1 Next Fulfillment : 새로운 시대를 준비하는 Fulfillment

풀필먼트의 일반 사전적 의미는 이행, 수행, 완수입니다. 이는 고객의 온라인 주문 처리로 확장해서 해석되기도 합니다. 아마존은 1999년에 단순 배송 개념의 물류를 넘어 이커머스 고객의 주문 모든 과정을 수행하는 센터로 풀필먼트 센터를 소개했는데요. 여기서 고객의 주문요청에 따른 처리 과정을 의미하는 정의가 새롭게 생겨난 것에 풀필먼트는 기인합니다.

즉, 이커머스에서의 풀필먼트란 고객의 온라인 주문에 맞춰 물류센터에서 상품을 찾고 포장하고 배송하는 전 프로세스를 의미합니다. 현재 아마존의 경우, 미국 내 약 110개, 전 세계에 185개의 풀필먼트 센터를 운영하고 있습니다.

우리나라에도 마켓컬리 김포센터, 이베이 동탄 센터, SSG.com Neo 3 센터 등 온라인 주문 대응을 위한 물류 설비에만 500억 이상의 대규모 투자가 이루어진 풀필먼트 센터가 존재합니다. 이커머스 업체마다 풀필먼트 센터를 핵심 경쟁력으로 보유하고 있으며, 전국 단위 서비스 체계를 갖추기 위해 센터 수를 늘려나가고 있습니다. 특히, 쿠팡은 전국 100여개의 센터를 보유하고 있는데요. 대한민국 인구의 70%가 이미 쿠팡 센터로부터 10km 내에 거주하고 있어, 이는 쿠팡 경쟁력의 원천으로 언급되고 있습니다.

이커머스 업의 본질은 아래 [그림 2]와 같이 고객이 원하는 상품을 쉽고 편하게 주문(결제)하고 적시에 정확하게 배송하는 것이라 정의할 수 있습니다.

이커머스 시장 경쟁의 축이 배송으로 넘어오며 무재고 운영으로는 익일배송, 당일배송, 새벽배송, 바로배송 등 고객의 요구를 만족시키지 못하게 됐습니다. 센터에 재고를 확보하고 주문에 신속하게 대응해 처리함으로써 배송을 통한 차별화를 심화하고 있죠. 풀필먼트는 상품의 입고부터 보관과 주문 대응을 위한 상품 피킹, 오더별 분류 및 포장 후 신속한 배송에 이르기까지 주문 이후 고객 배송 및 반품의 모든 과정을 수행하는 것을 의미합니다.

풀필먼트 센터는 세 가지 중요한 목표를 가지고 운영되는데요. 첫째, 최적의 인원과 설비로 최대의 주문처리가 가능해야 합니다. 둘째, 같은 공간에 더 많은 종류와 수량의 상품을 보관할 수 있어야 합니다. 셋째, 주문의 변동성 즉, 여름옷, 겨울옷 등 계절에 따른 주문 변동이나 판촉 행사에 따른 장바구니 사이즈 변화 등 이커머스 특유의 변동성에 유연하게 대처할 수 있어야 합니다.

이커머스 업체는 이러한 목표를 충족하는 센터를 전국에 촘촘히 배치해 고객에게 빠른 배송 서비스를 제공하는 전략을 추구합니다. LG CNS는 IT 신기술 기반의 디지털 성장 파트너로써 이러한 풀필먼트 센터의 DX를 성공적으로 고객이 경험할 수 있도록 Next 풀필먼트 서비스를 새롭게 제공하고자 합니다.

2. New Fulfillment : 고객 니즈에 맞는 새로운 유형의 Fulfillment

새로운 유형의 풀필먼트는 어떻게 변화해야 할까요? 오프라인에서 온라인으로의 급격한 전환과 더불어 고객 니즈가 양극화되고 다극화됐는데요. 그래서 풀필먼트는 배송시간을 단축하는 것뿐만 아니라 다양한 상품을 취급할 수 있어야 합니다. 이를 위해 풀필먼트는 센터의 규모, 재고(SKU) 수, 자동화 수준, 위치, 매장 연계 여부 등에 따라 다양한 유형으로 나타나고 있습니다. 또한, 사업자별로 강점을 극대화하는 방향으로 전략을 수립해 고객의 요구와 환경변화에 대응하고 있습니다.

풀필먼트 센터의 규모는 이제는 수만 평의 면적으로 대형화됐고, 도심 내부의 수십 평 규모의 초소형 센터로, 오프라인 매장과 재고를 연계하거나 공간을 공유하는 형태로 다양화되고 있습니다. 보관하는 재고 및 품목(SKU)도 1~3만여종에서 수십만 또는 수백만 단위로 많아지고 있죠. 수요 예측 기반의 최소 보관 품목을 운영하거나 라이브 방송과 연계해 홈쇼핑과 같이 사전 기획된 물량을 준비해서 대응하는 형태도 함께 나타나고 있습니다.

무엇보다 시간당 처리 생산량이 급증하고, 센터 운영 시간이 16시간 또는 22시간까지 상시 운영 형태로 변화함에 따라 자동화 도입이 활발하게 이루어지고 있습니다. 특히, 최근 로봇에 의한 센터 운영 효율화에 대한 관심과 적용 사례가 증가하고 있습니다.

구체적으로 살펴보면 쿠팡, 마켓컬리와 같이 지역별 거점에 대한 대규모 투자를 통해 CFC(Centralized Fulfillment Center) 중심의 풀필먼트를 수행하는 사업자와 이마트, 롯데, 홈플러스와 같이 기존 오프라인 매장 인프라와 재고를 활용하는 매장연계형 풀필먼트(이하 ISF)를 전개하는 사업자가 있습니다.

네이버 풀필먼트 얼라이언스(이하 NFA) 또는 개별 사업자 대상의 풀필먼트 서비스를 제공하거나, 퀵커머스 사업자를 중심으로 도심내 중소형 규모의 MFC를 구현하고 있는 사업자도 있는데요. 앞서 언급한 커머스 업의 본질인 고객이 원하는 상품을 빠르고 정확하게 배송한다는 요구를 맞추기 위해 풀필먼트 센터의 역할과 기능이 경쟁적으로 변화하고 있습니다.

온라인으로의 급격한 전환 속에서 풀필먼트의 니즈는 커지고 있습니다. 대형 센터 형태의 서비스뿐만 아니라 도심 내 중소형센터의 분산 재고관리와 네트워크를 통해 공간과 시간, 비용을 절감하고 새로운 ‘고객 경험’을 창출하고 있습니다.

일반적으로 CFC만 운영할 경우, 택배를 통한 배송 또는 당일배송은 CFC 인근 지역에만 국한됩니다. 더 넓은 권역 내 고객 배송이나 새벽배송 또는 익일배송은 CFC를 허브로 하고 곳곳에 스포크를 두어 운영할 수 있습니다. 하지만, 당일배송이나 몇 시간 내 빠른 배송은 구현하기 어렵죠.

이에 풀필먼트 기능을 수행하는 마이크로 풀필먼트 센터(Micro Fulfillment Center, MFC)가 활용되고 있는데요. 지역별 분산 병렬 처리를 통해 하나의 대형 센터보다 공간, 시간, 비용에 대한 효율을 높이고 네트워크 효과에 의한 새로운 고객 가치를 전달할 수 있습니다.

다음 글에서는 다양한 풀필먼트 센터의 네트워크화와 물류현대화에 관해 알아보겠습니다.

글 ㅣ LG CNS NextFulfillment 사업담당