화해야 합니다. 사용 빈도, 사용 패턴, 사용 상황, 주 사용 제품/서비스, 사용 목적, 사용 기간, 주 사용 기능 등의 기준으로 말이죠. 이러한 기준을 단일 적용 또는 조합해 테스트 대상자를 유형화합니다. 이때 테스트 대상인 우리 서비스에 대한 사용 경험도 중요하지만, 유사 서비스에 대한 사용 경험도 고려돼야 합니다.

테스트 대상자를 모집할 때 중요한 것은 테스트 목적을 충족시킬 수 있는 사용자를 찾아야 한다는 것입니다.

당연한 이야기 같지만, 이는 생각보다 쉽지 않은데요. 만약 테스트의 목적이 신규서비스의 안정적인 시장 안착이라면, 유사/관련 서비스의 경험이 아예 없는 사용자보다는 유사/관련 서비스에서 충분한 경험을 가진 사용자가 효과적입니다. 그러나 신규서비스의 기회 요소를 발견하는 것이 테스트 목적이라면 오히려 서비스 속성 외 서비스의 주 사용자였으면 하는 타겟 세그먼트를 대상으로 하는 것이 좋겠죠. 마케팅/컨설팅 측면에서 세그멘테이션, 특히 최근 중요한 ‘초세분화’된 사용자 유형을 충분히 반영한 테스트 대상자 모집이 아주 중요합니다.

사용자가 이해하기 쉽도록 테스트 시나리오 작성하기

연극의 각본처럼 테스트도 실행 전에 시나리오를 작성합니다. 이때 가장 유의해야 할 것은 사용자가 이해할 수 있는, 사용자에게 친숙한 언어로 시나리오를 작성하는 것입니다. 버튼/기능/서비스의 이름이 사용자에게 낯설 수 있으니 이에 대한 부연 설명을 준비한다거나, 사용자에게 태스크를 지시할 때 오인하지 않도록 명확한 용어를 사용하는 등 사용자 기준의 시나리오를 준비하는 것이 중요합니다.

그래서 저희는 사용자에게 말할 스크립트, 그리고 실제로 해당 단계에서 확인이 필요한 항목을 구분하여 작성하는 편입니다. 실제로 테스트 진행 시 스크립트를 그대로 말하지 않더라도 그보다 훨씬 이전에 설계 단계에서 사용자의 입장을 고려하는 것이 더 중요하기 때문입니다. 서비스 공급자 및 디자이너의 기준으로 사용자에게 질문하게 되면 사용자는 그 말 안에서 힌트를 찾거나 또는 자신만의 기준으로 해당 내용을 해석하여 테스트 진행자와 대상자 간 오해가 발생할 수 있습니다.

따라서 사용자의 서비스 숙련도와 관계없이 쉽게 이해할 수 있으며, 명확한 기능/서비스명을 지칭하지 않아도 행위를 이끌어낼 수 있는 수준으로 테스트 시나리오가 작성돼야 합니다. 또한 사용자의 경험은 개인마다 굉장히 다양하기 때문에 특정 상황적 조건을 전제로 하는 질문은 지양하고 사용자에게 답변의 선택권을 주어야 합니다.

지금까지 예시를 통해 쉽게 이해하실 수 있도록 설명해 드렸는데요. LG CNS의 DCX센터는 지금까지 소개해드린 리서치 설계 과정뿐만 아니라 UX 리서치 실행, 결과 모델링 전 과정에 걸쳐 다양한 노하우와 기술적 지원으로 최고의 인사이트를 도출하고 있습니다.

단순한 호불호에 의한 의사결정이 아닌 실제 사용자의 목소리로 얻어내는 유의미한 결과가 듣고 싶으신가요? 구체적이지 않지만 은연중에 느끼고 있는 문제점을 명확하게 발견하고 싶으신가요? 그렇다면 LG CNS DCX센터에 문의해주세요. 여러분이 UX에 대해 고민하는 그것을 해결할 수 있도록 LG CNS DCX센터는 지금도 계속 노하우를 쌓아가고 있습니다.

글 ㅣ LG CNS DCX센터 CX디자인팀

CX 디자인팀은 사용자를 위한 설득력 있고 친화적인 UX를 위한 진단, 컨설팅과 디자인을 담당하는 전문 조직이다. 최신 디지털 트렌드와 사용자 경험을 토대로 각 산업에 최적화된 디지털 환경을 구축을 위한 리더십을 발휘하고 있다.