LG CNS(대표이사 오해진, www.lgcns.com )는 오늘 핵심고객을 대상으로 하는 e-SPoC(Single Point of Contact,단일접점) 웹포탈을 오픈한다고 밝혔다.

이는 고품질 종합IT서비스 제공을 위한 고객 의견을 조사한 결과, 신속정확한 서비스 대응체계가 최우선적으로 필요하다는 결론을 내리고 구축한 SPoC 체제의 일환이다. 고객은 이 웹포탈을 통해서 시스템 관련문제 문의/해결 요청, e-KM, 교육시스템 이용, 제공 서비스 소개 등 LG CNS 서비스 전반 사항에 대한 커뮤니케이션을 하게 된다.

이에 따라 헬프데스크, SM종합관리시스템, 담당 시스템 엔지니어 등에게 산발적으로 전달하던 해결 요청을 SPoC에 집결시키고 신속정확한 원스톱 서비스를 제공할 수 있게 되어 SM 고객 만족도가 획기적으로 개선될 전망이다.

LG CNS로서도 전체 서비스 제공 내역의 체계적 집계를 통한 서비스 수준 산출이 가능해지면서 SLA계약기반을 마련하고, 고객 응대에 필요이상으로 낭비하는 업무를 제거해 시스템 유지보수 생산성을 제고할 수 있게 되었다.

한편, e-SPoC 웹포탈픈과 함께 고객용 e-KM을 오픈하고 e-SPoC에 접속해 이용할 수 있도록 했다. 이번 조사를 통해 고객의 LG CNS KM에 대한 관심과 공유 욕구가 상당히 높은 것으로 밝혀진 바, 그간 IT서비스 사업 선두주자로서 쌓아온 풍부한 IT프로젝트 경험과 노하우 제공과 그룹사간 지식공유를 할 수 있는 사이버공간을 e-KM을 통해 제공하기로 결정하고 시스템 구축을 완료했다.

앞으로 고객은 시스템 관련 문제 발생 시, e-SPoC 웹포탈에 접속하거나 지정 전화 및 이메일을 통해 SPoC에 서비스 요청을 한다. 이 중 장애는 막강해진 장애 솔루션 DB를 통해 1차 처리를 거쳐 즉시 대응하고 여기서 처리가 불가능한 건은 2차 처리로 고객에게 웹포탈과 이메일을 통해 상황을 알린 후 최종 해결한다. 응용시스템의 성능개선 요청은 SM종합관리시스템인 AMS(Account Management System)로 전달되어 처리된다.

LG CNS 오해진 사장은 “SPoC 체제 구축을 통해서 핵심고객과의 접점을 일원화하고 유지보수 내부업무 수행의 효율성을 제고함으로써 SLA 계약과 적극적인 CRM의 기반을 다질 수 있게 되었다”고 SPoC 구축의 의의를 밝혔다.

★용어 설명★

1) AMS (account management system)

고객의 IT
유지보수업무를 수행하는 Account의 제반업무에 대하여 전사 표준가이드를 수립하고 이를 각 고객사 업무 프로세스의 유연성을 반영하여 기존의 SM종합시스템 개선 요구사항을 업그레이드한 종합 유지보수 업무관리/지원 시스템

AMS를 통해 각 고객 카운트 별 환경에 맞는 조직 및 업무 구성 기능, 공정결정기준 설정기능, CMM레벨 적용 기능 구현, 업무실적 내역을 활용한 자동업무보고 기능, 전사 실적관리 연계 (ERP ARS) 등이 가능

2) e-KM (extended Knowledge Management, 확장 지식관리시스템)

지식 경영의 일환으로 통상 기업 내부에서만 활용하던 KM을 엑스트라넷을 활용하여 기업 외부의 협력회사나 고객에게도 공유.
LG CNS는 지난 10월 말, 엄정한 심사를 통해 “전략적 협력회사”로 지정한 13개 회사의 사업 역량강화를 위해 e-KM을 구축하고 서비스 중이다.

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