최근 비즈니스의 중심이 기업에서 고객으로 확장되며 CX(Customer Experience, 고객 경험)가 중요해지고 있는데요. 글로벌 컨설팅 기업 PwC 조사에 따르면, 오늘날 고객들은 무엇이든 자신들이 ‘필요로 할 때’, ‘즉시’ 서비스를 제공받기를 원한다고 합니다. LG CNS는 고객들의 행동 데이터를 확보해 페인 포인트를 분석하고, 디지털 접점에서 고객 경험 혁신을 이끌고 있습니다.
DX 전문가를 만나보는 IT생네컷 세 번째 주인공은 CX Design Director로 활약하고 있는 이진희 총괄, 이종미 책임, 장혜선 책임입니다. 생생한 에피소드를 담은 #CX Design Director #LG CNS #고객과 고객가치 #꿈 이야기 함께 들어볼까요?
#1. 첫 번째 컷: CX Design Director
Q. 자기소개 부탁드립니다.
🔴 이진희 총괄: 안녕하세요. LG CNS 경험컨설팅팀 CX Design Director 이진희 총괄입니다. 저는 약 25년간 서비스와 UI/UX 기획을 중심으로 한 UX Designer로서 일하고 있습니다.
🟡 이종미 책임: 경험디자인1팀 CX Design Director 이종미 책임입니다. 저는 21년 차 CX/EX(Employee eXperience, 직원경험), 디지털 마케팅, 브랜드 마케팅 등 디지털 채널에서의 경험 관리를 총체적으로 수행해 온 고객 경험 디자인 전문가입니다.
🟢 장혜선 책임: 경험디자인1팀 CX Design Director 장혜선 책임입니다. 저는 23년 차 UX 기획 전문가입니다. 웹, 앱, 키오스크와 같은 다양한 터치포인트와 플랫폼 경험을 보유하고 있습니다.
Q. CX Design은 무엇인가요?
🔴 이진희 총괄: CX Design 이란 고객이 브랜드를 경험하는 전반의 과정을 뜻합니다. 가령 커머스라면 상품을 구매하기 전부터 탐색, 구매, 사용에 이르는 모든 과정을 ‘고객 여정’이라고 하는데요. 이런 전체적인 고객 여정에서 고객이 느끼고 상호작용하는 모든 경험의 총합을 고객 경험(CX)이라고 합니다. 정리하자면, CX Design은 고객에게 최상의 경험과 가치를 제공하도록 고객 여정의 모든 단계를 점검하고 접점을 설계하는 일입니다.
Q. CX Design Director는 어떤 일을 하는 사람인가요?
🟢 장혜선 책임: CX Design이 고객 여정 전체를 설계하는 과정이라면, CX Design Director는 이 모든 과정의 설계자이면서 검수자라고 할 수 있습니다. 항상 엔드 유저의 관점에서 고객 가치를 극대화할 수 있는 방안을 연구하고 있습니다.
Q. CX Design Director로서 필요한 역량은 무엇인가요?
🟡 이종미 책임: 고객 관점으로 고민할 수 있어야 합니다. CX 디자이너로 일하다 보면 개발자, 협력사, 사업부 등 다양한 분들과 협업을 합니다. 협업 과정 중 이해관계가 충돌할 때, “본인이 실제로 사용한다고 생각하고, 사용자나 고객의 관점으로 고민하자”라고 말합니다. 물론 일은 조금 많아질 수도 있지만, 프로젝트는 바람직한 방향으로 흘러가게 됩니다.
#2. 두 번째 컷: LG CNS
Q. LG CNS가 Design Director를 도입한 이유는 무엇인가요?
🔴 이진희 총괄: LG CNS는 3년 전부터 DCX(Digital Customer Experience) 사업에 진출해 영역을 넓히고 있습니다. 오랫동안 코로나19 팬데믹을 겪으면서 대부분의 기업들과 사용자들이 디지털화됐고, 기업들도 D2C(Direct to Customer, 기업이 소비자와 직거래를 하는 형태의 비즈니스) 전략을 추진하고 있는데요. 이에 차별화된 서비스로 고객을 끌어드릴 수 있는 방안이 필요했습니다. LG CNS의 가치는 ‘고객의 경험 차별화’이기 때문에 무엇보다 UX, CX 분야가 중요했고. 서로 간의 경험과 역량의 차이를 줄여 UX, CX 분야에 상향 평준화된 서비스를 제공하고자 CX Design Director라는 제도를 도입하게 되었습니다.
Q. CX Design Director가 되기 위해 LG CNS에서 받은 사내 지원이 있나요?
🔴 이진희 총괄: 한국 디자인 진흥원에서 디자인 방법론에 대한 글로벌 교육을 10년 넘게 진행하고 있는데요. 저희 팀도 이 교육에 참가해 해외 기업의 디자인 씽킹(제품의 기획, 마케팅, R&D 등 디자인 과정에서 디자이너가 활용하는 창의적인 전략), 서비스 디자인 방법론의 지식을 습득하고 있습니다. 또한 개인적으로는 2013년에 스페인 디자인 컨설팅 회사 ‘모르메디(Mormedi)’에 연수를 다녀온 적도 있습니다. 그때의 경험을 바탕으로 CX Design Director로서의 다양한 경험과 역량을 쌓을 수 있었습니다.
#3. 세 번째 컷: 고객
Q. CX Design에서 중요하다고 생각하는 가치가 있다면?
🔴 이진희 총괄: 항상 사용자 입장에서 생각하고 느끼며 고민하는 것이 CX Design의 출발점이라고 생각합니다.
🟡 이종미 책임: 고객 입장에서 서비스를 사용하면서 확실하게 즐거움을 느낄 수 있도록 디자인하는 것이 중요합니다.
🟢 장혜선 책임: 문제 발생 시 피하지 않고 마주하는 담대함도 중요합니다. 또한 본인의 디자인 소신을 굽히지 않는 약간의 고집도 CX Design의 중요한 가치라고 생각합니다.
Q. LG CNS에 근무하며 가장 기억에 남는 고객 프로젝트는?
🟢 장혜선 책임: 디지털 채널에 대한 비즈니스의 중요성이 커지면서, 기존의 오프라인 기반 산업을 디지털화하는 프로젝트들이 진행되고 있는데요. 이 중 ‘곤지암 리조트의 웹/앱 구축’이 가장 기억에 남습니다. 앱을 통해 객실이나 스키 게이트의 출입과 리조트 내 식음시설, 부대시설을 예약하고 사용할 수 있도록 시스템을 구축하는 프로젝트였는데요. 온라인과 오프라인을 오고 가며 고객들의 행동을 관찰하고 개선 포인트를 찾아내는 과정들이 즐거웠습니다. 고객의 관점을 이해하기 위해 프로젝트를 준비하며 약 6번에 걸쳐 리조트를 방문했는데요. 실 사용자 입장에서 사용을 해봤을 때 페인 포인트나 개선점들이 더 눈에 띄더라구요. 그래서 더 의미가 있었던 거 같습니다.
🟡 이종미 책임: 저는 LG CNS 모바일 업무 시스템인 ‘M 오피스플러스’를 뽑고 싶습니다. 곤지암 리조트의 경우에는 B2C(Business to Customer, 기업과 소비자 사이의 거래) 프로젝트이고, M 오피스플러스는 B2E(Business to Employee, 기업과 직원 사이의 거래) 프로젝트인데요. M 오피스플러스의 경우 자사 프로젝트이고 저도 직접 사용하는 시스템이다 보니 자연스럽게 애착이 갔습니다. 실제로 옆에 직원분들이 사용하고 긍정적으로 반응해 주시는 모습도 지켜볼 수 있어서 굉장히 뿌듯했습니다.
#4. 네 번째 컷: 꿈
Q. 앞으로 본인에게 거는 기대는 무엇인가요?
🟡 이종미 책임: 지금은 디지털 융합의 시대라고 할 수 있습니다. 이런 흐름 속에서 CX Design Director들의 폭넓은 경험을 바탕으로 ‘LG CNS에서 프로젝트를 수행하면, 더 높은 퀄리티의 결과물을 만들어 낸다’라는 믿음을 심어드리고 싶습니다.
🔴 이진희 총괄: 사용자나 고객이 잘 알지 못하는 CX 영역에서 개선이 필요한 것들이 있다면 미리 알려주고, 그들과 함께 고민하면서 문제를 풀어나갈 수 있는 역할자가 되고 싶습니다.
Q. CX Design Director를 꿈꾸는 후배들에게 해주고 싶은 말이 있다면?
🟢 장혜선 책임: 저는 디자이너 출신인데요. 디자인 업무가 상당히 주관적인 부분도 있다 보니 고객을 설득하는 과정에 있어 약간의 한계를 느낄 때도 있었습니다. 이를 극복하고자 데이터 분석을 통해 디자인의 당위성을 주기 위한 노력을 많이 했습니다. 후배 여러분들도 본인의 디자인의 당위성을 주는 연습을 하다 보면 CX Design Director로 성장하실 수 있다고 생각합니다.
🟡 이종미 책임: ‘예쁜’ 디자인을 넘어 ‘논리적인’ 디자인을 하고 싶은 후배들에게 CX Design Director를 꿈꾸라고 말하고 싶습니다. CX Design에서는 ‘이 디자인이 왜 이렇게 만들어졌는지’에 대한 질문에 대답을 하는 게 가장 중요하거든요. 그리고 면접 때 포트폴리오가 정말 중요하니 지금부터 차곡차곡 개인의 포트폴리오를 만들기를 추천하고 싶습니다.
🔴 이진희 총괄: 요즘 UX 관련 학과들도 많이 생기고 있는데요. UX나 디자인 전공자 외에도 심리학, 인지공학처럼 사람을 이해하고자 연구하고 학문을 공부하신 분들도 누구나 도전이 가능한 분야입니다. 꿈을 믿고 도전하라고 말해주고 싶습니다.
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