최근 한국 서민금융 지원 모델이 유엔 사회개발위원회 의견서로 채택되는 성과를 거뒀습니다. 채택된 의견서는 전 세계에서 단 40개로, 정책 서민금융 지원모델이 국제 우수사례로 인정받았다는 점에서 의미가 큽니다.

특히 한국의 서민금융 정책은 소득양극화 완화에 기여하고 코로나19 시기에 효과적인 디지털 혁신을 이뤄냈다는 점이 인정을 받았습니다. 생업에 바쁜 서민에게 정부 서민금융 지원 대책은 마지막 생명줄입니다. 하지만 문턱이 여전히 높고 공급자 위주로 운영되고 있다는 지적이 끊이지 않았습니다.

한국은 서민금융진흥원(이하 서금원)과 신용회복위원회(이하 신복위)를 두 축으로 ‘디지털 서민금융’ 고도화 작업을 추진했습니다. 이번 글에서는 한국 서민금융의 현황과 코로나19 상황에서 디지털 플랫폼을 활용해 어떻게 서민금융을 고도화했는지 알아보겠습니다.

빛나는 K-서민금융 스탠다드

그동안 서민금융 지원은 대면 위주 상담이나 전화상담이 전부여서 서민들이 이용하기 매우 불편했습니다. 한국 정부는 이를 해결하기 위해 지난해 챗봇 상담과 별도 애플리케이션을 출시했습니다. 생업에 바쁜 서민들이 시간과 장소에 구애를 받지 않고 24시간 서민금융을 이용할 수 있도록 한 게 핵심입니다. 또 전국 50개 서민금융 통합지원센터와 미소금융 창구 방문 시 신분증 하나만으로 상담이 가능한 ‘종이 없는 창구’를 구축했습니다.

이 서비스를 개발하기 위해 서금원과 신복위는 서민들이 실제 많이 활동 중인 인터넷 카페, 대학생, 신용회복 신청인 등에게 개선 의견을 청취하는 등 많은 노력을 했습니다. 약 600건에 달하는 개선사항을 접수해 이를 반영한 디지털 서민금융 플랫폼을 만들었습니다.

그 결과 서민금융 고객 만족도는 5.0 만점에 4.8점을 받았고 1397콜센터 고객 상담 실적이 전년 동기 대비 11.2% 증가하는 성과를 거뒀습니다. 콜센터 상담인력 적기 증원을 통해 1397 응대율 또한 73.4%에서 97.0%로, 신복위 콜센터 응대율도 96.3%에서 98.4%로 개선했습니다. 챗봇과 앱 등 디지털 채널을 접목한 비대면 상담 확충은 성과를 내고 있습니다. 평균 11일이 소요됐던 방문상담 등을 통한 적체 시간이 0일로 단축됐습니다.

서민들은 비교적 금리 등 경제 수치에 약합니다. 먹고 살기가 빠듯해 어떻게 이자 부담을 경감해야 하는지 아는 이가 많지 않습니다. 이로 인해 저소득 영세상인 등은 고금리 대출을 이용하거나 대부업이나 사채를 쓰는 경우가 비일비재합니다.

정부는 이 같은 문제를 해결하기 위해 핵심 기능만을 탑재한 플랫폼을 상용화했습니다. 더불어 여기에 자산관리 기능이 가능한 핀테크 업체와 협업 체계를 꾸렸습니다. 뱅크샐러드, 핀다 등 핀테크 업체, 카카오뱅크 등 금융사와 연합해 더 많은 사람이 서민 금융에 쉽게 접근할 수 있도록 저변을 확대했습니다. 또한 앱과 홈페이지 입력 항목을 33개에서 13개로 대폭 줄이고 동의 절차 소요시간도 종전 1분 30초에서 10초로 단축했습니다.

이러한 노력을 통해 서민금융 이용은 나비 효과처럼 성과를 내기 시작했습니다. 2020년 한 해 동안 1조418억원으로 이용실적이 전년 대비 60.4% 증가했고 올해 1~9월 실적도 9653억원으로 지난해 같은 기간보다 30% 증가했습니다. 특히 비대면 온라인을 통한 실적은 지난해 2.8배 증가했고 올해는 무려 51%가 늘었습니다. 한국 서민금융 지원체계가 디지털로 혁신했다는 방증입니다.

재무 부채의 덫, 스스로 진단하는 생태계 조성 시급

생업에 바쁜 서민은 금융을 잘 몰라서 온라인 상 무분별하게 광고되는 고금리 대부업과 불법사금융을 이용할 가능성이 높습니다.

무엇보다 대출보다 채무 조정과 복지가 필요한 고객을 진단하는 절차가 없어 이미 과중 채무가 발생한 소비자에게 불필요한 부채를 증가시킬 우려가 큽니다. 코로나19 시대엔 상황이 더욱 심각합니다.

지난해 서민금융 1인당 평균 대출금액은 880만원으로 자금지원만으로는 서민 생활 개선이 힘든 상황입니다. 저금리 대출로 서민 금리 부담을 낮추는 것도 중요하지만 저신용 나락으로 떨어진 서민을 건강한 금융 소비자로 복귀시키는 것이 더욱 중요합니다. 서민금융 이용자가 스스로 합리적인 신용관리를 할 수 있는 생태계가 조성돼야 합니다.

이를 위해 정부는 지난해 전문가가 1:1맞춤형 컨설팅을 제공하는 ‘신용·부채 관리 컨설팅’을 도입했습니다. 약 60여 명의 전문 컨설턴트를 위촉하고 서민·취약 계층 대상 맞춤형 금융 교육을 강화하고 있습니다. YWCA와 사회적협동조합, 노인인력개발원 등과 협업해 이용자별 맞춤형 교육 교구 및 영상 콘텐츠도 개발 및 제공하고 있습니다. 컨설팅 제도 도입 결과, 이용자 중 57%의 신용점수가 평균 63점 상승했고, 은행을 이용할 수 있는 수준으로 신용도가 개선된 이용자도 70.7%(358명→611명) 증가했습니다.

서민금융 교육도 비대면이 대세

서민금융 교육의 필요성은 날로 증가하고 있습니다. 정부는 선제적인 온라인 교육 중심으로 서민금융 교육 체계를 전면 개편했습니다. 그 결과 지난해 27만 명 이상이 교육을 받았고 미수강자에 비해 고금리 대출을 적게 이용하는 효과를 거뒀습니다. 또 20만 8000명이 재무진단 서비스를 통해 과다 채무 발생을 사전에 예방하기도 했습니다.

서민들은 인근에 서민금융 회사, 지역 신용보증재단, 자활센터 등 서민지원 기관이 많음에도 불구하고 이런 사실을 모르는 경우가 많습니다. 때문에 이용이 저조한 실정인데요.

서민금융진흥원은 ‘한곳에서 한눈에’라는 캐치프레이즈를 걸고 상담과 검색 진입 장벽 문턱을 낮췄습니다. 우선 기관에서 제공 중인 대출·채무조정 등 원스톱 지원만으로는 서민들에게 상황별 대안을 제시하기에는 부족하다고 판단해 찾아가는 서민금융 서비스를 선보였습니다. 바로 ‘서민금융 한눈에’ 서비스입니다. 이는 금융정보 접근성 강화를 위해 공공· 민간 120개 기관 600개 상품을 비교· 검색할 수 있는 서비스입니다.

더불어 코로나19와 관련된 정책상품 등 흩어져 있는 기관· 상품 정보를 통합해 대출, 자산 현성 상품 정보를 종합 제공하고 있습니다. 기관 장벽도 허물었습니다. 신협 등 지역금융사, 지자체 등 서민 유관기관과 협업해 서민들이 한곳만 방문해도 서비스를 안내받을 수 있도록 ‘서민협의체’를 구성해 운영 중입니다. 참고로 644개 기관이 협의체에 동참했습니다.

한눈에 서비스가 운영된 이후 서민금융 서비스 이용건수는 94만 건으로 최다를 기록했습니다. 서민금융진흥원은 이 같은 혁신성을 인정받아 올해 2월 열린 제59차 UN사회개발위원회에서 서민금융 지원모델이 의견서로 공식 채택됐습니다. 국제적으로 ‘코로나19로 대면상담이 어려워진 상황에서 디지털 서민금융 모델을 선제적으로 확산해 코로나 위기에 효과적으로 대응했다’는 평가를 받았습니다.

K-서민금융, ESG협력모델로 업그레이드

코로나19 장기화로 세계적으로 소득·자산 불균형이 심화하고 있습니다. 이를 해결할 수 있는 대안은 ESG(환경·사회·지배구조) 안착입니다. 다만, 불평등 및 빈부격차 해소는 개별 기업 노력만으로 해결하기 불가능합니다. 민관 상호협력이 매우 중요하며, 이를 ESG 모델을 통해 해결해야 합니다. 우리나라 서민금융 정책은 공공기관과 금융회사 간 대표적인 ESG협력모델이라고 할 수 있습니다.

올해 7월 신용회복위원회는 ‘신용상담 ESG 지수’를 개발했습니다. 이 지수는 상담, 채무조정, 신용교육, 취업·복지·자활지원 등 신용상담 역량을 측정하는 지표입니다. 신용상담의 사회적 가치 평가와 사회적 인식 개선을 위해 개발했습니다.

우리나라 대표 서민금융기관인 서금원과 신복위는 지난 2년간 서식·프로세스 간소화 등 업무 프로세스 개선을 통해 약 9194억원의 ESG경영 성과를 창출했습니다. 두 기관은 외부 전문가를 포함한 ESG 경영위원회를 중심으로 사회, 경제, 환경, 제도 등 분야별 전략과제와 세부 이행과제를 실천할 예정입니다.

앞으로도 코로나19와 같은 돌부리에 걸려 우리 서민들의 삶이 무너지지 않도록 한국 서민금융 정책이 든든한 버팀목이 되기 위해서는 공금자 위주로 설계된 서민금융 문턱을 낮추고 IT기술을 접목한 디지털 생태계로 더욱 전환을 가속화해야 할 것입니다.

글 ㅣ 길재식 ㅣ 전자신문 기자