코로나-19 팬데믹 이후 ‘언택트 커뮤니케이션’이라는 새로운 패러다임이 시장 내에 강력히 자리 잡았으며, 기존 전화 중심의 콜센터 분야에도 새로운 운영 방식에 대한 요구가 증가되고 있습니다. 또한 인공지능(Artificial Intelligence, AI), 모바일, 클라우드 등과 접목한 디지털 전환(Digital Transformation, DX) 열풍이 더해져 기존 콜센터는 기업 내 모든 고객 접점과 채널을 통합하고 다양한 IT, 디지털 기술을 상담 업무에 적용하는 ‘AI 컨택센터(AI Contact Center, AICC)’로의 변화가 시장을 리드하고 있습니다. AICC 도입을 통해 기업은 고객 상담 업무 혁신은 물론, 운영 효율화를 통한 비용 혁신을 가속화할 새로운 기회를 창출할 수 있습니다.
최근에는 ChatGPT로 대변되는 ‘생성형 AI(Generative AI, Gen AI)’를 활용하여, AICC의 기능과 효율이 향상되었습니다. 생성형 AI를 통해 기존 챗봇(Chatbot) 답변의 의도 추론 정확도가 확연히 올라가고 상담사가 원하는 지식을 쉽게 검색하며 심지어 답변까지 완벽하게 만들어주는 등 새로운 사용자 경험을 제공하고 있습니다. 머지않아 우리가 알고 있는 컨택센터의 ‘스테레오타입’이 변화될 것으로 예상되는 이유이기도 합니다.
AI 챗봇
기본적으로 AI 챗봇은 미리 정의된 규칙 및 시나리오 기반으로 작동하되, 사용자의 의도를 정확히 이해하기 위해서는 자연어 이해 엔진인 NLU(Natural Language Understanding)의 성능이 중요합니다. 최근에는 생성형 AI를 접목한 하이브리드 챗봇 구현을 통해 보다 정확하고 자연스러운 대화가 가능해졌습니다. 또한, 여러 솔루션 도입에 따른 초기 투자 부담을 줄이기 위해 SaaS(Software as a Service) 형태로 챗봇 서비스를 제공하며, 기업이 자체적으로 챗봇을 운영할 수 있도록 다양한 관리 도구를 제공하고 있습니다. 이러한 요소들은 효과적인 챗봇 운영과 사용자 만족도를 높이는 데 기여합니다.
AI 음성봇
AI 음성봇 서비스는 STT(Speech-to-Text) 솔루션의 지속적인 성능 향상 개발에 힘입어 정확한 음성 인식이 가능해지고, 음성합성 기술인 TTS(Text-to-Speech) 또한 딥러닝 기반으로 고도화되어 자연스러운 목소리 구현이 가능해짐에 따라 상용서비스가 가능한 수준으로 발전했습니다. 이러한 AI 음성봇 서비스는 기존 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response, IVR) 시스템을 대체할 수 있는 잠재력을 지니고 있습니다. AI 음성봇을 구현하기 위해서는 기존 콜 인프라 및 다양한 AI 솔루션과 연계/제어할 수 있는 미들웨어 솔루션이 핵심이며, 음성 중심의 커뮤니케이션 한계를 극복하기 위해 멀티모달 형태의 부가적인 UI(User Interface)를 제공하는 등 서비스 고도화가 진행중입니다.
AI 수어 번역
AI 기술은 음성과 시각 분야에서 큰 성장을 이루었으며, 다양한 산업에 적용되어 새로운 고객 경험을 제시하고 있습니다. 장애인차별금지법 시행으로 그동안 상대적으로 소외된 장애인을 위한 기술지원 서비스가 증가하고 있으며, 특히, AI 수어 번역 서비스는 수어 전문가가 부족한 국내 환경에서 청각장애인의 의사소통과 정보 접근성을 크게 향상시킬 것입니다. 향후 수어 인식 분야로 확대하여 장애인과 비장애인 간의 원활한 소통을 목표로 추진하고 있습니다.
DAP Gen AI Talk는 다양한 산업 분야에서 운영 중인 검증된 AI 챗봇 솔루션과 생성형 AI 연계 서비스를 제공하여 새로운 AI 대화형 서비스를 빠르게 만들고 운영할 수 있습니다. 규칙, 머신러닝(Machine Learning, ML), 딥러닝(Deep Learning, DL) 기반 NLU를 내장하고 있어 고객의 정확한 의도 추론이 가능하며, GUI(Graphic User Interface) 기반 챗플로우(Chatflow) 솔루션을 통해 누구나 쉽게 챗봇 또는 콜봇 등의 대화형 서비스 구성이 가능합니다. 또한, 기업이 원하는 생성형 AI 모델 접목으로 고객 친화적인 일상대화 및 방대한 사내 데이터 분석 후 답변, 문서 요약, 추천, 보고서 작성 등을 제공하는 플랫폼으로 사용할 수 있습니다.
정확한 고객의도 파악
하이브리드 NLU 분석으로 고객의도에 맞는 정확하고 효과적인 답변 제공
쉽고 빠른 대화흐름 구성 및 안정성
GUI 기반으로 대화 서비스를 구성하며 기업 내 다양한 목적의 AI 챗봇 서비스를 신규로 빠르게 제작 가능
생성형 AI 연계 서비스
생성형 AI 연계로 사내지식 답변, 문서 요약, 상품 추천, 일상 대화 등 개인 Q&A용 에이전트 서비스 구성 가능
Singlex 챗봇은 구글 Dialogflow 기반에 챗봇 개발, 운영 기능 및 다양한 고객사에서 검증된 모범 사례인 베스트 프랙티스(Best Practice) 기능을 추가 반영하여, 신규 챗봇 구현 시 IT 투자 비용을 최소화하고, 비개발 직군인 현업 담당자도 직접 서비스를 개발, 운영할 수 있도록 하는 PaaS(Platform as a Service)형 챗봇 플랫폼입니다. 플랫폼에서 제공하는 기능 및 서비스 도입을 통해 고객사는 빠르게 챗봇 구축이 가능하고 운영 시에도 비용 절감 효과가 뚜렷하며, AI 신기술의 신규 기능을 채택 및 적용함으로써 서비스를 고도화하는 등 업무 생산성도 혁신적으로 향상 가능합니다.
Cloud 기반 PaaS 서비스
구글 클라우드 플랫폼 기반 PaaS 형태의 서비스로 공간과 시간의 제약없이 사용 및 사용량 기반 과금
통합 아키텍처 및 베스트 프랙티스 적용
구글 Dialogflow의 자연어 처리 솔루션 및 보안, 인증, 네트워크, 공통 기능 등 안정성이 확보된 아키텍처를 적용하여 안정적 서비스 제공
서비스 확장성
생성형 AI 및 다양한 대규모 언어 모델(Large Language Models, LLM), 문서, 사내지식과 연계하여 최적의 답변을 제공함으로써 업무 생산성 향상에 기여
DAP AI Connect는 다양한 AI 기술을 유연하게 연계하고 통합 관리하는 플랫폼입니다. 마이크로서비스 아키텍처(Microservice Architecture, MSA)로 설계되어, 다양한 AI 서비스와 솔루션을 통합 운영 및 관리가 용이합니다. 핵심 구성 요소인 서비스 오케스트레이션 엔진(Service Orchestration Engine, SOE)은 대화 시나리오와 통화 상황에 따른 AI 기능을 제어하며, 실시간 미디어 데이터(음성, 영상 등) 처리에 특화되어 있습니다. 이를 통해 통합 서비스 운영, 솔루션 운영, 사용자 관리 등을 지원하여 확장성과 유연성을 제공합니다.
실시간 멀티미디어 데이터 처리
음성, 영상 데이터와 같이 시공간 관계성을 갖는 데이터를 비동기 분산 처리하여, 신속하고 안정적 서비스 제공
통합 AI 서비스 운영
다양한 채널의 다양한 AI 서비스 통합 운영 관리
통합 AI 솔루션 운영 및 모니터링
빠르게 발전하는 AI 기술 또는 솔루션 통합 및 관리, 서비스와 솔루션별 모니터링 및 통계 기능 제공
FCC(Future Contact Center) Hand Talk는 한국어-수어 간의 번역 영상 생성 서비스를 제공하는 솔루션으로 독자적인 언어 지능 및 시각 지능 기술로 수어 번역의 자동화 체계를 구축하였습니다. 수어 언어학 연구진과 전문가 그룹을 보유한 전문업체와 협력하여 서비스를 제공하며, 특허 취득한 독자적인 기술 적용을 통해 빠르고 정확한 수어 콘텐츠 제작이 가능하며, 각종 키오스크, 웹, 애플리케이션, 식의약품(QR코드) 등 다양한 서비스 분야에 적용되어 청각장애인의 정보접근성 향상에 크게 이바지할 수 있습니다.
청각장애인용 AI 수어 번역 서비스
청각장애인의 사회참여 활동 증진을 위한 서비스로 클라우드 기반의 API 서비스와 모바일 앱으로 제공
Hand Talk Player
고도의 AI 기술에 플레이어 기술을 녹여낸 AI 수어 번역 플레이어 개인화로 사용자 경험을 개선하는 플레이어 툴 제공
Hand Talk 서비스 플랫폼
데이터 수집 및 학습을 통해 수어 아바타 영상생성, API를 통해 다양한 디바이스에 서비스 제공
옴니채널 기반 통합 상담 애플리케이션
검증된 프레임워크를 기반으로 기본 상담 기능과 다양한 고객 응대 업무 처리 기능을 제공합니다. 콜(전화) 채널뿐 아니라 채팅, AI 상담봇, 이메일, SNS 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합하여 고객 접점 아키텍처를 구성하고, 상담사 블렌딩 전략을 지원합니다. 또한, 다양한 레거시 시스템을 사용하는 환경에서도 상담사가 고객 응대에 집중할 수 있도록 UI/UX를 최적화합니다. 생성형 AI 기반 상담 어시스트와 통합을 통해 끊김이 없는 심층 상담이 가능해져 시스템 사용성과 상담사의 전문성을 향상합니다.
생성형 AI 기반 상담 어시스트
비약적으로 발전하고 있는 생성형 AI 모델을 상담 전용으로 구축하여, 실시간으로 고객 대화를 분석하고 맞춤형 상담 지식을 제공하는 상담 어시스트를 제공합니다. 이는 상담 서비스에 최적화된 기능과 현실적인 비용 구조를 통해 과도한 비용 증가 없이 실질적인 업무 경감과 균일하고 향상된 상담 결과를 제공합니다. 기존에 복잡한 업무 처리를 위해 빈번한 사용자 교육과 고정된 스크립트에 의존해야 했던 한계를 넘어, 생성형 AI 기반 상담 어시스트는 적극적이고 선제적으로 상담에 개입하여 숙련되지 않은 상담사를 지원하는 역할을 합니다.
FCC Agent Desktop은 고객센터 상담사와 관리자를 위한 상담 애플리케이션 솔루션으로, 상담 메인 화면, 업무 처리, 캠페인, 교육, 평가, 인사, 지원, 예측 등 핵심 기능을 제공합니다. 차세대 금융권 등에서 검증된 프레임워크를 기반으로 구현되어 있으며, 다양한 시스템과의 연계를 위한 표준 인터페이스와 보안 기능을 포함하여 고객 상담 업무에 최적화된 사용자 맞춤형 화면을 제공합니다. 또한, 분산된 상담 화면을 통합하여 옴니채널 상담 화면을 제공하며, 신규 채널이 생성될 때마다 손쉽게 상담 프로세스를 추가할 수 있는 모듈화된 상담 플랫폼입니다.
효율적인 UX/UI 구성
사용자 업무 특성에 맞는 UX/UI 구성으로, 간결하고 빠른 업무처리를 지원하여 사용자 만족도 향상
고객 여정 및 옴니채널 기반 상담
다양한 채널의 상담 프로세스 통합으로 고객 중심 상담 서비스 제공 및 상담 모듈 블록화로 신규 채널 상담이 필요할 경우 손쉽게 추가 가능
상담 어시스트 연계
생성형 AI 활용 상담 어시스트 솔루션을 상담 시스템에 임베디드하여, 여러 시스템 이동 없이 원스톱 업무 수행 가능
FCC RT(Real Time)-Advisor는 상담에 최적화된 생성형 AI 모델을 탑재한 상담 어시스트 플랫폼입니다. 이 플랫폼은 상담사에게 실시간으로 상담 지식을 제공하여, 숙련되지 않은 상담사도 고객에게 정확한 정보를 능숙하게 전달할 수 있도록 지원합니다. 또한, 상담 요약과 분류를 자동으로 처리하여 상담 업무의 효율성을 높입니다. 산업 관련 지식에 맞춰 튜닝되어 적절한 피드백을 제공하며, 마이크로서비스 아키텍처(Microservice Architecture, MSA) 기반으로 설계되어 다양한 AI 솔루션과 서비스를 통합 운영할 수 있어 관리가 쉽습니다. 내장된 생성형 AI 모델뿐만 아니라 다른 생성형 AI 모델을 접목하여 구현할 수도 있습니다.
생성형 AI 상담 전용 모델
도메인 지식과 실제 상담 데이터를 활용하여 상담 업무 지원에 최적화된 sLLM 모델을 제공하여, 추가 비용 없이 생성형 AI 서비스 운영 가능
어시스트 전용 검색 증강 구성(Retrieval-Augmented Generation, RAG)
시멘틱 청킹(Semantic Chunking), 다국어 임베딩, 검색 재정렬(Re-Ranking) 등 기술 활용으로 빠르고 정확한 상담 지원 가능
생성형 AI 연계 서비스
생성형 AI 연계로 고객 문의 답변 스크립트, 상담 요약, 상품 추천 등을 제공하여 사용자가 실질적으로 도움을 받을 수 있는 고객 상담 서비스 구성
SaaS 기반 클라우드 컨택센터
클라우드 컨택센터는 상담원에게 웹 기반 인터페이스를 통해 어디서나 고객과 소통할 수 있는 유연성을 제공합니다. 운영 기업은 초기 투자 비용 절감과 손쉬운 확장성을 누리며, 실시간 데이터 분석으로 효율성을 높일 수 있습니다. 일반 고객은 다양한 채널을 통해 빠르고 일관된 지원을 받을 수 있어 만족도가 향상됩니다. 또한, AI와 같은 최신 기술을 쉽게 적용하여 자동화된 고객 응대, 예측 분석, 맞춤형 서비스 제공이 가능해져, 상담원과 고객 모두에게 더욱 향상된 경험을 제공합니다.
IaaS/PaaS 기반 클라우드 컨택센터
CCaaS 업체의 서비스는 글로벌 기업에 빠른 배포와 실시간 상담 현황 집계를 가능하게 하지만, 퍼블릭 클라우드에 데이터 저장 시 보안 문제가 발생할 수 있고, SaaS 솔루션은 특화된 환경 반영에 한계가 있습니다. 이를 해결하기 위해 IaaS/PaaS 형태의 맞춤형 솔루션을 구축하고 사용료 기반으로 요금을 부과하는 방식이 대안이 될 수 있습니다. 이 방식은 클라우드와 온-프레미스(On-premise)의 장점을 결합하여 유연하고 안전한 솔루션을 제공합니다.
LG CNS는 CCaaS 및 고객 경험 관리(Customer Experience Management, CXM) 분야에서 글로벌 기업과 파트너십을 맺고 국내외 사업을 활발히 진행하고 있습니다. 제네시스 클라우드(Genesys Cloud), 아마존 커넥트(Amazon Connect), 브라이트 패턴(Bright Pattern) 등은 이미 글로벌 최고 수준의 CCaaS 솔루션으로 국내에서도 많은 레퍼런스를 보유하고 있습니다. 또한, CXM의 강력한 기능을 바탕으로 최근 CCaaS 분야에서 두각을 나타내고 있는 MS D365 Customer Service, 스프링클러 서비스(Sprinklr Service)와도 협력하여 국내외 시장을 공략하고 있습니다.
Amazon Connect: 유연한 CCaaS 솔루션
클라우드(AWS) 기반 쉬운 설정 및 확장 가능한 컨택센터 솔루션
MS D365 Customer Service: 종합 고객 서비스 플랫폼
Azure 연계 고객 데이터 통합 관리를 위한 맞춤형 서비스와 효율성 제공
Sprinklr Service: 일관된 옴니채널 경험
음성, 디지털 및 소셜 채널을 통합하는 AI 기반 플랫폼으로 고객 서비스 재정의
고객 환경에 최적화된 CCaaS 구현을 위해, LG CNS는 아키텍처 설계, IPCC(Internet Protocol Contact Center)/AICC 맞춤형 솔루션 구축, 서비스 운영 등 엔드 투 엔드(End-to-End) 솔루션을 제공합니다. 이를 통해 고객은 SaaS에서 제공이 어려운 대량의 커스터마이징을 수행할 수 있으며, 고객 전용으로 완벽하게 보안이 적용된 클라우드 환경에서 안전하게 컨택센터 서비스를 운영할 수 있습니다. 또한, SaaS의 사용료 또는 구독형 기반 과금 구조를 통해 초기 투자비 부담을 줄일 수 있습니다.
고객 맞춤형 아키텍처/솔루션 구축
고객 맞춤형으로 프라이빗 또는 퍼블릭 클라우드 환경에서 최적의 아키텍처 설계 및 해당 솔루션 구축
고객 전용 매니지드 서비스 제공
별도 운영 업무가 필요할 경우, LG CNS 매니지드 서비스를 통해 고객 전용 운영 서비스 제공
사용량 기반 구독형 기반 서비스
초기 투자비 부담 경감을 위해 투자된 솔루션과 자원에 대해 사용량기반 구독형 과금 선택 가능
