ESG의 등장으로 고도화된 기업 위기관리
최근에는 ESG의 등장으로 기업의 위기관리가 더욱 고도화되고 있습니다. 이해관계자가 단순히 표면적인 문제에 집중하는 것을 넘어 환경적 위기와 사회적 위기, 지배구조적 위기에 관심을 갖기 시작하면서 ESG 측면의 위기관리가 수면위로 떠올랐기 때문입니다.
ESG 측면의 위기들을 좀 더 구체적으로 살펴보면 환경적 위기로는 기후변화, 자연재해, 환경 물질 유출 등이 있으며, 사회적 위기로는 공급망 이슈, 안전사고 및 중대재해, 품질 논란, 정보보호 이슈, 인권 문제 등을 들 수 있습니다. 지배구조적 위기로는 부패, 타당하지 않은 경영 행태, 이사회의 무책임 등이 있을 것이며, 이는 곧 기업 이미지 및 평판 훼손이라는 사회적 이슈화로 이어질 수 있습니다.
기업들이 위기상황을 내부적으로 잘 수습하고 피해 확산을 최소화하려는 적극적인 노력들을 펼치고 있지만, 그럼에도 불구하고 예상치 못한 상황으로 전개될 경우에는 최근 ESG 평가 관점에서 많이 거론되고 있는 “Controversy” 상황을 초래할 수 있습니다.
Controversy는 기업이 사회적 논란을 일으키거나 부정적인 영향을 미치는 경우를 의미하며, 기업 ESG 성과에 부정적인 영향을 미칩니다. 이를 방지하기 위해서는 다양한 관점에서 위기를 대비하고, 적절한 위기 전략을 마련해야 합니다.
Controversy에 대응하기 위한 전략은?
그렇다면 기업이 Controversy에 대응하려면 구체적으로 어떤 전략을 준비해야 할까요?
첫 번째로는 사전 대비 전략을 준비해야 합니다. 여기서 중요한 것은 단순히 일어날 수 있는 일을 예측하는 것이 아닌, 기업의 자사 활동과 이해관계자들의 관심사를 파악하여 Controversy의 가능성이 있는 요소를 식별하는 것입니다. 또한 기업은 활동의 타당성을 평가하고, 사회적, 환경적 영향과 잠재적 위험을 분석해야 합니다. 이를 통해 사회적 가치를 고려한 의사결정을 진행하고 적절한 이해관계자와의 소통으로 Controversy를 예방할 수 있습니다.
두 번째로는 위기 대응 전략입니다. Controversy가 발생하게 된다면, 기업은 발생한 Controversy에 대해 명확하게 이해하고 신속하게 대응할 수 있어야 합니다. 이를 위해 기업은 사전 CRO 선임 및 위기관리 팀을 구성하고, 책임과 역할을 명확히 할당해야 합니다. 그리고 위기 대응 과정에서 이해관계자의 신뢰를 간과하지 않도록 주의해야 합니다.
Controversy 발생 시 가장 어려운 것은 이해관계자의 신뢰를 회복하는 것입니다. 기업은 신뢰를 회복하기 위해 이해관계자에게 Controversy에 대한 정보를 투명하게 공개하고, 적극적인 의사소통을 시도해야 합니다. Controversy에 침묵하는 것은 이해관계자와의 소통을 그만두는 것과 같습니다. 고객이 없는 기업이 존재할 수 없듯이 소통 없는 기업 또한 생존할 수 없습니다. 그렇기에 지속적인 소통과 적극적인 노력으로 사회의 신뢰를 회복하는 것이 가장 중요합니다.
마지막으로 Controversy 상황이 해결된 이후의 학습과 개선 전략을 준비해야 합니다. 기업은 Controversy 발생 상황을 평가하고 원인을 분석하여, 이를 통해 유사한 상황을 예방하고 개선할 수 있어야 합니다. Controversy 경험을 통한 결과 분석을 바탕으로 내부 정책과 절차를 개선하여 비슷한 상황을 예방할 수 있도록 대응 체계를 마련해야 하며, ESG 성과와 Controversy 관련 이슈에 대한 지속적인 모니터링으로 초기에 문제를 발견할 수 있도록 시스템을 구축해야 합니다.
DX 기반의 위기관리 시스템(Crisis Management Information System)
이렇듯 위기관리 체계의 구축은 전반적인 데이터 분석은 물론 꾸준한 모니터링이 필요한 복잡한 과정입니다. 그런데 최근 선진적인 위기관리 체계를 효율적으로 지원하고 구축하기 위해 디지털 전환을 진행하는 기업이 많아지고 있습니다. 그 이유는 위기관리 소통 체계를 개선하기 위함에 있습니다. Controversy 발생 시 신속한 대응이 중요한데, 위기 발생 후 데이터를 분석하고 소통을 진행한다면, 과연 신속한 대응이 가능할까요? 실시간으로 업데이트되는 이해관계자들의 요구 사항을 빠짐없이 체크하고 대응할 수 있을까요? 분명 효율적인 대응에는 한계가 있을 것입니다.
디지털 전환 기반의 위기관리 시스템은 AI 기술을 활용하여 위기 상황에서 데이터 분석과 예측을 수행하고, 통합된 위기관리 시스템을 구축하여 원활한 의사결정과 소통을 효율적으로 수행할 수 있습니다. 또한 소셜 미디어와 모바일 애플리케이션을 활용하여 사회적 관심사와 피해자의 의견을 신속하게 파악하고, 이를 기반으로 투명하고 효과적인 의사소통을 진행하는 등 디지털 기반의 소통 체계를 강화할 수 있습니다.
이러한 위기관리 시스템을 구축하기 위해서는 기본적으로 신속한 사건 사고 전파와 체계적인 대응을 도울 수 있는 임무 카드, 상황판 등의 기능이 구현되어야 합니다. 더하여 보다 고도화된 기능으로 평소의 리스크를 센싱 및 예측하고, 위기 발생 시 데이터 기반의 의사 결정 지원과 실시간 대응 현황 및 모니터링 기능을 갖출 수 있어야 합니다. 무엇보다도 품질, 보안, 안전 환경, 공급망 등 기업 내 위기 범주 및 유형이 정의되어 있어야 하며, 이를 통해 유형별 등급을 판단할 수 있어야 합니다. 결론적으로 디지털 전환 기반의 위기관리 시스템은 등급 및 등급 기준을 바탕으로, 후속 대응을 위한 전사 유관 조직 협업 범위 및 소통 체계를 지원할 수 있는 시스템이 되어야 합니다.
기업의 지속가능한 성장, 해답은 DX
DX를 활용한 위기관리 프로세스는 기업의 지속가능한 성장을 위한 필수 요소가 되고 있습니다. 기업은 체계적인 위기관리 프로세스가 내재화되어 있는 시스템을 활용하여 ESG 측면의 위기관리와 효과적인 Controversy 대응을 진행하고, 이를 통해 기업의 장기적 성장을 넘어 지구와 사회에 책임을 다하는 위기관리 전략을 모색해야 합니다. 즉, DX 기반의 위기관리 시스템은 기업의 지속가능한 성장과 사회적 가치 창출을 위한 핵심 전략임을 의미합니다. ESG의 등장으로 고도화되고 있는 위기관리 체계, DX를 통해 그 해답을 발견하시길 바랍니다.
김은정 팀장
LG CNS CFO 위기관리사무국
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