’00전자 신제품 선호도 조사’, ‘00솔루션 뉴스레터 만족도 조사’
우리는 주변에서 다양한 고객 조사를 접합니다. 최근에는 B2C 기업뿐만 아니라 B2B 기업들도 차별화된 고객 경험 관리를 위해 고객 조사를 활용하고 있습니다. 이렇듯 기업들에게 고객 조사가 꼭 필요한 이유는 무엇일까요? 설문 조사는 다수 고객의 니즈를 신속하게 파악할 수 있는 강력한 도구이기 때문입니다. 타겟팅된 고객의 의견을 수집·분석해 필요한 인사이트를 발굴하는 일은 상품 개발과 마케팅에서 경영지원까지 기업 업무의 전반을 기획하는 출발점이 됩니다.
하지만 고객 조사 과정은 결코 쉽지 않습니다. 설문지 작성부터 리서치 업체와의 소통, 일정 조정, 긴 설문 소요 기간과 높은 비용이 기업에게는 큰 부담이 되기 때문인데요. LG CNS는 이런 문제를 해결하고자 Cloud SaaS 솔루션 SINGLEX WIN서베이를 출시했습니다. AI 설문 문항 검증과 전문 통계 분석 도구가 포함된 글로벌 고객 조사 툴에 전문 컨설팅을 제공해 조사 기간을 단축시키고, 비용을 효율화합니다.
SINGLEX WIN서베이, 어떻게 사용될까?
LG CNS 상품 기획 SINGLEX 팀에서는 WIN서베이를 활용해 LG CNS 임직원들(이하 CNSer)의 ‘MBTI 및 편의점 이용 행태’를 조사했습니다.
조사 결과, CNSer의 가장 많은 MBTI 유형은 ISFJ(용감한 수호자형 조력가)이며, 가장 적은 MBTI 유형은 ESTP(수완 좋은 활동가형 사업가)로 나왔습니다. 그렇다면 ‘MBTI’와 ‘편의점 1회 방문당 평균 이용 금액’ 응답 결과를 교차로 분석하면 어떤 결과가 나올까요? WIN서베이의 교차분석을 통해 ‘CNSer의 MBTI 별 편의점 1회 평균 이용 금액’을 확인해 봤습니다.
교차분석의 결과를 요약하자면, 편의점 1회 방문 당 가장 많은 돈을 지불하는 MBTI는 평균 8,667원을 지불하는 ESTP(수완 좋은 사업가)였습니다. 반면, 편의점에서 가장 소소하게 지불하는 알뜰러 MBTI는 ISFP(성인군자형 예술가)로 평균 5,619원을 지불했습니다. 그렇다면 1회당 이용 금액이 가장 높았던 ESTP와 ENTJ는 어떤 상품을 가장 많이 구매 했을까요? [표 3] 워드 클라우드를 통해 이들의 주 구매 제품은 음료수, 맥주, 담배 등의 상품이라는 것을 알 수 있었습니다.
쉽고 빠른 All-in-One 서베이 솔루션, SINGLEX WIN서베이를 소개합니다!
이처럼 WIN서베이를 활용한다면 MBTI와 같은 쉬운 주제부터 기업의 미래 사업 발굴과 같은 어려운 분야까지 간편하고 전문적으로 조사할 수 있습니다.
WIN서베이는 ‘글로벌 솔루션 Qualtrics(제품, 브랜드, 고객 경험 관련 시장 조사 플랫폼을 제공하는 글로벌 솔루션 업체)의 고객 조사 툴’과 함께 최적의 고객 조사 경험을 제공합니다. 조사 기획부터 결과 분석, 보고까지 리서치 전문 업체 수준의 조사를 쉽고 빠르게 진행할 수 있는데요. 특히, 글로벌 시장 고객 조사도 가능하다는 것이 큰 장점입니다. WIN서베이는 전 세계 기업들이 활용하는 리서치 레퍼런스를 제공합니다. 또한 다국적 기업이나 해외 사업을 조사할 때도 현지인을 별도로 섭외할 필요 없이 합리적인 가격에 글로벌 설문 조사 패널을 제공받을 수 있습니다. WIN서베이의 대표적인 특장점 3가지를 통해 자세히 살펴보겠습니다.
- 최적의 고객 조사를 위한 쉽고 빠른 설문 기획·설계
고객 조사를 기획하기 전에 우리는 컨셉을 어떻게 잡아야 할지, 어떠한 질문해야 할지 막막해지곤 합니다. WIN서베이는 고객 조사 업무가 처음인 비전문가도 쉽게 조사를 기획할 수 있도록 상품기획/마케팅 영역에서 29종의 다양한 설문 템플릿과 작성 가이드를 제공합니다. 필요한 경우에는 글로벌 리서치 기관 출신 전문가의 지원도 가능합니다.
문항을 작성할 때, 100개 이상의 질문 형식, 응답 형식, 설문 로직 등 설정 사항들을 순서대로 선택한다면 간편하게 설문을 완성할 수 있습니다. 작성된 문항을 AI 시스템이 자동으로 검증하기 때문에, 설문의 적절성과 퀄리티도 갖출 수 있는데요. 글로벌 설문이 필요한 경우에는 탑재된 번역기를 통해 다국어 설문도 쉽고 빠르게 작성 가능합니다.
- 효율적이고 편리한 고객 조사 수행·결과 수집
설문을 구성하고 나면, LG CNS와 연계된 국내외 전문 패널업체와 다양한 온라인 채널을 통해 간편하게 설문을 배포할 수 있습니다. 담당자는 설문 응답 기간이 끝날 때까지 기다렸다 별도로 응답을 취합할 필요가 없습니다. WIN서베이를 활용하면 자동으로 수집·생성되는 응답 리포트를 확인할 수 있고, 실시간 현황까지 파악이 가능합니다.
- 파워풀한 대시보드로 효과적인 심층 분석·보고
조사 결과를 다각도로 분석해 실제 현업에 적용할 인사이트를 발굴해 내는 일은 담당자에게 중요하지만 어려운 일입니다. WIN서베이는 교차분석 등 기본 통계분석 외에도 *고급 통계분석과 텍스트 분석 기능을 제공합니다. 별도의 툴을 다루지 못해도 WIN서베이에 탑재된 전문 분석 툴들을 사용한다면 Drag & Drop과 클릭만으로도 응답 간의 인과·상관관계 파악, 결과의 유의미성 파악 등 심도 있는 결과를 도출할 수 있습니다. 또한 고객의 언어로 정확한 니즈를 파악할 수 있도록 주관식 응답을 분석한 워드 클라우드도 사용할 수 있습니다.
*고급 통계분석 기능: 회귀분석, 상관분석, t검정(두 집단 간의 평균을 비교하는 모수적 통계 방법), Key Driver(결과에 영향을 주는 항목 간 상대적 중요성을 비교하여 가중치를 부여하는 방법), MaXDiff(단일 척도나 비교 평가의 단점을 보완하고 소비자 선호도를 정량적으로 측정하는 조사 방법)/TURF 분석(여러 항목 중 가장 선호되는 항목의 조합을 도출할 때 사용하는 기법), Conjoint 분석(기능, 디자인 등 속성을 체계적으로 변화시키며 개인의 선호 체계를 측정하는 방법) 등
이제 고객 조사의 마지막 단계인 보고입니다. 인사이트까지는 잘 도출해 냈지만, 막상 보고서 구성을 어떻게 해야 할지 막막했던 적이 있으실 텐데요. WIN서베이는 고객 조사 유형 별로 다양한 대시보드를 제공합니다. 담당자는 몇 번의 클릭만으로 원하는 형식으로 전체 설문 결과를 구성할 수 있습니다. 연관된 과거의 조사 결과를 연동해 대시보드 내에서 동시에 확인도 가능합니다.
WIN서베이와 함께라면 담당자들은 고객 조사에 소요되는 시간과 비용을 획기적으로 줄일 수 있습니다. 앞으로도 WIN서베이는 다양한 기업들이 고객 조사를 통해 고객 인사이트를 빠르고 쉽게 발굴해 낼 수 있도록 도울 예정입니다.
● 복잡하고 어려운 고객 조사, 아직도 하세요?
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글 ㅣLG CNS DT사업부 SINGLEX마케팅팀 신수빈
