“생성형 인공지능끼리 서로 대화하게 하면 무슨 일이 벌어질까?”

인간-컴퓨터 상호작용(HCI, Human Computer Interaction)을 연구하는 세계적 국제 학회 ACM UIST(The ACM Symposium on User Interface Software and Technology)에 스탠퍼드대학과 구글이 함께한 한 편의 논문이 게재됐습니다. ‘Generative Agents: Interactive Simulacra of Human Behavior’이라는 제목인데요. 이 놀라운 연구는 생성형 인공지능의 아바타가 서로 연결될 때 어떤 일이 벌어지는지를 보여줍니다.

인공지능, 인간 사회를 시뮬레이션 하다

절차는 이렇습니다. 가상공간에 인공지능 아바타 여러 대를 투입합니다. 그리고 이들의 행동을 관찰하는 것이 전부입니다. 생성형 인공지능 아바타끼리 어떤 행동을 하는지 유심히 살펴보고 이를 실제 현실 세계에 대입할 수 있을지 반추해 보는 것이죠. 생물학은 동물을 이용한 직접 실험이 가능하지만 사회학은 인간으로 실험할 수 없기 때문에, 이런 시뮬레이션은 향후 인문 사회학 발전에 크게 기여할 전망입니다.

연구진은 총 25명의 인공지능이 사는 작은 메타버스 마을 ‘스몰빌(Smallville)’을 만들었습니다. 사용자 지정 코드로 환경을 만들고, 25명의 아바타들을 사실적으로, 그리고 독립적인 인격체로 살아가도록 구성했습니다.

스몰빌에서는 매우 다양한 일이 벌어졌습니다. 아바타들은 아침에 일어나 요리를 하고, 직장에 다니며, 예술 작품도 만듭니다. 중요한 점은 이들이 독립생활이 아닌 사회생활을 한다는 점입니다. 서로 의견을 주고받고, 여론을 형성해 함께 행동하기도 하죠. 파티를 열고 싶은 이사벨라가 이를 다른 아바타에게 말하면, 다른 이들이 파티 초대장을 작성하고 정확한 시간과 장소를 묻기도 합니다. 이런 활동은 다른 아바타에게도 다음과 같은 영향을 미칩니다.

• 정보 확산(Information diffusion): 아바타들이 서로 정보를 알려주고 이를 마을에 사회적으로 확산시킵니다.
• 관계 기억(Relationship memory): 아바타들이 과거에 있었던 상호작용을 기억하고 나중에 이전 이벤트를 떠올립니다.
• 조율(Coordination): 다른 아바타들과 함께 일정을 조율합니다.

이사벨라가 밸런타인데이 파티를 연다는 소식은 25명 중 13명(52%)에게 전파됐습니다. 한편 샘의 시장 출마 소식은 8명(32%)에게 알려졌습니다.

인간의 네트워크 밀도를 닮은 AI

네트워크 이론(Network Theory) 중 네트워크 밀도 개념을 스몰빌에 대입하면 인공지능 아바타들이 얼마나 사회생활을 잘하고 있는지 알 수 있습니다. 네트워크 밀도는 구성원 간 연결 정도를 알려주는 지수로, 최대 연결 수 대비 실제 연결 수를 의미하는데요. 스몰빌의 네트워크 밀도는 0.74로 매우 높게 나타났습니다. 반면 거짓을 사실처럼 믿는 환각은 1.3%에 그쳤습니다.

이들의 행동은 사람과 흡사합니다. 이사벨라는 파티에 12명을 초대했지만 참석자는 5명이었습니다. 불참자 7명 중 3명은 개인적 일정 때문에 오지 못했고, 4명은 이유 없는 노쇼(No show)였습니다.

사람과 다른 점도 있습니다. 술집인 펍(Pub)을 약속 장소로 잡았는데 점심부터 방문한다거나, 혼자 들어갈 수 있는 화장실에 여러 명이 몰려가는 식입니다. 이들이 물리적 규범에만 집착했기 때문인데요. 화장실을 1인용이라고 규정했더니 그제야 화장실에 몰려가지 않았다는 분석도 있습니다. 이런 문제점을 줄이고자 미세조정, 즉 파인튜닝을 했더니 행동이 지나치게 형식적으로 변하는 현상도 목격됐습니다. 예를 들어 밸런타인데이 때 어떤 이벤트를 하고 싶은지 누군가가 묻자, 셰익스피어 독서회를 열자고 또 다른 누군가가 답했습니다. 일반적인 상황이라면 반대했겠지만, 파인튜닝을 거친 인공지능은 “항상 그랬듯이 너와 이야기해서 좋았다”는 식으로 개성 없는 발언을 했습니다.

이번 실험은 향후 매우 방대한 응용 프로그램을 구축할 수 있게 했다는 점에서 뜻깊습니다. 개성 넘치는 페르소나 캐릭터를 만들고 이를 연결해 시뮬라크르(Simulacre)를 구성할 수 있게 된 것이죠. 여기에 멀티모달(Multi Modal, 시각, 청각 등 다양한 인터페이스를 통해 정보를 전달받는 방식)을 더하면 가상공간은 정말 현실처럼 바뀔 수 있습니다. 앞으로는 인간 행동을 이해하기 위한 수많은 사회 심리 실험에 인공지능이 투입될 가능성이 있습니다.

생성형 인공지능을 활용한 인간-컴퓨터 상호작용 연구는 향후 사회학 발전에 크게 기여할 것으로 보이며, 이를 적극 도입할 경우 개인화 서비스 구현도 가능할 전망입니다. 구직 인터뷰를 보기 전, 또는 누군가에게 고백하기 전에 이와 유사한 상황을 설정해 사전에 인공지능으로 시뮬레이션을 진행할 수도 있을 것입니다.

물론 윤리적 논란이 벌어질 수도 있습니다. 다만 현재 생성형 인공지능의 학습 수준은 사람의 심리를 파악하는 정도는 아니라는 평가입니다. 카이스트 전산학부 김주호 교수는 활동과 행동까지는 시뮬레이션이 가능하나 세세한 심리를 보기에는 갈 길이 멀다고 진단했습니다. 이를 구현하기 위해서는 먼저 심리적 현상이 데이터로 구축돼야 합니다.

고객 경험의 퀄리티를 높여 줘! 브랜드의 생성형 인공지능 사용법

생성형 인공지능 아바타끼리 대화를 주고받는 서비스는 이미 게임 산업에 자리매김하기 시작했습니다. 메타버스 게임 업체인 애드버킷그룹은 메타버스 서비스인 메타가이아 안에 ‘헬로키티 세븐 원더스(Hello Kitty Seven Wonders)’라는 이벤트를 열었습니다. 헬로키티 팬이 7대 불가사의를 탐험하는 스토리인데요. 사용자는 마치 살아있는 것처럼 응답하는 생성형 인공지능 헬로키티와 함께 다양한 디지털 아이템을 획득하고 미니게임을 플레이할 수 있습니다.

아바타는 아니지만, 생성형 인공지능을 활용해 인간-컴퓨터 상호작용을 증진하는 서비스들이 나오고 있습니다. 스포티파이는 생성형 인공지능을 활용한 개인화된 음악 추천 서비스 ‘인공지능 DJ’를 내놓았습니다. 코카콜라도 인공지능 도구를 마케팅에 도입해 고객 참여를 끌어올렸는데요. 문장을 이미지로 전환하는 인공지능 도구를 제공하고 고객들이 이를 활용해 코카콜라 그림을 그릴 수 있게 했습니다.

기업들은 이처럼 생성형 인공지능 활용으로 고객 경험(Customer Experience)을 극대화하기 위해 노력하고 있습니다. 분석 업체인 인사이트 엔터프라이즈에 따르면, 미국 주요 기업의 81%가 생성형 인공지능에 대해 이미 전략을 수립했거나 수립하는 중인데요. 이들은 생성형 인공지능 도입으로 가장 큰 변화를 맞을 영역으로 고객 경험을 꼽았습니다. 서비스나우의 시몬 모리스는 “생성형 인공지능은 소비자가 원하는 것과 기업이 집중하는 것 사이에서 발생하는 불일치를 해결해 줄 수 있는 잠재력이 있다”고 강조합니다. 그는 “오늘날 소비자는 기업이 24시간 깨어 있기를 바란다”며 “하지만 인건비 부담이 있는 기업은 그러한 컨택 센터를 유지하기 어렵기 때문에 이런 불일치를 해결하고자 인공지능을 도입하고 있다”고 설명했습니다. 일본의 데이터 및 시스템 관리 기업 NTT 데이터는 디지털 아바타가 안내원, 판매 직원, 고객 상담원으로 변신해 고객과 접점을 늘리는 데 큰 보탬이 된다고도 덧붙였습니다.

더 정확하고 친밀하게, 생성형 인공지능으로 발전하는 챗봇

LG CNS 역시 생성형 인공지능을 활용한 가상개인비서(VPA, Virtual Personal Assistant) 챗봇을 선보이고 있는데요. 이 챗봇은 사내 시스템과 연계돼 직원들의 다양한 업무 문의를 해결하고 업무 생산성을 높여줍니다. 24시간 상시 응대가 가능하기 때문에 고객 커뮤니케이션이 강화되고, 이를 주문, 고객센터, 예매, 마케팅 등으로 연결할 수도 있습니다. 고객 만족형 자동화를 통해 기업의 수익이 극대화되는 것이죠.

사용자 경험(User Experience, UX)은 사용자가 어떤 제품이나 서비스를 직간접적으로 이용하면서 해당 기능뿐 아니라 인지 가능한 모든 면에서 느끼는 총체적 경험을 가리킵니다. 인간-컴퓨터 간 상호작용이 발전할수록 사용자의 몰입도도 커지게 되죠.

컴퓨터 챗봇의 역사는 이미 반세기 전에 시작됐습니다. 최초의 챗봇인 엘리자(Eliza)는 MIT에서 1960년대에 개발됐는데요. 당시 학자들은 엘리자가 사람과 대화하는 것을 보고 충격을 받았고, 일부는 환자를 위한 심리 치료에 쓰일 것을 기대하기도 했습니다. 그러나 규칙 기반 챗봇이었던 엘리자는 쏟아지는 질문에 제대로 응대하지 못했죠. 하지만 오늘날 생성형 인공지능이 곳곳에 도입되면서, 또 한차례 인간-컴퓨터 간 상호작용의 발전을 주도하고 있습니다.

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글 ㅣ 이상덕 ㅣ 매일경제 실리콘밸리 특파원·<챗GPT 전쟁: 실리콘밸리는 지금 무엇을 준비하고 있는가> 저자