더 간편하고, 편의성 높은 금융 서비스를 위한 은행의 디지털전환(DX) 경쟁이 날로 치열해지고 있습니다. 특히, 사용자 경험을 중시하는 MZ세대가 주요 고객층으로 부상하면서, 개인화/맞춤화 서비스를 제공하고, AI 신기술을 적용하는 등 다양한 전략이 나오고 있는데요.
이렇게 고객과의 접점, 비즈니스 모델의 최전선에서 중요한 역할을 수행하는 게 바로 ‘프론트 오피스(Front Office)’입니다. 은행의 가치사슬(value chain)을 정의하는 몇 가지 관점이 있지만 크게 보면 프론트 오피스(Front Office), 미들 오피스(Middle Office), 백 오피스(Back Office)로 구분할 수 있는데요. 세 오피스의 주요 활동은 크게 수익창출(프론트 오피스), 위험관리(미들 오피스), 경영지원(백 오피스)으로 정의할 수 있습니다.
은행의 최전선에 있는 ‘프론트 오피스’
은행의 프론트 오피스에서는 고객과 직접적인 거래가 이뤄지기 때문에, 미들 오피스나 백 오피스보다 디지털 전환이 더 신속하고 다양하게 진행되고 있습니다.
위 이미지는 프론트 오피스에서의 디지털 혁신기술의 활용 범위를 간략하게 도식화한 것인데요. AI와 머신러닝, 분산원장(블록체인), 암호화 기술 등이 지급·저축·대출 및 자산과 투자 관리 영역까지 전반적으로 활용되고 있습니다.
예를 들면, AI 챗봇(Chatbot)을 통한 고객 응대 서비스, AI 음성비서의 목소리로 서비스를 제공하는 보이스 뱅킹, 분산원장 기술을 활용한 디지털 화폐 등이 있습니다.
프론트 오피스가 당면한 ‘디지털 전화’ 과제의 해법은?
최근 빅테크 기업들이 금융서비스업에 진출하면서, 은행들은 보다 적극적이고 근본적인 생존전략이 필요해졌는데요. 빅테크 기업들이 막강한 플랫폼을 활용해 금융 서비스를 제공하게 된다면, 기존 은행들은 사실상 승산 없는 경쟁을 벌일 수밖에 없습니다.
이러한 전망 속에서 주목할 만한 개념이 바로 ‘BaaS(Banking as a Service)’와 ‘임베디드 금융’입니다. BaaS는 금융사가 아닌 기업도 은행이 제공하는 플랫폼을 통해 금융 서비스를 사업화 할 수 있는 방식을 의미하는데요. 즉, 비금융 사업자도 은행의 프론트 오피스 기능을 내재화할 수 있는 획기적인 방식입니다. 기존 은행 입장에서는 프론트 오피스 기능 자체를 사업화 할 수 있는 기회를 누릴 수 있고, 금융 서비스를 제공할 수 있는 채널이 증가해 시장 규모도 확대될 수 있습니다.
BaaS는 인터넷 전문은행으로 알려져 있는 네오뱅크(Neo bank)와는 차이가 있는데요. BaaS가 금융 서비스 자체에 초점이 맞춰져 있다면, 네오뱅크는 금융 서비스를 제공하는 주체에 초점이 맞춰져 있습니다. 이미 국내시장에서 많은 고객을 확보하고 있는 카카오뱅크, 케이뱅크, 토스뱅크의 경우 네오뱅크로 정의할 수 있습니다.
BaaS의 해외 사례를 살펴보겠습니다. 먼저 스웨덴의 인터지로(Intergiro)가 대표적입니다. 이 회사의 경우 서비스 영역을 네 종류(온보딩, 계좌, 카드, 데이터)로 분류하여 구축하고 있는데요.
인터지로는 복수의 통화에 대한 복수의 국제은행계좌번호((International Bank Account Number, IBAN)를 각각 제공하는 계좌서비스를 상업화할 수 있도록, 서비스 형태(As-a-service)로 제공하고 있습니다.
영국의 뱅커블(Bankable)도 인터지로와 유사하게 복수의 통화에 대한 여러 개의 디지털 지갑(e-wallet)을 생성해 거래할 수 있는 플랫폼을 제공하고 있습니다.
프론트 오피스 기능을 내재화한 ‘임베디드 금융’
임베디드 금융이란, 비금융기업이 자사의 플랫폼을 통해서 다양한 금융 서비스를 제공하는 형태를 의미하는데요. 이들이 제공하는 금융 서비스는 지급, 대출, 투자, 보험 등과 같이 핀테크가 제공하는 프론트오피스 기능이 대표적입니다. 고객들의 소비패턴과 수요에 맞춰 적절한 금융 서비스가 소비될 수 있기 때문에 효율적인 서비스로 각광받고 있습니다.
최근 MZ세대에게 인기를 끌고 있는 후불결제 시스템(Buy Now Pay Later, BNPL) 또한 대표적인 임베디드 금융 서비스인데요.
BNPL 서비스를 최초로 상업화했다고 평가받는 스웨덴의 클라나(Klarna), 미국의 어펌(Affirm)과 같은 핀테크 기업들이 BNPL 서비스에서 두각을 나타내고 있습니다. 소비자들은 BNPL 기업의 앱을 통해 온라인 쇼핑을 즐긴 후, 재정상황에 따라 분할 횟수나 납부 주기 등을 설정해 지불 방식을 선택하는 게 가능합니다.
이처럼 은행의 프론트 오피스에서 이루어지는 수익창출 활동이 BaaS와 임베디드 금융과 같은 신기술이 접목되면서 한층 더 강화될 것으로 기대됩니다. 금융의 개념 또한 단순히 은행이라는 전통적인 서비스 공급자의 전유물이 아닌, 경계가 허물어진 초경계 산업 영역으로 그 시장이 확대될 것이라 예상해 볼 수 있는데요. 더 많은 혁신과 생산적인 경쟁을 통해 초경계 금융 산업의 다음 단계를 그려 나가기를 기대해 봅니다.
글 | 정광민 | 포스텍 산업경영공학과 교수
