2017년 4월에 공식 개장한 아트테인먼트 복합리조트 파라다이스시티는 단 7년 만에 국내외 고객에게 큰 사랑을 받으며 성장하고 있습니다. 대한민국 호캉스를 대표하는 최고급 시설로 자리 잡았는데요. ‘천국의 리조트’라고 불리는 파라다이스시티의 CX(Customer Experience, 고객 경험, 고객 여정의 모든측면에서 고객이 브랜드에 대해 느끼는 인상)팀은 어디에서도 경험할 수 없는 특별한 서비스를 만들기 위해 끊임없이 고객 경험을 관리하고 있습니다.
고객 경험 관리는 고객의 만족도를 유지함으로써 기업의 경쟁력을 강화하고, 긍정적인 브랜드 평판을 구축하는 데 큰 역할을 해 그 중요성이 점점 커지고 있습니다. 고객 경험 관리를 위해선 기본적으로 설문조사 기법이 사용되는데요. 설문조사를 통해 고객과 브랜드가 상호작용하는 여러 접점에서 직접 의견을 들으며, 서비스를 개선하고 발전시켜 나가는 것입니다. 파라다이스시티 CX팀은 고객경험조사의 효율성과 고객 경험 관리의 가치 향상을 위해 LG의 비즈니스 노하우를 담은 ‘SINGLEX WIN서베이’를 도입했습니다. SINGLEX WIN서베이는 LG의 풍부한 노하우를 기반을 설문 기획부터 응답 수집, 분석, 보고의 모든 고객경험조사 단계를 하나의 플랫폼에서 수행할 수 있는 쉽고 빠른 All-in-One 서베이 플랫폼입니다.
이번 글에선 LG SINGLEX WIN서베이를 경험해본 파라다이스시티 CX담당자들의 인터뷰를 바탕으로 고객경험조사 Before & After를 비교해 보겠습니다.
고객경험조사 솔루션을 찾는다면? LG SINGLEX WIN서베이!
Q. 상품기획 SINGLEX팀: 고객경험조사, 가장 큰 고민은 무엇이었나요?
A. 파라다이스세가사미 CX팀 방지혜 매니저: 긍정적인 브랜드 경험을 제공하기 위해 빠르고 정교한 서베이 툴이 필요했습니다.
파라다이스시티는 고객의 피드백을 바탕으로 서비스를 진단, 개선하고자 했습니다. 이를 위해 호텔, 카지노, 쇼핑 아케이드, 스파, 테마파크, F&B(Food&Beverage) 등 고객 접점 전체를 대상으로 고객경험조사를 확대하고 있었는데요. 설문으로 수집한 피드백을 토대로 현장 부서와 미팅을 진행하고 개선점을 도출하려 했지만, 각 지점의 관련 부서에 고객 응답을 일일이 공유하는 일이 매우 번거로웠습니다. 또한 리조트에 머무르는 다양한 국적의 사람들을 위한 다국어 설문을 만드는 일에도 많은 공수가 들었는데요. 기존에 이용하던 서베이 솔루션은 설문조사 기능을 제외한 다른 서비스를 제공하지 않아 불편했습니다. 고객 경험 개선을 위한 여러 가지 솔루션을 하나의 툴로 해결할 수 없다는 점이 한계로 느껴졌습니다.
또한 설문에 응하는 고객에게 긍정적인 브랜드 경험을 제공하기 위해 매끄럽게 설계한 설문을 제공하고, 문제가 발생해도 적절한 조치를 통해 빠른 대응을 할 수 있어야 했습니다.
담당자들이 인정한 SINGLEX WIN서베이 솔루션!
Q. 상품기획 SINGLEX팀 : SINGLEX WIN서베이를 도입하고 어떤 변화를 경험하셨나요?
A. 파라다이스세가사미 CX팀 주현아 매니저 : 고객경험조사 설계의 퀄리티를 쉽고 빠르게 높일 수 있었습니다!
SINGLEX WIN서베이는 원활한 고객 경험 관리를 위한 복합적인 기능을 갖춘 솔루션입니다. SINGLEX WIN서베이를 통해 마치 리서치 전문 업체와 협업하는 듯한 높은 품질의 고객경험조사를 쉽고 간편하게 진행할 수 있었는데요. 특히, SINGLEX WIN서베이가 제공하는 글로벌 리서치 레퍼런스가 고객경험조사 기획에 큰 도움이 됐습니다. 또한 SINGLEX WIN서베이가 제공하는 다양한 설문 템플릿과 작성 가이드를 활용해 높은 품질의 고객경험조사 설계를 쉽고 빠르게 기획할 수 있었습니다.
SINGLEX WIN서베이의 다양한 기능을 이용하면, 원하는 설문을 간편하게 만들고 배포할 수 있습니다. 일례로 다국어 설문을 진행할 때 국문으로 설계한 설문을 SINGLEX WIN서베이에 탑재된 번역기로 자동 번역할 수 있었는데요. 또한 툴을 사용할 때 어려움을 겪지 않도록 기본적인 기능 교육을 제공해주었습니다. 덕분에 더욱 밀도 있는 서베이를 진행했으며, 전문가의 Q&A와 모니터링으로 예상치 못한 상황에서도 1~2시간 이내에 문제를 해결할 수 있었습니다.
A. 파라다이스세가사미 CX팀 방지혜 매니저 : 고객경험조사를 유의미한 데이터로 활용할 수 있게 됐습니다!
파라다이스시티 CX팀이 SINGELX WIN서베이를 선택한 또 다른 이유는 SINGLEX WIN서베이가 고객경험조사에 필요한 다양한 기능을 제공하는 All-in-One 서베이 플랫폼이기 때문입니다. SINGLEX WIN서베이는 설문조사 기획 및 설계를 위한 기능은 물론, 실시간으로 응답 결과를 조회할 수 있어 신속한 결과 취합을 가능케 합니다. 또한 SINGLEX WIN서베이에 탑재된 전문 분석 툴은 파라다이스시티 CX팀이 고객경험조사를 통해 인사이트를 발굴하고 결과를 보고하는 데 큰 도움을 주었습니다. 드래그 앤 드롭으로 기본 통계분석, 회귀분석(관찰된 연속형 변수들에 대해 두 변수 사이의 모형을 구한 뒤 적합도를 측정하는 분석 방법), 상관분석(두 변수 간에 어떤 선형적 관계를 갖고 있는 지 분석하는 방법), t-검정(두 평균 등 비교값이 의미 있게 차이 나는지를 검사하는 방법), MaXDiff(소비자 선호도를 정략적으로 측정하는 조사 방법)/TURF(Total Unduplicated Reach and Frequency, 얼마나 많은 특정 조합을 좋아할 지에 따라 제품 조합 순위를 매기는 통계 기술) 분석, Conjoint(소비자가 상품을 선택할 때 어떤 속성을 중요하게 생각하는지, 속성값 중 어떤 수준을 더 좋아하는지를 정량적으로 측정하는 분석 기법) 분석 등 고급 통계분석을 실시할 수 있는데요. 이러한 분석 기능을 활용해 별도의 유료 분석 툴 사용 없이 깊이 있는 분석 데이터를 얻을 수 있었습니다.
특히 고객경험조사 결과를 유형별로 제공하는 대시보드를 유용하게 사용했는데요. 각 고객 접점에서 조사 결과를 공유하거나 조직 내 의사결정권자에게 데이터 기반의 인사이트를 보고할 때 간편하게 사용할 수 있습니다.
과거에는 설문 응답 키워드를 수기로 추출하는 정성적인 텍스트 분석이나, 만족 또는 불만족 정도의 지표만 확인할 수 있었는데요. SINGLEX WIN서베이는 다양한 관점에서 서베이 결과를 분석할 수 있어 더 세분화된 분석 결과와 공신력 있는 데이터를 확인할 수 있습니다. 이를 기반으로 서비스 품질 향상에 도움이 되는 유의미한 의사결정을 빠르고 정확하게 내릴 수 있게 됐습니다. SINGLEX WIN서베이는 몇 번의 클릭 만으로도 통계 분석, 대시보드 등의 고급 기능들을 사용할 수 있어 다른 서베이 툴을 사용할 때 보다 만족도가 높습니다.😀
데이터 중심의 의사결정을 실천하고 싶은 기업이라면 SINGLEX WIN서베이를 추천하고 싶습니다. SINGLEX WIN서베이를 도입한다면, 여러 고객 접점의 데이터를 더욱더 효과적을 수집ᆞ분석할 수 있기 때문인데요. 파라다이스 그룹 산하의 여러 계열사가 함께 사용한다면, 더욱 의미 있는 고객 경험 관리가 가능해질 것이라고 생각합니다. 파라다이스시티 CX팀은 아직 사용해 보지 못한 SINGLEX WIN서베이의 다양한 기능을 활용해 앞으로도 업무를 개선해 나갈 예정입니다.
고객경험조사의 ‘파라다이스’ SINGLEX WIN서베이
Q. 상품기획 SINGLEX팀 : 파라다이스시티 고객경험조사, 지향점은 무엇인가요?
A. 파라다이스세가사미 CX팀 주현아 매니저 : SINGLEX WIN서베이로 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션을 강화해 개선된 서비스를 제공하는 것입니다.
이제 파라다이스시티 CX팀은 접점별 고객 경험 관리를 위한 설문 설계, 응답 수집, 데이터 분석, 보고의 과정을 SINGLEX WIN서베이로 진행합니다. CX팀의 구성원들은 SINGLEX WIN서베이 도입 후 수작업으로 진행했던 고객경험조사 프로세스를 효율적으로 개선했는데요. 덕분에 서베이 설계에 소요되는 시간과 노력을 대폭 줄일 수 있었습니다. 그리고 고객의 목소리를 이전보다 제대로 수집할 수 있게 됐습니다. 덕분에 파라다이스시티는 고객과의 쌍방향 커뮤니케이션을 강화하는 고객 경험 관리의 목적을 무사히 달성하고 있습니다.
다양한 업무를 하나의 플랫폼에 통합한 Enterprise SaaS, SINGLEX는 추가 비용을 지불하지 않아도 새로운 기능과 지속적인 업그레이드를 지원합니다. 파라다이스시티 CX팀은 앞으로도 라이브러리, 보고서, 대시보드, 위젯 등 SINGLEX WIN서베이의 풍부한 기능과 서비스를 활용해 데이터 기반의 의사결정을 이끌어내고, 업무 효율성을 높여갈 계획입니다.
