가전, 전자, 자동차 부품 등 여러 분야에서 기술혁신을 선도하는 글로벌 리더인 LG전자는 특히 가전부문에서 혁신적인 기술, 프리미엄 디자인을 결합한 제품으로 글로벌 가전 시장의 트렌드를 이끌고 있으며, 생활가전 뿐만 아니라, 스마트 홈 등 변화하는 미래 가전 시장의 흐름을 제시하는 리딩 브랜드로 자리매김 하고 있습니다. LG전자는 최근 지속적인 업그레이드를 통해 진화하는 ‘UP가전’을 선보였습니다. LG UP가전은 고객이 가전을 구입한 뒤로도 소프트웨어와 추가 하드웨어를 통해 새로운 기능들을 지속적으로 업데이트하면서 고객들의 더 나은 가전 경험을 이어갈 수 있도록 합니다.
이 중심에는 스마트홈 플랫폼인 LG ThinQ가 있습니다. LG ThinQ는 가전제품의 제어와 관리는 물론 이와 연계된 서비스, 콘텐츠 등을 지원합니다. 뿐만 아니라 고객들의 제품 사용 패턴을 분석하고 니즈, 페인포인트를 파악하여 UP가전의 새로운 기능, 서비스 등을 맞춤형 업그레이드로 제공하며 가전과 소비자의 관계를 지속적으로 이어줍니다.
LG전자는 이러한 LG ThinQ의 새로운 사업모델과 더 나은 서비스를 개발하기 위해 LG CNS와 긴밀하게 협업해 왔습니다. 자, 그러면 디지털 트랜스포메이션으로 더 새롭고 다양해진 LG ThinQ의 서비스를 함께 보실까요? 01. 스마트홈 생활의 지식 창고, 'LG ThinQ 생활연구소'
Pain Point : 전문성 있는 콘텐츠 플랫폼의 필요
고객들은 가전을 더 잘 다루고 싶어합니다. 최근에는 유튜브 영상이나 블로그를 통해서 다양한 정보를 접할 수 있지만 원하는 정보를 찾기도 어렵고, 정보의 신뢰도에 대해서도 늘 의문을 품을 수밖에 없습니다. 짧고 명확하면서도 믿음이 가고 전문성 있는 정보를 원하는 고객들의 기대를 채울 수 있는 콘텐츠 플랫폼이 필요했습니다.
Solution : 원하는 정보를 빠르고 정확하게 제시
LG ThinQ 생활연구소의 가장 중요한 역할은 고객이 원하는 정보를 빠르고 정확하게 제시해주는 데에 있습니다. LG전자는 오랫동안 가전 업계를 이끌어 온 경험과 직접 제품을 만든 기술력을 바탕으로 가전을 가장 잘 활용할 수 있는 경험을 담은 콘텐츠를 LG ThinQ 생활연구소에 모았습니다. 고객들이 인터넷을 헤매지 않아도 실생활에 적용할 수 있는 가장 만족스러운 답을 찾을 수 있는 최고의 가전 정보 연구소라고 할 수 있습니다. 정보 전달 뿐 아니라 LG전자의 가전 장인과 분야별 전문가의 1:1 맞춤 Q&A를 받을 수도 있어서 직접적인 소통으로 고객의 궁금함을 말끔히 해소할 수 있습니다. 02. LG 스마트홈과 친해지는 가장 자연스러운 방법 'Q 리워드'
Pain Point : ThinQ와 고객 간 자연스러운 연결 필요
LG전자의 ThinQ는 다양한 서비스를 바탕으로 가전 경험을 높여주고 있습니다. 하지만 아무리 좋은 서비스라고 해도 이용자와 가까워지지 않으면 소용이 없습니다. 기능적인 활용을 넘어 고객에게 필요한 정보를 수시로 얻고, 새로운 기능과 서비스에 친숙해지려면 ThinQ와 더 자연스럽게 자주 만날 수 있어야 합니다. 꼭 필요한 정보는 물론이고, 재미와 혜택으로 서비스를 더 친숙하게 느끼는 방법을 고민했습니다.
Solution : ThinQ 앱 친숙도 향상을 위해 미션 기반 리워드 시스템 도입
고객들이 ThinQ 앱을 자주 접하게 하려면 앱을 쓸 때마다 친숙하게 느껴야 합니다. 이를 위해 고객들이 앱을 어떻게 활용하는지에 대해 파악할 필요가 있었습니다. 앱 여정을 따라가며 가전과 스마트홈을 어떻게 받아들이고 활용하게 되는지 고객 관점에서 Q 리워드 시나리오를 설계했습니다. 그 결과를 바탕으로 LG ThinQ 앱에 출석 체크를 비롯해 제품 추가, 제품 정보 입력, 스마트 진단 체험 등 11가지 미션을 도입했고 미션을 수행할 때마다 자연스럽게 Q(포인트)를 받을 수 있습니다.
Q는 ‘상품 쿠폰몰’에서 현금처럼 앱 내의 카페, 편의점, 패스트푸드 등 상품을 구입하는 데에 쓸 수 있고, LG전자의 공기청정기 필터, 무선 청소기 배터리 등 가전 소모품 할인 쿠폰으로도 교환하는 것도 가능합니다. 고객들은 앱 안에서 연결성과 흐름을 통해 지속적으로 쓸 수 있는 리워드를 모으고 사용하는 과정에서 자연스럽게 ThinQ의 스마트홈 가전 경험을 더 가깝게 느끼도록 했습니다.