안녕하세요. LG CNS 대학생 기자단 6기 박찬호입니다.

벌써 여름의 절반이 지나고 개강이 다가오고 있습니다. 매 학기가 시작될 때마다 대학생들에게 중요한 일이 있는데요. 매번 조마조마하는 심정으로 준비하는 그것! 바로 수강신청입니다.

저도 매 학기 전쟁 같은 수강신청 속에 다운되는 서버를 보면서 학사관리 시스템 탓을 많이 했던 것 같습니다. 우리에게 학사관리 시스템이 있기 때문에 정보시스템이란 단어가 그렇게 낯설지만은 않은데요.

과거 정보시스템은 특정 기관이나 기업에서 정보처리를 돕기 위해 사용되어 왔지만, 현재는 어디서나 흔하게 찾아볼 수 있는 것이 되었습니다. 정보시스템은 학사관리 시스템을 포함하여 경영정보시스템, 지리정보시스템 등으로 사회 전반에서 다양하게 서비스되고 있습니다.

정보시스템에 대한 관심은 여기서 그치지 않고, 사용자 서비스를 지속적으로 관리하여 고객만족도와 서비스의 품질을 높이자는 새로운 패러다임이 불고 있는데요. 더 이상 IT를 기술로 보지 않고 서비스의 형태로 관리해야 한다는 주장입니다.

지금부터 ITSM(Information Technology Service Management)에 대해서 알아보도록 할까요?

ITSM란?

ITSM란 IT 서비스 관리의 의미로 정보 시스템 사용자가 만족할 수 있는 서비스를 제공하고 지속적인 관리를 통해 서비스의 품질을 유지, 증진시키기 위한 일련의 활동입니다. 즉, 기업 내부의 기존 정보 통신(IT) 관리 역할을 서비스 관점으로 바꿔 고객 중심으로 IT 서비스를 관리하는 기법입니다.

고객과 서비스 제공자 간 계약인 서비스 수준 관리(SLA: Service Level Agreement)의 품질 수준을 만족시키기 위한 모든 기법을 지칭하는 것이라고 볼 수 있는데요. SLA의 내용에는 서비스 수준을 측정할 수 있는 세부 서비스 요소(SLO:Service Level Object)들이 포함됩니다.

IT 서비스 관리는 IT 관리의 초점이 IT 인프라의 성능 위주에서 서비스를 거쳐, 비즈니스 측면을 부각하는 발전 단계에서 중간에 속하는데요. 국제 IT 서비스 관리 표준화 기구인 ITSMF(IT Service Management Forum)이 표준화를 추진하고 있습니다.

2000년대 초 월마트(Wall-Mart)는 유통업계 최초로 RFID라는 원격 장비를 통한 재고관리를 시도했는데요. RFID를 활용한 정보시스템을 구축하면서 연 매출 4,856억 원이라는 매출 증가를 이루었습니다.

월마트의 성장은 많은 기업들이 정보시스템을 통한 업무의 효율화나 생산성에 주목하는 계기가 되었고, 경영 지원 차원에서 필수적인 도구가 되었습니다. 하지만 시간이 지나면서 IT 서비스는 비즈니스의 고객 중심이 아닌 기술 중심의 인프라 완성도 중심으로 초점이 맞춰지게 되었습니다.

단순한 IT 인프라의 확장은 투자의 비효율을 낳으면서 많은 기업들이 기존 인프라를 활용한 수익의 극대화를 고려하기 시작했는데요. 여기에서 IT 기술도 유지 보수를 통해 장기적으로 관리하고, 서비스 관점으로 경영 중심적인 운영을 해야한다는 ITSM의 개념이 탄생하게 되었습니다.

전통적인 운영방식과 ITSM의 차이

전통적인 IT 운영 방식과 ITSM을 도입한 운영 방식은 어떤 차이가 있을까요? 표를 통해 구체적으로 살펴보도록 하겠습니다.

세계적인 정보 분석 업체인 가트너(Gartner, Inc.)는 IT 서비스를 ‘사람 및 조직에 의해서 수행되고, 기술에 의해 지원되는 프로세스’라고 정의하였는데요. ITSM으로 오면서 IT 서비스를 보는 관점이 비즈니스 협업과 예방적 차원의 프로세스 중심으로 바뀌게 되었습니다.

ITSM에선 IT 서비스를 단순한 기술이 아닌 고객과 프로세스 중심의 운영방식으로 보고, 서비스 수준 협정(Service Level Agreement, SLA)1에 맞는 효율적 비용 운영에 초점이 맞춰져 있는데요.

ITSM의 가장 큰 목적은 서비스 품질 개선과 서비스 비용 절감의 측면입니다. SLA에 따른 맞춤형 서비스를 지속적이고 일관되게 제공하고, 이를 통해 고객만족도와 신뢰를 쌓으면서 꾸준하게 고객을 확보할 수 있게 하는 것입니다.

IT 프로세스 관리 모델

ITSM을 달성하기 위해서는 다음과 같은 프레임워크가 필수적입니다.

① ITIL(IT Infrastructure Library)

ITIL은 영국의 정부기관인 OGC(Office of Government Commerce)가 1989년 출판한 선진사례(Best Practice) 모음집을 말합니다. IT 서비스 관리를 다루는 사례들로 구성되어, 현재는 모든 종류의 벤더(Vendor)에게 수용 가능한 표준 가이드 모델이 되었는데요.

ITIL은 ITSM의 분야에서 유일하게 전 세계적으로 통용되는 표준 프레임워크이며, 서비스 관리(Service Management)의 두 가지 요소인 서비스 제공(Service Delivery)과 서비스 지원(Service Support) 프로세스로 구성되어 있습니다.

서비스 제공 프로세스는 IT 서비스 수준을 설정하고, 관리하기 위한 일반적인 업무 프로세스를 다룹니다. 고객 SLA에 초점을 맞추었기 때문에 서비스 품질과 비용 절감에 중점을 둔 프로세스라고 할 수 있습니다. 서비스 지원 프로세스는 IT 서비스의 장기적 계획 및 개선 업무 위주로 고객 문제 해결과 서비스 변화에 초점을 맞추고 있습니다.

ITIL은 초창기 v2 버전에서 버전 1, 2, 2007버전을 지나 지난 2011년 개정판을 발행하였는데요. ITIL v3로 오면서 프로세스를 모듈로 접근하는 방식에서 서비스 라이프 사이클을 적용하는 방식으로 바뀌게 되었습니다.

라이프 사이클 모델이 적용되면서 기업과 비즈니스 담당자 간의 효율적 커뮤니케이션이 가능해지고, 시시각각으로 변하는 비즈니스 사항들에 대해 신속하게 대처할 수 있게 되었습니다.

② ISO20000

ISO20000은 국제 표준화 기구(ISO)가 2005년 12월 발표한 IT 서비스 관리 국제 표준을 말합니다. 영국의 국가 표준 BS 15000에서 ISO20000으로 전환 됨에 따라 품질 개선과 비용 절감 및 훨씬 더 빠른 고객 대응력을 갖추게 되었습니다.

ISO20000의 구성은 다음과 같은데요. ISO/IEC 20000-1:2005은 IT 서비스 관리 착수, 실행, 유지 관리와 같은 서비스 관리 요구 사항들을 다룹니다. ISO/IEC 20000-2:2005은 ISO 20000-1의 요구 사항을 위한 지침들로 구성되어 있습니다.

ISO20000은 IT 서비스 관리를 수행할 수 있는 최소한의 요구 사항이기 때문에 ITIL보다 작은 범위를 다루며 업무 관련 적합성을 중요시합니다.

③ COBIT 5.0

IT Governance를 관리하는 대표적 프레임 워크로는 COBIT(Control Objectives for Information and Related Technologies)이 있는데요. 먼저 IT Governance는 비즈니스 창출이나 ITSM을 포함하여 조직의 전략과 목표를 담고 있는 보다 거시적인 기업 경영 전략입니다.

IT Governance는 비용 관리에 초점이 맞춰져 있는 ITSM보다 훨씬 큰 범위를 가지는데요. 모든 관리 영역들이 IT Governance의 궁극적 목표를 따르기 때문에 그 어느 때보다 COBIT의 활용이 중요해지고 있습니다.

• COBIT과 관련된 더 자세한 정보를 얻고 싶으시면?: http://blog.lgcns.com/473

ITSM 사례 및 전망

작년 여름, 전자신문과 한국 IT 서비스 관리 포럼(ITSMF)이 공동으로 주최한 2015 ITSM Conference에서는 국내 다양한 IT 서비스 업체들이 참가하여 자신들의 ITSM 구축 사례를 소개했는데요. 을지대의료원의 의료기관 클라우드 데이터 센터를 비롯하여 인천국제공항 입주자 서비스 포탈, 오픈 소스 토털 서비스 등 여러 분야의 ITSM 활용을 살펴볼 수 있었습니다.

① E-GENE BSM

STEG 사의 E-GENE BSM 솔루션은 전통적인 ITSM 단계에서 한 단계 더 진화한 비즈니스 모델을 제시했는데요. 인천국제공항의 입주자 서비스 포탈을 구현하면서 업무 관리 서비스의 자동화와 통합화를 실현시켰습니다. 또한 실시간 모니터 감독을 통한 PDCA 서비스 개선 체계를 확보하여 서비스 지연시간을 낮추고 비용 절감의 효과를 거둘 수 있었습니다.

STEG 사는 현재의 서비스 포탈에 ITIL의 최신 버전인 v3가 내재된 Governance의 구축을 목표로 하고 있는데요. 단순한 재무 개선 효과를 넘어 업무 프로세스 개선과 고객 가치에 초점을 맞췄다는 점에서 ITSM의 새로운 활용 안을 제시하고 있습니다.

② SafeManagerEV

LG 엔시스의 SafeManagerEV는 IT 자산 관리 업무를 효과적으로 지원하는 통합 유지 보수 관리 솔루션인데요. SafeManagerEV는 종류에 따라 EMS, LMS, MMS 3가지 제품으로 구성되고, 그중에서도 MMS(Maintenance Management System)는 자산관리, 헬프데스크, 보고서 관리 등의 IT 인프라 유지를 위한 핵심 기능을 제공합니다.

MMS은 ITIL 기반의 유지 보수 업무 프로세스를 통해 보다 신속한 업무 처리를 하고 유지 보수 산출물을 전자 문서화함으로써 성과의 정량화와 효율적 문서 관리가 가능해졌다는 평가를 받습니다. 이 외에도 콘퍼런스에 참가한 다양한 업체들의 사례가 모든 영역에 ITSM이 연계될 수 있다는 방향성을 제시합니다.

앞으로 ITSM의 핵심과제는 고객 문제점 파악을 통한 실시간 대응력으로 보이는데요. 이러한 점들을 해결하기 위해서 실시간 고객 소통 시스템의 구축이 필요해 보입니다. 또한 고객 스스로가 문제를 해결할 수 있도록 모듈화된 솔루션을 구축하는 것도 필요할 것입니다.

어느 한 기업이 모든 영역을 커버할 수 없는 4차 산업혁명 시대에 우리는 살고 있습니다. 이럴 때일수록 다른 기업들과의 협력을 통해 서로의 서비스를 보완하는 것이 하루가 달리 변화해가는 스마트 서비스 생태계 속, ITSM의 지향점이 아닐까요?