コロナ禍以降、「コンタクトレスなコミュニケーション」という新たなパラダイムが市場に広く定着し、従来の電話中心のコールセンター業界でも新たな運用方式に対するニーズが増えています。また、人工知能（Artificial Intelligence, AI）、モバイル、クラウドなどを活用したデジタル・トランスフォーメーション（Digital Transformation, DX）ブームも加わり、コールセンターでは、企業内のあらゆる顧客接点とチャネルを統合し、各種IT・デジタル技術を顧客対応業務に取り入れた「AIコンタクトセンター（AI Contact Center, AICC）」への変化が市場をリードしています。AICCの導入により企業は、顧客対応業務におけるイノベーションはもちろん、運用の効率化を通じてコストイノベーションを加速させる新たな機会を創出することができます。
近年では、ChatGPTをはじめとする「生成AI（Generative AI, Gen AI）」を活用することで、AICCの機能と効率が向上しています。生成AIにより、従来のチャットボット（Chatbot）においても意図解釈と推論によって回答精度を大幅に高めています。また、オペレータが必要な情報を簡単に検索するだけでなく、適切な回答まで生成するなど、新たなユーザーエクスペリエンスを提供しています。これは近い将来、コールセンターの「ステレオタイプ」が変わると予想されている理由でもあります。
AIチャットボット
基本的に、AIチャットボットは予め定義されたルールとシナリオに基づいて動作しますが、ユーザーの意図を正確に理解するためには、自然言語理解（Natural Language Understanding, NLU）エンジンの性能が重要です。最近では、生成AIを取り入れたハイブリッドチャットボットの実装により、より正確かつ自然な会話が可能になりました。また、複数ソリューションの導入に伴う初期投資コストの負担を減らすために、SaaS（Software as a Service）の形でチャットボットサービスを提供し、企業が独自でチャットボットの運用が行える様々な管理ツールを提供しています。これらの要素は、効果的なチャットボットの運用とユーザーの満足度の向上に貢献します。
AIボイスボット
AIボイスボットサービスは、STT（Speech-to-Text）ソリューションの継続的な性能向上によって正確な音声認識が可能となり、音声合成技術であるTTS（Text-to-Speech）も、ディープラーニング基盤の高度化により自然な音声が実現されたことで、実用化できるレベルにまで進化しました。こうしたAIボイスボットサービスは、従来の電話自動音声応答（Interactive Voice Response, IVR）システムに代わり得る潜在力を持っています。AIボイスボットを実装するためには、既存のコールインフラや様々なAIソリューションと連携・制御できるミドルウェアソリューションが中核となっており、音声中心コミュニケーションの限界を克服するためにマルチモーダル型の補助的なUI（User Interface）を提供するなど、サービスの高度化が進んでいます。
AI手話通訳
AI技術は音声とビジュアル分野において大きな成長を遂げ、様々な産業に適用されることで新たなカスタマーエクスペリエンスを提供しています。障がい者差別禁止法の施行により、これまで相対的に疎外されてきた障がい者向けのテクニカルサポートサービスが増加し、特にAI手話通訳サービスは、手話の専門家不足問題に悩まされている韓国国内において、聴覚障がい者のコミュニケーションと情報へのアクセシビリティを大きく改善させるものと期待されています。今後は手話認識分野にまで拡大し、障がい者と健常者間の円滑なコミュニケーションの実現を目標に開発が進められています。
「DAP Gen AI Talk」は、様々な産業分野で検証・運用されているAIチャットボットソリューションと生成AI連携サービスを提供することで、新たなAI対話型サービスを素早く生成し、運用できます。ルール、機械学習（Machine Learning、ML）、ディープラーニング（Deep Learning、DL）ベースのNLUの搭載により、お客様の意図を正確に推論でき、GUI（Graphic User Interface）基盤のチャットフロー（Chatflow）ソリューションにより、誰でも簡単にチャットボットやボイスボットなどの対話型サービスを構築することができます。また、企業が必要とする生成AIモデルと結び付けることにより、お客様の環境に合致する日常会話や膨大な社内データを分析し、回答、文書要約、推薦、レポート作成機能を提供するプラットフォームとして活用できます
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正確な顧客意図の把握
ハイブリッドNLU分析によりお客様の意図に合った正確かつ効果的な回答を提供
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簡単で素早い会話フローの構成と安定性
GUIベースで対話型サービスを構成し、企業内で様々な目的の新規AIチャットボットサービスを素早く作ることができる
生成AI連携サービス
生成AIの連携により社内知識に基づく回答、文書の要約、商品のレコメンド、日常会話など個人のQ＆A向けエージェントサービスの構築が可能
「Singlexチャットボット」は、Google Dialogflowをベースに、チャットボットの開発・運用機能および様々な企業で検証済みのモデル事例であるベストプラクティス（Best Practice）機能を追加・反映することで、新規チャットボットを実装する際のIT投資コストを最小限に抑え、エンジニアでない業務ユーザでもサービスを開発、運用できるPaaS（Platform as a Service）型のチャットボットプラットフォームです。プラットフォームが提供する機能やサービスの導入を通じ、お客様は素早くチャットボットを構築することができ、運用する際にもコスト削減効果をしっかりと実感できます。さらに、AI関連の新機能を採用・実装することでサービスを高度化するなど、業務の生産性も画期的に向上できます。
クラウド基盤のPaaSサービス
GoogleクラウドプラットフォームベースのPaaSタイプのサービスで、時間やスペースの制約なく使用可能で、使用量ベースで課金
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統合アーキテクチャおよびベストプラクティスの採用
Google Dialogflowの自然言語処理ソリューションおよびセキュリティ、認証、ネットワーク、共通機能など、安定性が確保されたアーキテクチャを採用することで安定的なサービスを提供
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サービスの拡張性
生成AIおよび様々な大規模言語モデル（Large Language Models, LLM）、文書、社内知識と連携し最適な回答を提供することで業務生産性の向上に貢献
DAP AI Connectは、多様なAI技術を柔軟に連携し、統合管理するプラットフォームです。マイクロサービス・アーキテクチャ（Microservice Architecture, MSA）で設計されており、様々なAIサービスとソリューションを統合した運用ができ、管理も容易です。コアな構成要素であるサービスオーケストレーション・エンジン（Service Orchestration Engine, SOE）は、会話シナリオと通話状況によってAIの機能を制御し、リアルタイムのメディアデータ（音声、動画など） 処理に特化しています。これを通じて、統合サービス運用、ソリューション運用、ユーザー管理などをサポートし、拡張性と柔軟性を提供します。
リアルタイムなマルチメディアデータの処理
音声・動画データのように時空間の関係性を持つデータを非同期・分散処理して迅速かつ安定的なサービスを提供
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統合AIサービスの運用
様々なチャネルと様々なAIサービスの統合運用管理
統合型AIソリューションの運用およびモニタリング
速いスピードで発展するAI技術とソリューションの統合および管理、サービスとソリューション別のモニタリングおよび統計機能を提供
「FCC（Future Contact Center） Hand Talk」は、韓国語と手話間の通訳動画生成サービスを提供するソリューションで、独自の言語知能およびビジュアル知能技術により、手話通訳の自動化体系を構築しています。手話言語学の研究グループと専門家グループを有する専門企業と協力してサービスを提供しており、特許取得済みの独自の技術を採用することで、高速かつ正確な手話コンテンツ制作が可能です。また、各種キオスク端末、Web、アプリケーション、食品・医薬品（QRコード）などの様々なサービス分野に実装され、聴覚障がい者の情報アクセシビリティの向上に大きく貢献することが期待されています。
聴覚障がい者向けAI手話通訳サービス
聴覚障がい者の社会活動への参画を広げるためのサービスでクラウド基盤のAPIサービスとモバイルアプリを提供
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Hand Talk Player
高度なAI技術にプレーヤー技術を落とし込んだAI手話通訳プレーヤーをパーソナライズすることによりユーザーエクスペリエンスを改善するプレーヤーツールを提供
Hand Talkサービスプラットフォーム
データの収集および学習を通じた手話アバター動画の生成、APIを通じた様々なデバイスへのサービスを提供
オムニチャネル基盤の統合問い合わせ用アプリケーション
検証されたフレームワークを基に、基本的な対応機能をはじめとするあらゆる顧客対応業務の処理機能を提供します。コール（電話）チャネルだけでなく、チャット、AI問い合わせチャットボット、電子メール、SNSなどの様々なコミュニケーションチャネルを統合して顧客接点アーキテクチャを構成し、オペレーターブレンディング戦略をサポートします。また、様々なレガシーシステムを利用する環境においても、オペレーターが顧客対応に専念できるようUI/UXを最適化します。生成AIベースの顧客対応支援と統合を通じてシームレスかつ繊細な対応が可能となり、システムの使いやすさとオペレーターの専門性を向上できます。
生成AIベースの顧客対応支援
飛躍的に発展しつつある生成AIモデルを問い合わせ対応専用に構築し、リアルタイムに問い合わせ内容を分析し、パーソナライズされた知識を提供して顧客対応をサポートします。こうした顧客対応サービスに最適化された機能と現実的なコストモデルを通じて、過度なコストの増加なしに実質的な業務負担を軽減し、均一かつ向上した顧客対応結果を提供します。複雑な業務処理のために頻繁にユーザー教育を行い、決まったスクリプトに頼るしかなかった今までの限界を克服し、生成AIベースの顧客対応支援により積極的かつ先制的に問い合わせに介入し、熟練度の低いオペレーターをサポートする役割を果たします。
「FCC Agent Desktop」は、カスタマーセンターのオペレーターと管理者向けの問い合わせ用アプリケーションソリューションで、問い合わせ対応のメイン画面、業務処理、キャンペーン、教育、評価、人事、アシスト、予測などの中核的な機能を提供します。次世代の金融機関などで検証済みのフレームワークをもとに構築されているため、多様なシステムと連携するための標準インターフェースとセキュリティ機能を搭載し、お客様からの問い合わせ対応に最適化されたカスタマイズ画面を提供します。また、分散していた顧客対応画面を統合したオムニチャネル画面を提供し、新規チャネル生成時に問い合わせ対応プロセスを簡単に追加できる、モジュール化型顧客対応プラットフォームです。
効率的なUX/UI構成
ユーザーの業務特性に応じたUX／UIを構成し、シンプルかつスピーディーな業務処理を支援することによるユーザー満足度の向上
カスタマージャーニー及びオムニチャネル基盤の顧客対応
複数チャネルの問い合わせ処理プロセスを統合し、お客様中心の問い合わせサービスを提供。また、顧客対応モジュールのブロック化により新規チャネル対応が必要な場合に容易に追加可能
顧客対応支援との連携
生成AIを活用した顧客対応支援ソリューションを問い合わせシステムに組み込み、複数複数のシステムを行ったり来たりせず、ワンストップで業務処理が可能
「FCC RT（Real Time）-Advisor」は、顧客対応に最適化された生成AIモデルを組み込んだ顧客対応支援プラットフォームです。このプラットフォームはオペレーターに必要な情報をリアルタイムで提供し、熟練度の低いオペレーターでも正確な情報をお客様に伝えられるようサポートします。また、問い合わせ内容の要約や分類を自動処理し、顧客対応業務の効率を向上させます。また、産業特有の知識に合わせてチューニングされているため、適切なフィードバックを提供できます。さらに、マイクロサービス・アーキテクチャ（Microservice Architecture、MSA）基盤で設計されており、様々なAIソリューションとサービスを統合運用し、容易に管理できます。内蔵の生成AIモデルだけでなく、他の生成AIモデルを利用して構築することも可能です。
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生成AI顧客対応専用モデル
ドメイン知識と実際の問い合わせデータを活用し、顧客対応業務のアシストに最適化されたsLLMモデルを提供することで、追加コストなしで生成AIサービスの運用が可能
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アシスト専用の検索拡張生成（Retrieval-Augmented Generation, RAG）
セマンティックチャンキング（Semantic Chunking）、多言語エンベディング、リランキング（Re-Ranking）などの技術を活用することで、迅速かつ正確な顧客対応アシストが可能
生成AI連携サービス
生成AIとの連携により、顧客問い合わせに対する回答スクリプト、問い合わせ内容の要約、商品のレコメンドなどの機能を提供し、ユーザーにとって実際に役に立つ問い合わせ対応サービスを構築
SaaS基盤のクラウドコンタクトセンター
クラウドコンタクトセンターは、Webベースのインターフェースを通じて場所を問わずお客様とやり取りできる柔軟性を、オペレーターに提供します。採用企業にとっては、初期投資コストの削減と手軽な拡張性を確保でき、リアルタイムのデータ分析で効率を高めることができます。また、顧客にとっても様々なチャネルを通じて迅速かつ一貫したサポートを受けることができるため、満足度が向上します。さらに、AIなどの最新技術を容易に実装でき、自動化された顧客対応、予測分析、カスタマイズサービスを提供できるようになるため、オペレーターとお客様の両方に、より向上したエクスペリエンスを提供します。
IaaS/PaaS基盤のクラウドコンタクトセンター
CCaaSプロバイダのサービスは、グローバル企業の迅速な展開とリアルタイムの問い合わせ集計を可能にしますが、パブリッククラウドにデータを保存する際にはセキュリティ問題が発生する可能性が付きまとうため、SaaSソリューションは特化された環境への導入において限界があります。これを解決するために、IaaS/PaaS形式のカスタマイズソリューションを構築し、使用料ベースで課金する方法が代案になり得ます。この方法は、クラウドとオンプレミス（On-premise）の長所を組み合わせ、柔軟かつ安全なソリューションを提供します。
LG CNSは、CCaaS及びカスタマーエクスペリエンス管理（Customer Experience Management, CXM）分野においてグローバル企業とパートナーシップを結び、韓国国内外において活発にビジネスを展開しています。ジェネシスクラウド（Genesys Cloud）、アマゾンコネクト（Amazon Connect）、ブライトパターン（Bright Pattern）などは、すでに世界最高レベルのCCaaSソリューションであり、韓国国内でも多数の導入事例を有しています。また、CXMの強力な機能をもとに、近年CCaaS分野で注目されているマイクロソフトのDynamics 365 Customer Serviceやスプリンクラーサービス（Sprinklr Service）と連携し、韓国国内外の市場を攻略しています。
Amazon Connect：柔軟なCCaaSソリューション
クラウド（AWS）ベースの容易な設定及び拡張可能なコンタクトセンターソリューション
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マイクロソフトDynamics 365 Customer Service：総合カスタマーサービスプラットフォーム
Azureと連携した顧客データ統合管理のためのカスタマイズサービスと効率性を提供
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Sprinklr Service：一貫したオムニチャネル・エクスペリエンス
音声、デジタル及びSNSチャネルを統合するAIベース・プラットフォームで、カスタマーサービスを再定義
お客様の環境に最適化されたCCaaSを実現するために、LG CNSはアーキテクチャの設計、IPCC（Internet Protocol Contact Center）/AICCカスタマイズソリューションの構築、サービス運用などのエンド・ツー・エンド（End-to-End）ソリューションを提供します。これを通じてお客様は、SaaSではサポートが難しい大規模なカスタマイズを実施でき、顧客専用のセキュリティが完璧に構築されたクラウド環境において、安全にコンタクトセンターサービスを運用することができます。また、SaaSの使用料やサブスクリプションベースの課金モデルを通じて、初期投資コストの負担を軽減することができます。
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お客様に合わせたアーキテクチャ及びソリューションの構築
お客様に合わせてプライベートまたはパブリッククラウド環境における最適なアーキテクチャを設計し、ソリューションを構築
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お客様専用のマネージドサービス提供
追加の運用業務が別途必要な場合、LG CNSマネージドサービスを通じてお客様専用の運用サービスを提供
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使用量ベースまたはサブスクリプションベースのサービス
初期投資コストの負担を軽減するため、投資対象ソリューションとリソースに対し、使用量ベースまたはサブスクリプションベースの課金を選択可能
