‘디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)’ 이란 단어는 이제 주위에서 많이 들어 보셨을 겁니다. 그러나, 안타깝게도 현장에서 실무를 담당하는 현업 분 중에는 이 단어를 못 들어보신 분들도 상당할 것으로 생각합니다.

그런데, 전략을 하시는 분들이나 경영진들, IT Trend에 관심을 가지고 보시는 분들이라면 ‘4차 산업혁명’, ‘디지털 혁신’, ‘디지털 혁명’, ‘파괴적 혁신’ 등의 용어들을 충분히 접해 보셨을 것입니다. 그리고, 대부분은 이러한 변화를 우리는 어떻게 할 것인가에 대해 고민을 했거나, 하고 계시리라 생각합니다.

또, 그중에 아주 일부는 실제로 이러한 변화를 주도적으로 실행하고 계실 것으로 생각합니다. 왜냐하면, 이제 이런 변화에 뒤처지게 되면 시장에서 생존하기 어렵다는 사례를 들었기 때문이죠. 그리고, 심지어 세계를 호령하는 리딩 기업들이 모두 이러한 변화를 주도적으로 이끌어 가고 있기 때문입니다.

그런데, 디지털 트랜스포메이션의 함정에 빠진 기업들과 경영진들이 우리 주위에 너무나 많은 것 같습니다. 그래서인지, 지난 10월 중순에 미국 올랜도(Orlando)에서 매년 열리는 가트너 심포지엄(Gartner Symposium ITXPO, 2018년 10월 14일~18일)을 포함해서 제가 최근에 참석했던 대부분의 온라인 및 오프라인 콘퍼런스에서 직•간접적으로 동일한 우려의 메시지를 언급하고 있습니다. 바로 ‘Technology First’를 경계하라는 메시지입니다.

디지털 시대에 따라 IoT, Big Data, AI, Cloud, Blockchain, AR과 VR 등 디지털 기술이 부각되면서 이에 대한 경영진의 조바심은 곧이어 압박으로 이어지고, 이 압박은 함정으로 인도하게 되는 경향이 많습니다. 특히, 경쟁사에 비해 늦었다고 판단하는 기업일수록 ‘Technology First(기술 최우선)’ 함정에 더 쉽게 빠지게 됩니다.

이런 기업들의 형태를 보면, 첫 번째로 기술을 놓고, 이것을 어디에 적용할 것인지를 찾으라고 합니다. 예를 들면, 블록체인(Blockchain) 기술이 뜬다고 하니 이 기술을 어디에 적용할 것인지를 보고하라고 지시합니다.

이것은 마치 한식을 전문으로 하는 식당이 있는데, 최근에 시장에서 ‘중식도’가 뜨니까 사장님이 요리사들을 모두 모아 놓고 ‘최근에 시장에 중식도가 뜨고 있는데 이 중식도를 우리 식당에 어떻게 적용할 수 있는지 내일까지 한 가지씩 생각해서 오세요.’라고 말하는 것과 크게 다르지 않습니다. 

클라우드(Cloud) 함정

다른 기술들에 비해 훨씬 더 범용적으로 적용될 수 있는 클라우드의 경우를 한번 살펴볼까요? 다른 기술들도 마찬가지이지만 클라우드의 경우, 전환율 함정에 빠지는 경우가 많습니다. 마치 클라우드로 전환하지 않으면 회사가 망할 것 같고, 경쟁사보다 엄청 뒤처져 있는 것 같은 생각에 ‘가속화’라는 표현을 사용하면서 빠르게 클라우드로 전환할 것을 경영진이 주문합니다. 사실 여기까지는 좋습니다.

그런데, 성과를 내야 하는 입장에서 이를 보고하기 편하게(물론, 보고받는 입장에서도 이해하기 쉽죠) 클라우드 전환율을 수치화해서 목표를 수립하고 이를 보고하고자 합니다. 여기까지 와 버리면, 해당 기업에 있어서 그 어떤 비즈니스 관점이나 해당 기업의 기술 역량, 프로세스, 현재 수준 등의 조건들은 고려 대상이 아닙니다.

오로지 ‘전환율’이라고 하는 숫자만 중요하게 됩니다. 그리고, 이 수치가 드라마틱(Dramatic) 하게 나와야 합니다. 예를 들어, 1차 연도에 30%, 2차 연도에 30%, 3차 연도에 40% 전환을 해서 3년 후에 100% 전환하겠다는 정도의 의지 표명이 되어야 합니다.

이러한 전략이 과연 맞는 걸까요? 3년 안에 100%를 전환한다는 것도 비현실적이지만, 설사 3년 내에 100% 전환했다고 한들 과연 Value가 있을까요? 결국, ‘Technology First’ 함정에 빠진 경영진의 압박이 ‘전환율(정량적 목표)’ 함정으로 이어지면서 오히려 기업을 위험에 빠뜨리게 되는 것입니다.  

글로벌 1위 미디어 기업 Netflix 사례

클라우드 전환의 글로벌 BP 사례로 꼽히는 넷플릭스(Netflix)의 사례를 잠깐 소개하겠습니다. 과거 미국에도 우리나라 도시 대부분 동네에 있었던 ‘영화마을’과 같은 비디오 대여점이 있었습니다. 그리고 넷플릭스는 이러한 모델에 맞서 DVD를 집에서 우편으로 받아보고, 반납할 수 있는 ‘비디오 렌탈(DVD Rental)’ 서비스로 사업을 시작했습니다. 그리고, 점차 인터넷이 발달되면서 온라인 스트리밍(Online Streaming, On-demand)으로 서비스를 확대하였습니다.

그런데 2008년 넷플릭스 자체 데이터 센터의 관계형 데이터베이스 문제로 인해 전체 서비스가 다운되는 대형 장애가 발생되었습니다. 이로 인해 넷플릭스는 3일 동안 DVD 배송이 중단되었습니다. 지금도 그렇지만 이 당시에도 넷플릭스는 가입자가 급속도로 성장하는 시기였습니다. 그래서, 자체 데이터 센터로는 이렇게 빠르게 증가하는 데이터 양과 트래픽을 감당하기 어렵다는 판단하에 퍼블릭 클라우드(Public Cloud)로 이전하겠다는 전략을 수립하게 됩니다.

그런데, 넷플릭스는 급하게 기존의 기업 시스템을 드러내어 그대로 AWS(Amazon Web Service)로 이전하지 않았습니다. 왜냐하면, 그렇게 해 봐야 데이터 센터에 존재하던 문제점들을 그대로 클라우드로 가져가는 것에 불과하다는 점을 알았기 때문입니다. 아마도 우리나라 기업이었다면 단기간에 성과를 내기 위해 우선 그대로 전환을 하겠다고 결정했을 겁니다.

넷플릭스는 클라우드로 전환하면서 오퍼레이션(Operation) 방식을 근본적으로 바꾸기로 하고, 시스템을 주변 환경(Cloud)에 맞게 설계를 해 ‘시장에 더 빨리 대응할 수 있는 체계로 혁신(비즈니스 관점의 접근)’ 하기로 결정합니다. 그리고, 이를 위해 소프트웨어 아키텍처로 ‘마이크로 서비스(Micro-service)’ 아키텍처를 선택합니다.

이는 단순히 소프트웨어 아키텍처만 바꿔서 될 일은 아니고, 회사의 조직체계, 개발 방법, 개발 문화, 역량 확보에 이르기까지 거의 기존의 모든 것을 바꿔야 하는 대공사이며 이러한 결정은 당시에 상당히 혁신적이고 획기적인 접근으로 평가되었습니다.

그래서, 넷플릭스는 이러한 클라우드로의 완전 전환에 7년이란 시간이 걸렸습니다. 그리고, 2016년에 마지막 자체 데이터 센터까지도 문을 닫았습니다. 그리고, 넷플릭스는 클라우드 전환과 아키텍처 혁신을 동시에 추진하면서 얻은 노하우의 일부를 오픈소스 해서 개방하였습니다.

이 회사는 클라우드 전환에 따른 확장성, 서비스 가용성 등의 장점과 무엇보다 새로운 콘텐츠(Contents), 기능(Functions), 인터페이스(Interfaces) 및 인터렉션(Interactions)을 출시하고 변경하는 속도를 획기적으로 증가시켰습니다(민첩성).

이를 기반으로 넷플릭스는 전 세계 180여 개국 약 1억 3천700만(2018.3Q 기준) 가입자에게 서비스를 제공할 수 있게 되었고, 매 분기  평균 600만에서 700만 가입자 증가에도 불구하고 문제없이 대응하고 있습니다. 명실상부 글로벌 넘버 1. 미디어 기업으로 성장하였습니다.

여기서 단순히 넷플릭스의 성공사례와 성과에만 집중하지 마시고, 이들이 어떻게 왜 어떤 전략으로 클라우드로 전환을 하였는지에 집중해 주기를 바랍니다. 그리고, 여러분들의 기업들의 클라우드 전환 전략을 수립하기를 바랍니다.

최근에 한국에서 처음으로 개최된 ‘Google Cloud Summit Seoul(2018. 10. 25)’ 행사에서 여러 도움이 될 만한 세션들이 많았습니다. 혹시, 참석하지 못하신 분들은 아래 링크로  가셔서 ‘신청’을 하시고 동영상을 시청해 보시기 바랍니다.

● Google Cloud Summit On-demand 영상 시청 사이트

https://cloudonair.withgoogle.com/events/summit-korea-livestream 

과거의 실패를 되풀이하지 말자! (묻지마 따라가기는 이제 그만)

국내 기업들은 과거에도 이러한 함정에 빠졌던 경험이 많습니다. 아마도 문화가 아닌가 싶을 정도로 반복적으로 이런 함정에 빠집니다. 필자가 전략기획을 하기 전에 CRM(Customer Relationship Management, 고객 관계 관리) 시스템 구축 전문가로 활동했었습니다. 그때의 경험을 바탕으로 이야기를 하겠습니다.

어느 순간 한국에 CRM 열풍이 불기 시작했습니다. 그 당시 기업들은 앞다퉈 CRM을 도입하였습니다. 자신들 회사의 비즈니스에 맞는 방식은 어떤 것인지, 조직이나 직원들은 준비가 되어 있는지는 당시에도 중요하지 않았습니다. 오로지 경쟁사가 CRM 시스템을 도입했기 때문에 우리도 도입해야 한다는 논리가 강했습니다.

또 이런 논리로 보고를 하면 경영진이 쉽게 투자에 OK를 하였습니다. 그래서, CRM 시스템을 도입합니다. 그런데 이렇게 도입한 CRM 시스템이 과연 기업에 기대만큼의 Value를 제공할 수 있었을까요?

실제 기업들은 CRM 시스템을 도입하고서 제대로 활용하지 못했습니다. 데이터도 엉망이었고, 변화 관리를 중요하게 여기지 않았기에 직원들도 이를 활용할 준비가 되어 있지 않았습니다. 결국, 투자했는데 활용은 제대로 이루어지지 않다 보니 CRM에 대한 부정적인 생각들이 확대 양산되었습니다. 그리고, IT 서비스를 제공하는 기업에게 낚였다고 생각하는 고객사들도 있었습니다.

이런 방식의 IT 투자는 계속 반복되었고, 이런 실패를 거듭했던 기업 중 일부는 IT 투자는 무의미하다고 판단하여 극도로 IT 투자를 억제하는 기업들도 생겨났습니다. 그런데, 디지털 시대, 4차 산업혁명의 시대인 지금도 동일한 일들이 반복되어 벌어지고 있는 것입니다.

두 개의 가정(Family)이 있다고 가정해 보겠습니다. 한 가정은 디지털에 굉장히 익숙합니다. 반면, 다른 가정은 아날로그에 익숙한 가정입니다. 이들은 인터넷 뱅킹, 온라인 쇼핑은 생각하지도 않습니다. 직접 은행 지점에 가거나 마트나 재래시장에 직접 가서 거래합니다. 심지어, 이들은 아직 스마트폰을 이용하지 않습니다. 그런데, 이 두 가정에 똑같이 최신형 태블릿(Tablet)을 선물하면 어떨까요?

아마 디지털에 익숙한 가정은 태블릿을 아주 잘 활용할 것입니다. 이동 중에 동영상도 시청하고, 메일도 확인하고, 온라인으로 물건을 구입하거나 은행 업무도 보게 되겠죠. 심지어, 회사 업무를 보는 분들도 있을 겁니다.

반면, 아날로그 가정은 어떨까요? 심한 경우, 포장도 뜯지 않고 보관되어 있을 수도 있습니다. 그들에겐 이 태블릿이 전혀 가치 있게 느껴지지 않을 겁니다. 오히려, 상품권이나 식사 쿠폰을 더 선호할 겁니다. 더군다나, 아날로그 가정에 태블릿을 주고 이것을 어디에 활용할 것인지 고민해 보라고 한다면… 아마도 아날로그에 익숙해져 있는 가정 구성원들에게는 엄청난 스트레스로 다가올 수 있습니다.

가트너(Gartner)에 의하면, 이러한 변화에 대한 요구는 스트레스를 유발해 오히려 생산성을 떨어뜨리는 것으로 조사가 되었습니다. 그렇다면, 도대체 함정에 빠지지 않기 위해 어떻게 해야 할까요?

그 해답은 지난 Gartner Symposium ITXPO 2018 행사에서 발표된 ‘Three Pitfalls Communication Service Providers Can Avoid When Undergoing Digital Transformation(디지털 트랜스포메이션을 경험할 때, 통신사들이 피할 수 있는 세 가지 함정들)’ 강연 내용을 소개해 드리는 것으로 대체하고자 합니다. Communication Service Providers를 대상으로 하고 있지만 내용은 모든 기업에 공통으로 적용되는 내용입니다.

이 강연에서는 디지털 트랜스포메이션의 눈에 보이는 기술들(AI, Machine Learning, Virtualization, Data and Analytics 등)만 보지 말고, 세 가지 숨겨진 측면을 인식하고, 조심하라고 경고합니다. 그 세 가지는 ‘Lack of a clear digital vision(명확한 디지털 비전의 부재)’, ‘Over emphasis on technology(기술에 대한 과다한 강조)’, 그리고 ‘Rigid operating model(까다로운 운영 모델)’입니다. 

① 명확하고 강경한 비전을 수립하라.

그리고, 세 가지 극복 방법을 제시하였습니다. 첫 번째는 ‘명확하고 강경한 비전을 수립하라.’입니다. 비전이 명확하지 않으면 관성이 생기게 되어 혁신하기 어렵게 됩니다.

최근 한 고객사로부터 디지털 혁신에 대한 목표가 없다는 이야기를 듣고서 깜짝 놀란 적이 있는데요. 이 고객사는 목표(비전)도 없이 외부 컨설팅업체를 불러 어떻게 디지털 트랜스포메이션을 할 것인지에 대한 컨설팅을 받고 있었습니다. 목표가 없다 보니 당연히 컨설팅 업체의 컨설팅 결과도 해당 기업에 특화되어 있지 않은 아주 범용적인, 즉, 어느 기업에 적용해도 무리가 없는 내용으로 장표가 구성되어 있었습니다. 마치 콘퍼런스의 발표 자료처럼 말이죠.

디지털에 대한 명확하고 강경한 비전 수립은 IT 부서와 CIO가 리딩 해야 한다고 강연은 전하고 있습니다. 특히, 비전이나 목표를 수립할 때는 그 의미를 명확하게 할 것을 주문하고 있습니다. 그리고, 아래와 같이 주의사항 4가지를 제시하고 있습니다.

그래서 문장이 좀 길어지더라도 명확하게 비전이나 목표를 제시하라고 강조합니다. 아래는 비전 수립의 나쁜 예와 좋은 예를 보여주고 있습니다.

② 기술을 과도하게 강조하지 마라.

이 강연에서 두 번째로 이야기하고 있는 것은 ‘기술에 대한 과도한 강조’입니다. 기술을 과도하게 강조하는 것은 ‘사람’과 ‘프로세스’의 혁신에 대한 필요를 가리게 된다는 점에서 주의해야 합니다. 특히, 기술 기업들에 의존하게 되면 더더욱 이런 함정에 빠질 가능성이 높아집니다.

그래서, 이 함정에 빠지지 않기 위해서는 철저하게 비즈니스에 우선순위를 두고 Transformation이 진행되어야 한다는 것입니다. 그리고, 새로운 문화를 만들어야 하며, 특히, 선제적으로 직원들의 역량과 기술을 육성해야 합니다.

두 번째 항목에서 여러분들이 가장 기억해야 할 문장은 ‘Digital Transformation Must Be Business-Driven (not Technology-Driven)’입니다.

③ 유연하고, 민첩한 새로운 IT 운영 모델을 설계하고 시범 적용해라.

마지막 세 번째는 ‘유연하고 민첩한 새로운 IT 운영 모델을 설계하고, 시범 적용하라.’입니다. 명령과 통제 기반의 운영모델은 깊은 변화를 억제하는 경향이 있다고 합니다.

거버넌스, 의사결정 및 정책을 적절하게 다루지 못하는 경우에 함정에 빠질 위험이 높아지게 되는데요. 이를 극복하기 위해서는 새로운 운영모델을 만들고 적용해야 하며, 이에 따른 새로운 거버넌스 정책, 의사결정 권한 및 프로세스가 정의되어야 하며, 여기에 더해 디지털 여정(Digital Journey)의 진행 상황과 목표를 잘 설명하는(측정하고 Drive 걸기 위한) KPI가 설정되어야 합니다.

강연에서 예시로 제시하는 KPI를 소개해 드리면, Sales & Marketing 측면에서 ‘Cost of Sales(자체 지원 채널들을 통한 판매 주문의 비율)’, 고객 참여(Customer Engagement) 측면에서 ‘Provisioning and Installation(수작업 개입이 필요한 주문의 비율)’, ‘Payments and Top-Ups(Self-Service 채널들에서 지불액의 비율)’, 그리고, Operations 측면에서 ‘Technical Support(원격으로 해결된 사건 비율)’, ‘Customer Care(셀프서비스 앱을 통한 활동 비율)’ 등이 있습니다.

디지털 트랜스포메이션의 길은 험난합니다. 이제는 디지털 트랜스포메이션을 왜 해야 하는지 디지털 기술(Digital Technology)이 왜 중요한지를 설명하는 것은 시간 낭비입니다.

지금부터 중요한 것은 앞서 언급한 함정에 빠지지 않고, 성공적으로 변환(Transformation) 할 수 있는 실행 전략과 로드맵을 수립하고, 이를 측정하면서 실행해야 합니다. 그러기 위해서 Culture(문화)의 변화는 매우 중요합니다. 이번에 필자가 참여했던 가트너 행사에서도 Mindset, Culture 등의 중요성을 유난히 강조했습니다.

마지막으로 요약하면, 디지털 트랜스포메이션을 할 때 함정에 빠지지 않기 위해 ① 디지털 비전(목표)을 수립하고 ② (기술 Driven이 아닌) 비즈니스 Driven으로 접근해야 하며 ③ 유연하고 민첩한 IT 운영 모델을 새롭게 정의해야 합니다. 그리고, 이 들의 내면의 포함된 여러 가이드를 기억하시기 바랍니다.

글 l LG CNS 홍보팀

[‘누구나 전략 기획 고수가 될 수 있다’ 연재 현황]

[1편] 전략적 사고의 중요성
[2편] 문제 해결을 위한 자질과 기본 원칙
[3편] 문제 해결을 위한 기본 원칙
[4편] 문제 해결 방법•논리적 사고 기법
[5편] 커뮤니케이션 역량의 중요성
[6편] 창의적인 사고방식
[7편] 창의적인 사고 기법 #1
[8편] 문서 작성의 오해와 진실
[9편] 창의적인 사고 기법 #2
[10편] 문서 작성 훈련법
[11편] 내 생각 출력법
[12편] 문서 작성 프로세스
[13편] 문제 해결 프로세스 #1
[14편] 문제 해결 프로세스 #2
[15편] 문제 해결 프로세스 #3
[16편] 문제 해결 프로세스 #4
[17편] 문제 해결 프로세스 #5
[18편] 경쟁력 분석 도구
[19편] 잘못된 분석은 잘못된 전략을 낳는다.
[20편] 환경 및 기술 분석 도구
[21편] 고객 중심 사고
[22편] 거시적 환경분석과 4P
[23편] 내부 역량 분석 #1
[24편] 내부 역량 분석 #2
[25편] 디지털 시대엔 전략 기획 역량은 필수?
[26편] 2017년을 보내며 전략 기획 재조명
[27편] ‘업무 속의 전략 기획’ #1 전략적 회의록 작성
[28편] ‘업무 속의 전략 기획’ #2 목표 달성 방법
[29편] ‘업무 속의 전략 기획’ #3 미래 역량과 의사소통의 중요성
[30편] 기술에 앞서 문제에 집중하라.
[31편] 초심을 잃지 않은 Amazon
[32편] 브로슈어(Brochure) 직접 만들기
[33편] ‘초청장’ 파워포인트로 만들기
[34편] 백종원의 골목식당 속의 ‘디자인 씽킹’
[35편] 고수의 팁 ‘공감’과 ‘검증’
[36편] 신사업 정책 #1
[37편] 신사업 정책 #2
[38편] 신사업 시 재무 분석 #1
[39편] 신사업 시 재무 분석 #2
[40편] 함정에 빠진 Digital Transformation 회피 방법
[41편] 기업이 놓치기 쉬운 가트너의 메시지
[42편] 장기 목표 달성을 위한 전략•전술 수립하기
[43편] 올해의 목표와 달성 전략 수립하기
[44편] 기본에 충실하라
[45편] 전략 기획자가 본 기업의 인사 전략(HR)은?
[46편] 기업 전략에서 ‘이거 두 가지’는 이제 그만!!!
[47편] 프로젝트를 성공시키는 단 한 가지
[48편] 프로세스 혁신을 성공시키기 위한 조건
[49편] 5G 시대 통신사의 B2B 전략
[50편] 누구나 알아야 할 회계 지식 ①
[51편] 누구나 알아야 할 회계 지식 ②
[52편] 내년도 재무 계획 수립하기 ①
[53편] 전략 기획자가 본 기업의 인사 전략 두 번째 이야기
[54편] 누구나 알아야 할 회계 지식 3 그리고 사업 계획 TIP