e비지니스를 구현할 수 있는 다양한 기법들이 새롭게 조명을 받는 가운데 CRM(Customer Relationship Management: 고객관계관리) 시장에 대한 SI업체들의 공략이 두드러지고 있다.

그동안 CRM은 솔루션 전문회사들이 시장에서 두각을 나타내왔으나 올해들어 LG-EDS시스템, 삼성SDS 등 SI업체들이 컴포넌트별 다양한 업체의 제품으로 솔루션을 구성하고 시장확장에 나서고 있다.

LG-EDS시스템은 컨설팅부문내에 CRM그룹을 별도로 조직하고 기술연구부문, E.솔루션사업부 등과 함께 전사적 협력체제를 구축해 산업별 CRM비지니스 모델 개발을 하고 있다. 또한 한국능률협회와 공동으로 공공기관 최초의 CRM 프로젝트인 철도청 CRM프로젝트를 수행하고 있으며 해외 유수업체 들과의 제휴도 추진 중이다. 삼성SDS는 ASP사업, 솔루션 개발 등을 통해 CRM 시장을 공략할 예정이며 동양시스템즈는 MS와 손을 잡고 사업을 벌이고 있다.

SI업체는 자체 CRM제품 개발에서 전문업체들보다 늦게 출발했지만 다양한 분야의 사업경험과 통합적 적용능력 등으로 CRM 시장에서 우위를 확보한다는 전략이다.

CRM은 기업이 고객과 관련된 내외부 자료를 분석, 통합해 고객 중심자원을 극대화하고 이를 기반으로 고객특성에 맞게 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정. CRM은 영업부서와 서비스센터, 콜센터 등 회사내 고객과 관련된 부서에서 획득한 모든 정보를 고객관계에 쏟아넣는 것이다.

e비지니스는 인터넷을 통해 사업대상과 범위를 크게 확장하는 장점이 있는 반면에 전통적인 사업형태에 비해 고정고객층이 얇다는 단점이 있다. 따라서 안정적인 사업을 위해 고객이탈을 방지하고 고객과 밀착하는 것이 가장 중요한 성공요소. e비지니스가 등장하면서 오프라인때 보다 더 쉽게 고객정보를 얻을 수 있고 일대일 마케팅 구현이 더 용이하기 때문에 인터넷으 성장과 CRM 시장의 성장은 맥을 같이 하고 있다.

CRM이 국내에 도입된 해는 98년. 현재는 우수고객 추출이 중요시되는 신용카드사, 보험사, 증권사 등의 금융권과 이동통신회사가 주요고객으로 콜센터, 데이터웨어하우징, 데이터마이닝을 중심으로 태동단계에 진입한 상황이다.

미국의 리서치기관인 포레스트리서치에 따르면 올해 세계 CRM시장 규모를 34억달러로 보고 있으며 매년 53.9%의 고성장을 예측하고 있다. AMR리서치는 올 세계 CRM시장을 29억달러로 보고 향후 5년내 10배 이상 증가할 것으로 전망했다. 업계에서는 국내시장을 2000억원의 규모에 매년 30-40% 성장을 예상하고 있으며 연 매출이 800-900억원에 달하는 국내 1천대기업을 CRM구축 여력이 있는 고객으로 보고있다.

LG-EDS시스템 홍성완 총괄 컨설턴트는 e비지니스는 고객관리에서 승부가 날 것이라며 CRM사업은 그 솔루션 구현과정에서의 복잡성 및 다양성으로 인해 SI업체의 성장가능성은 매우 높다고 전망했다.

*문의: LG-EDS시스템 홍성완 총괄 컨설턴트 (T. 3777-0262, 019-289-4971)