“열심히 일한 당신, 떠나라”
환상적인 풍경과 맛있는 음식, 최상급 서비스와 편안한 휴식을 제공하는 호텔과 리조트. 누구나 꿈꾸는 휴가의 모습일 텐데요. 호텔/리조트 업계는 새롭고 다양한 서비스를 발굴해 더 많은 고객을 유치하고, 무인화 등 운영비 절감을 위한 노력도 계속하고 있습니다. 이번 글에서는 스마트하게 변신 중인 호텔의 디지털 혁신에 대해 살펴보도록 하겠습니다.
어디까지 가봤니? 호텔의 스마트한 변신
최근 호텔 업계에는 체크인 대기시간을 줄이기 위해 모바일 체크인은 물론, 카드 키 대신 스마트폰과 스마트 와치 등을 활용하는 키리스(Keyless) 방식이 도입되고 있습니다. 이 방식을 도입한 호텔은 프런트 운영 비용을 크게 감축하는 효과를 얻었는데요.
24시간 운영이 가능한 비대면 로봇 룸서비스도 확산되고 있습니다. 2010년 미국 스타트업 Savioke에서 개발한 로봇 서비스는 메리어트(Marriott), 힐튼(Hilton), 웨스틴(Westin) 호텔 등에 도입되었는데요. 초기 비용 부담이 큰 CAPEX(Capital Expenditures, 미래의 이윤 창출, 가치의 취득을 위해 지출한 투자 과정에서의 비용)가 아닌 OPEX 방식(월 임대료 혹은 1회 배송 당 비용 부과 등)의 다양한 BM(Business Model)이 나오면서 도입이 확산되고 있습니다.
중국 항저우의 플라이주(FlyZoo) 호텔은 체크인 시 키오스크를 이용해 투숙객의 얼굴을 등록합니다. 고객은 안면 인식을 통해 엘리베이터를 이용하고 객실에 출입할 수 있는데요. BAR의 음료 제조나 룸서비스 또한 로봇이 대신하고 있습니다.
미국 라스베가스의 윈(Wynn) 호텔은 아마존 사의 AI 스피커 ‘Alexa for Hospitality’를 객실에 배치했습니다. 외국인 고객은 AI 스피커를 사용해 언어 장벽 없이 자국어로 대화할 수 있는데요. 설문조사에 따르면 이용객의 83.7%가 해당 서비스에 만족하고 있으며, AI 스피커가 도입된 객실을 더욱 선호한다고 합니다.
더불어 호텔 입장에서는 AI 스피커의 “금일 호텔 레스토랑에서 특별한 할인행사를 하고 있습니다” 와 같은 안내를 통해 부가적인 매출을 올릴 수도 있습니다.
글로벌 호텔 체인 메리어트(Marriott)는 미국의 ‘Moxy NYC Time Square’에 신규 서비스를 런칭했습니다. 여러 단계를 거쳐야 하는 기존 키오스크의 단점을 보완해, 간단한 3단계 절차만으로 체크인을 가능하게 만들었는데요.
이외에도 미국 메릴랜드의 페어필드인 & 스위트 바이 메리어트 프레데릭(Fairfield Inn & Suites Frederick)에는 간단한 스낵, 음료, 잡화 등을 구매할 수 있는 ‘Grab.N.Go’를 도입했습니다.
일본 하우스텐보스의 헨나(Henn na) 호텔은 로봇이 프론트데스크 업무를 맡고 있으며, 키오스크를 통한 셀프 체크인 서비스를 운영하고 있습니다. 이외에도 객실까지 짐을 옮겨주는 운반 로봇 서비스도 운영 중인데요. 헨나호텔은 총 78대의 로봇으로 기존 50명의 직원을 15명으로 줄이며, 인건비와 운영비를 대폭 절감할 수 있었습니다.
LG CNS 기술이 적용된 스마트 호텔과 리조트
LG CNS는 2012년 12월, 세계 최초로 명동 스카이파크호텔 3호점(15층, 312실 규모) 최상층 객실 16곳에 스마트폰 NFC를 활용한 도어록 오픈 서비스와 모바일 앱을 통한 조명/온도 조절 및 Key-In&Out/DND(Do Not Disturb)/MUR(Make Up Room), TV 리모컨 기능 등을 구현했습니다. 이는 실제 호텔에 LG CNS의 기술이 적용된 사례로써 YTN, SBS, 중국 CCTV, 일본 NHN, 미국 CNN Travel 등 국내외 여러 매체에 소개됐습니다.
LG CNS ‘Smart Guest Room’ 솔루션은 객실 내 다양한 디바이스들을 RCU(Room Control Unit)로 연계함으로써 스마트폰 호텔 앱을 통한 디바이스 제어를 가능케 했습니다. 또한 LG CNS가 자체 개발한 통합관제 특화 플랫폼 ‘CHB(Cityhub Building)’를 활용하면, 모든 객실의 실시간 모니터링과 제어가 가능한데요. 호텔 운영에 필수적인 PMS(Property Management System, 호텔 자산관리 시스템)와의 연동을 통해 체크인/아웃, 예약 정보, 고객 정보 등을 공유함으로써 호텔의 모든 서비스가 원활히 운영되도록 지원합니다.
LG CNS는 국내 최대 규모의 리조트 ‘제주 신화월드’에 ICT 및 Digital Signage(키오스크나 패널, 건물 외벽, 홀로그램 등 디스플레이를 네트워크와 연결해, 광고를 포함한 각종 정보를 보여주는 디지털 미디어) 시스템을 성공적으로 구축했으며, 국내 최초로 리조트 분야에 SDx(Software Defined anything, 하드웨어와 소프트웨어를 분리하고, 제어 영역을 소프트웨어(컨트롤러)로 구현해 중앙에서 제어·관제되는 소프트웨어 정의 기술이 적용된 모든 IT 인프라를 의미)를 적용한 가상화 기반의 데이터 센터를 설립했습니다.
더불어 2016년, 카지노 복합 리조트 영종도 ‘파라다이스 호텔’의 미디어 컨설팅을 시작으로 정보통신 분야 및 Digital Signage 시스템 구축을 완료함으로써, 대규모 복합 리조트 사업을 성공적으로 수행했습니다.
미래의 호텔은 어떤 모습일까?
호텔 산업의 핵심은 CX(Customer experience)입니다. 투숙객이 SNS, 앱 등에 남긴 방문 후기가 호텔 선정 시 중요한 평가 요소로 작용하기 때문인데요. 이에 호텔은 고객에게 차별화된 서비스를 제공하기 위해 늘 고민하고 있습니다.
위에서 살펴본 사례와 같이 호텔에는 AI를 활용한 개인화 서비스와 인력을 대신하는 다양한 로봇들이 도입되고 있습니다. 가까운 미래에는 다양한 AI 기술(생성형 AI, 음성인식, STT, 가상 인간 등) 기반의 AI 프런트 직원이 고객을 안내하는 서비스도 등장할 것으로 예상되는데요.
LG CNS 또한 무한한 상상력과 최신 IT 기술, 호텔/리조트만의 특성을 고려해 다양한 신규 서비스를 개발하고 있습니다. 새로운 경험을 원하는 고객의 만족도를 높이기 위한 LG CNS의 도전은 계속될 예정이니 많은 기대 부탁드립니다!
글 ㅣ LG CNS Digital City&Mobility담당 디지털스페이스사업팀 신인철
