IoT로 변화하는 리테일 산업

웨어러블 디바이스나 스마트 가전제품처럼 우리가 눈으로 볼 수 있는 가까운 곳에만 IoT(Internet of things, 사물인터넷)가 존재하는 것은 아닙니다. IoT는 이미 우리가 직접 볼 수 없는 곳에도 존재하며, 우리의 삶을 편하게 만들어주고 있는데요.

대표적으로 리테일 산업을 뽑을 수 있습니다. IoT 기술은 리테일 산업의 공급 체인 관리와 매장 관리에 효율성을 더하고, 고객과의 접점에서 고객 경험을 강화하는 역할을 하고 있는데요. 오늘은 리테일 산업에서 일어나고 있는 IoT 혁신에 대해서 살펴보겠습니다.

IoT를 이용한 공급 체인과 매장관리

기업은 IoT를 이용하여 공급 체인을 효율적으로 관리하고자 합니다. 매장에서 낭비되는 에너지와 제품 분실을 줄이고 싶어 하죠. 이를 위해 IoT를 이용한 사물 간의 연결(connectivity)을 어떻게 활용할 것인가를 지속해서 고민하고 있습니다.

IoT를 이용하면 재고관리의 효율성을 배가시킬 수 있습니다. 센서를 이용하여 재고 추적을 쉽게 할 수 있고, 데이터 시각화(Data Visualization)를 통해 직원들이 쉽게 제품이 공급 체인의 어디에 있는지에 대해 쉽게 파악할 수도 있습니다.

또한, 정보를 바꿀 수 있는 스마트 태그를 보편화하면 실시간으로 가격을 조정하는 것도 가능합니다. 예를 들어, 프로모션을 위해 가격을 낮추는 것이나, 수요가 높은 상품에 한해서 가격을 높일 수 있습니다. 가격이 변동되었을 때 번거롭게 사람이 작업할 필요가 없이, 시스템에서 일괄적으로 관리할 수 있는 것도 장점입니다.

LG CNS도 이러한 시도 중 하나로, IoT로 유통혁신을 가져오는 ESL(ESL: Electronic Shelf Label) 사업을 전개하고 있는데요. 매장의 가격표를 일일이 떼었다 붙였다 할 필요 없이 시스템에서 일괄적으로 관리할 수 있는 전자가격표시기(ESL)를 공급하여 ESL 사업을 전국으로 확장하고 있습니다.

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IoT는 다양한 모습으로 활용됩니다. 그 중의 하나는 스마트 선반인데요. 스마트 선반은 실시간으로 재고 상황을 확인할 수 있습니다. 또, 스마트 가전제품을 통해 고객의 주문을 받는 것도 가능합니다. 고객의 주문에 따라, 필요한 시점에만 온디맨드(on-demand)로 상품을 출하하는 것인데요. 이는 재고관리에서 낭비되는 비용을 크게 줄일 수 있습니다.

식료품을 취급하는 매장의 경우, 영향을 받기 쉬운 온도와 습도 센서 등의 환경 요인을 지속해서 체크하여 식품이 상하는 것을 방지할 수 있습니다. 또한, 냉난방이나 조명도 필요한 때에 따라 조정하여 불필요한 에너지 낭비를 줄일 수 있습니다.

IoT를 이용한 고객 경험 강화

최근 리테일 영역에서도 고객의 위상이 달라졌습니다. 다양한 채널을 통해 선택권이 넓어짐에 따라, 제품에 대한 고객의 충성도가 줄고 있는데요. 이에 따라, 자연스럽게 고객의 선택을 받기 위해 기업 간의 경쟁은 갈수록 심해지고 있습니다. 이제, 기업은 단순히 물건을 적절한 가격에 판매하는 것을 넘어 고객에게 어떠한 즐거움을 줄 수 있을지 고민하고 있습니다.

그 영향으로 옴니채널(omni-channel) 전략을 선택하는 기업이 늘고 있습니다. 오프라인 스토어와 온라인 스토어 그리고 스마트폰 애플리케이션까지 통합하는 고객 경험을 제시하는 것이 최근의 트렌드가 된 것이죠. 고객과 기업은 매장 인프라와 모바일 기기를 통해서 어디서나 인터넷과 연결되어 있어 양방향 소통이 가능한데요. 이를 통해 고객 경험을 강화하려는 다양한 시도가 이뤄지고 있습니다.

① 고객 경험의 개인화

매장 내의 센서를 이용해서 고객의 동선을 따라 고객에게 필요한 정보를 전달합니다. 고객 데이터를 바탕으로 개인에게 쇼핑 리스트 추천과 함께 할인쿠폰, 상품 설명 등을 보여주는 것인데요.

예를 들어, 의류를 구매할 때는 스마트 미러를 통해 고객에게 어울리는 상품을 추천해주고, 식료품을 구매할 때는 데이터를 기반으로 개인에게 가장 최적화된 영양과 식품 구성을 제시합니다.

② 뛰어난 고객 서비스

IoT를 활용한 쇼핑 경험은 매장에서뿐만 아니라 집에서도 경험할 수 있습니다. 아마존의 대쉬버튼(dash BUTTON)은 와이파이를 연결한 주문 버튼인데요. 집 어디에나 설치할 수 있는 작은 기계입니다. 휴지, 세제처럼 정기적으로 필요한 물품이 있는 곳에 설치한 후 필요할 때마다 대쉬버튼을 누르면, 배달이 되는데요. 이제는 마우스로 클릭을 하지 않아도 될 정도로, 간편하게 주문을 할 수 있게 된 것이죠.

주차를 편리하게 해주는 IoT 기능도 있습니다. 해당 매장에 들어서는 순간부터 주차 정보가 공유되어 주차 위치를 편리하게 찾을 수 있습니다. 또한, 매장을 나올 때는 계산대에서 계산할 필요 없이 매장 내 IoT 센서, 비디오 기술 등을 활용하여 결제과정을 자동화할 수도 있습니다.

이렇듯, IoT는 쇼핑할 때 고객이 가지고 있던 사소한 불편요소를 없애고, 필요한 정보는 더 제공해줄 수 있는 좋은 도구가 될 수 있습니다. IoT를 통해 쇼핑의 즐거움은 극대화하고, 불편함은 최소화시켜서 고객에게 최적화된 편리함과 서비스를 전달할 수 있을 것으로 보입니다.