최근의 우리 주변에서는 4차 산업혁명과 관련된 세미나, 전시회, 방송 등을 쉽게 접할 수 있습니다. 아마 기업에 계시는 분들이라면 ‘디지털 혁신’, ‘Digital Transformation’, ‘파괴적 혁신’, ‘Smart Factory’ 등 용어만 다를 뿐 4차 산업혁명 시대에 대응하기 위해 대부분 회사가 고민하고 있다는 것을 아실 겁니다.
지금도 정확히 어떻게 바뀐다는 것인지 느끼지 못하시는 분들도 계시겠지만, 우리가 상상하는 것 이상의 큰 변화가 우리 앞에 점점 다가오고 있다는 것입니다. 과거에는 힘들고 어려웠거나, 불가능했었던 것들이 가능해지고, 공상 과학 영화에나 나올 법한 일들이 실제 세상에서 흔히 볼 수 있게 될 것입니다. 이미 일본에 객실을 100개 보유한 한 호텔은(동일규모 30명 직원 필요함에도) 로봇 140대를 도입해 단 7명의 직원으로 운영하고 있다고 합니다.
올해 1월 7일에 SBS에서 방영된 SBS 스페셜 ‘내 아이가 살아갈 로봇 세상’ 편에서는 우리에게 아주 중요한 사사점을 던지고 있는데요. 내용을 잠시 요약하면 아래와 같습니다.
4차 산업혁명이라는 불안한 미래, 혁명이라는 이름의 급격한 변화 앞에 인간의 자리가 흔들린다. 유엔 미래 보고서에 의하면, 현존하는 직업의 70%가 사라지거나 다른 직업으로 대체될 것이다. 향후에는 인공지능이 탑재된 기계에 의해 인간들이 반복적으로 수행하는 모든 일이 대체될 것이고, 심지어 지적인 노동까지 대체하게 될 것이다.
그러나, 대부분 전문가는 로봇을 두려워할 필요가 없으며 이러한 변혁 속에 우리 아이들에게 가장 필요한 역량은 ‘문제 해결 역량’이라고 입을 모으고 있습니다. 다만, 전문가들이 우려하는 바는 오히려 교육 현장입니다. ‘18년부터 소프트웨어 교육 의무화가 실시되는데, 벌써 교육이 십 년을 배우고도 말 한마디 제대로 하지 못하는 ‘영어’ 교육처럼 되지 않을까 하는 우려입니다. (생략)
실제 이미 우리나라 사교육 현장에서는 ‘코딩’ 교육 열풍이 불고 있는 실정으로 유치원부터 코딩을 가르치는 코딩 학원들이 우후죽순처럼 생겨나고, 영어처럼 주입식 교육으로 국영수 다음에 ‘코딩’이라 해서 ‘국영수코’가 되어 가려는 조짐을 보이고 있습니다. 더구나 4차 산업혁명을 올바르게 대응해 시장에서 생존하고, 시장을 리딩해 가야 하는 우리 기업들도 동일한 조짐이 감지되고 있습니다.
필자의 경우, IT 서비스 기업에서 근무하기 때문에 특히 산업 혁명과 관련해서 많은 기업의 사례와 접근법 등을 센싱하게 되는데요. 글로벌 기업들과 비교했을 때 너무 걱정될 정도로 잘못된 접근을 하는 경우가 많습니다. 그래서 이번 편에서는 혁신을 위해 무엇이 중요하고, 어떻게 접근해야 하는지에 대해 이야기하고자 합니다.
부지런히 新기술을 센싱하라
구글코리아의 조용민 매니저는 강연에서 4차 산업혁명의 시대, 자기를 혁신하는 방법으로 ‘다르게 생각하고, 다르게 행동하라’라고 이야기합니다. 그리고 그렇게 하기 위해서 ‘부지런히 새로운 기술을 센싱하라’고 조언합니다. 그러면서, British Airways 옥외광고 사례를 들었는데요.
아이가 놀고 있다가 하늘에 비행기가 날아가면, 아이가 일어나 뛰어가며 옥외광고 상공을 날고 있는 비행기를 손가락으로 가리킵니다. 그리고, 화면에는 그 비행기의 편명 등의 정보를 표시해 줍니다. 일반적인 밋밋한 광고와 달리 실제 세계와 디지털 광고를 연계한 혁신적인 옥외광고 사례를 보여주고 있는데요. 조 매니저는 기술을 알지 못하면 이러한 아이디어가 나올 수 없다고 이야기합니다.
이 점에 대해서는 필자도 100% 공감합니다. 필자가 사내외에서 강의할 때 ‘창의적 사고 방식’으로 아래와 같이 6가지를 이야기하는데요. 그중에 제일 먼저 이야기하는 방식이 바로 ‘부지런히 새로운 디지털 기술과 그 기술이 활용된 서비스를 센싱하라’ 입니다.
그런데, 여기에서 우리가 주의해야 할 점은 ‘너무 기술에 집착하거나 기술을 우선시해서는 안 된다.’는 것입니다. 실제로 이러한 일들은 현장에서 너무 비일비재하게 일어나고 있습니다.
기술을 우선시하지 말고, 문제에 집중하라.
서두에서도 밝혔듯이, 이 지구상에 4번째 가장 큰 변혁이 일어나고 있고, 이 시점에 가장 필요한 역량이 ‘문제 해결 역량’임에도 불구하고, 기술을 최우선시 하므로(기술이 중요하지 않다는 의미가 아님) 교육도 오로지 기술 역량을 확보하는 데 집중되어 있다는 점입니다. 이러한 점 때문에 아이들의 교육에서도 문제해결 역량을 가르치기보다는 주입식 ‘코딩’ 교육으로 변질될 것을 우려하는 전문가들의 목소리가 높습니다.
‘혁신하기 위해서는 문제를 찾고, 그 문제를 해결하는 데 집중해야 합니다. 기술은 그 문제를 해결하기 위한 도구인 것입니다. 그래서 도구가 주인공이 되어서는 혁신을 할 수 없습니다.’
청와대 연설비서관이었던 강원국 작가님의 표현을 빌려 적용해 보자면, ‘과거 우리는 주입식 기술 교육을 열심히 해서 세계 11위 경제 대국이 되었습니다. 그러나, 여기서 한 단계 더 도약해서 앞서가려면 문제 해결 역량이 먼저 갖춰져 있어야 합니다.’
즉, 모든 기업이 기술을 중요시하되, 그에 앞서 문제 해결 역량을 키우지 않는다면 ‘혁신’을 이루지도 못할 뿐 아니라, 4차 산업혁명 시대를 제대로 대응하지 못해 시장에서 낙오될 수도 있습니다.
유통 쪽에 계시는 분들이라면 ‘무인 매장’, ‘Future Store’ 등 용어를 들어 보셨을 겁니다. 그런데, 이에 접근하는 측면에서도 보면, 대부분 기업이 기술을 우선하는 경향이 두드러진다는 점입니다.
문제를 어떻게 인식하느냐에 따라 결과물은 완전히 다른 결과를 가져오는데요. ‘Future Store’가 대표적인 사례라고 할 수 있겠습니다. 그러나, 실제 현장에서는 문제가 뭐냐? 는 별로 중요하지 않습니다. 다만, 각각의 기술이 어떻게 다른 거냐? 상대의 기술 대비 우리 기술 수준이 어떠냐? 만이 중요한 화두가 되어 버렸습니다. 여기에서 다시 한번 밝히지만, ‘기술’이 중요하지 않다는 의미가 절대 아닙니다.
● Lines(줄서기)를 문제로 인식한 Amazon
Future Store의 표준처럼 인식되는 ‘Amazon Go’를 운영 중인 Amazon의 경우, 과거 온라인을 중심으로 사업을 전개하는 기업이었습니다. 현재, 미국 시장 온라인 소비의 40%를 장악하고 있으며, 미국 가정의 54%가 아마존의 유료회원 ‘Amazon Prime’에 가입되어 있을 정도로 온라인 시장은 경쟁자가 없을 정도입니다. 그러나, 여전히 상대적으로 시장이 큰 Offline 시장은 이들에게 매력적이었을 것이고, 혁신을 통해 그 시장으로 진입하고자 할 것입니다.
특히, ‘Larger Selection, Greater Convenience, Lower Prices’ 이 세 개의 고객 가치를 기본으로 하는 Amazon의 경우는 Offline 시장에서 고객들이 상품을 구매하고, 결제하기 위해 길게 줄을 서 있는 모습을 보고, 문제로 인식했을 겁니다(Greater Convenience 가치에 부합되지 않는 것이죠). 그리고, 오직 그 문제 해결에 집중합니다. 솔루션은 우리가 모두 알다시피 그들이 쓰는 용어로 ‘Checkout Free(계산절차 없음)’입니다.
길게 줄을 서는 이유가 바로 ‘결제’를 하기 위한 것이었기에 그 근본 원인인 ‘결제’ 단계를 제거해 버림으로써 문제를 해결합니다. (Greater Convenience에 부합) 기술은 말 그대로 ‘Checkout Free(계산절차 없음)’를 구현하기 위한 방법(도구)으로 활용한 것입니다.
● 저출산, 노령화에 따른 일손 부족을 문제로 인식한 일본 LAWSON
일본 시장으로 넘어가 볼까요? 일본의 경우에는 일단 현금 사용이 우리나라에 비교해 많은 나라입니다. 그래서, 지갑을 꺼내고 잔돈을 주고받고 하는 시간이 길어졌고, 이것이 Offline 매장에서 줄을 서는 원인으로 인식되었습니다. 그래서, 일본은 Semi-Self Checkout(반 셀프 계산) 이라는 방식을 선택하게 됩니다. 고객이 상품을 선택해 오면, 점원이 바코드 인식과 멤버십까지 완료를 시킵니다. 그리고, 최종 결제만 점원 옆에 있는 기계에서 고객이 직접 현금 또는 카드로 계산합니다.
그리고, 몇 년 전부터는 저출산, 노령화로 일손 부족 문제가 심각해져 ‘무인 매장’에 대한 기술을 고민하고 있다고 합니다. 현재 시범매장으로 운영되고 있는 대표적인 사례가 파나소닉이 개발하여 로손(Lawson) 편의점에 적용한 자동결제 로봇 방식입니다. 아래 동영상에는 ‘18년에 본격 적용할 것으로 언급하였지만, 필자의 생각에는 시간이 좀 더 걸릴 것으로 생각합니다.
● 아직은 실험 중인 우리나라 편의점
그렇다면, 우리나라는 어떨까요?
현재까지 국내 편의점의 경우에는 시장에서 3, 4위를 하는 세븐일레븐과 이마트24가 선제적으로 시범매장을 운영하는 상황입니다. 그러나, 현재까지 두 회사는 서로 다른 행보를 보입니다. 세븐일레븐의 경우에는 360도 바코드 시스템과 생채 인식 결제시스템을 도입하여 기존의 계산업무 중심에서 물류관리 등 점포 경쟁력을 올리는 쪽으로 직원의 업무가 변경될 것 같습니다.
반면, 이마트24는 이미 기술 검증이 완료되었고, 저렴한 가격으로 구현 가능한 방식, 즉, 현재 점원이 이용하고 있는 바코드 스캐너 기술을 확대하여 손님이 점원처럼 Self-checkout(셀프 계산) 하는 방식으로 구현되어 있습니다. 새벽 근무자를 구하기 어렵다는 관점에서 접근하여, 현재 운영도 야간•새벽에만 무인으로 운영하고 있습니다.
Amazon, 일본, 그리고 우리나라 편의점들까지 모두 각자가 생각하는 방식으로 문제를 인식하고, 그 문제를 해결하기 위한 방법론 관점에서 각자의 방식을 채용하고 있습니다. 즉, 문제가 다르면 이를 해결하는 방법도 다르다는 겁니다. 그래서, Future Store를 하려고 할 때, 가장 먼저 해야 할 일이 ‘문제 인식’입니다. 그리고, 이 문제를 정확하게 정의하는 것이 매우 중요합니다.
첫 번째로 대부분 오해를 하는 부분이 ‘Amazon Go는 무인 매장이다’라고 생각하는 것입니다. 실제 Amazon.com의 Amazon go 화면에 가 보시면 아래와 같이 ‘Do you have any people working in the store? (매장에서 일하는 직원이 있나요?)’ 라는 질문에 ‘Yes(예)’라고 답하고, 음식을 만들거나 결품을 채워 넣거나, 고객들을 돕는 직원들이 있다고 답하고 있습니다.
두 번째는 문제에 대한 잘못된 접근인데요. 일본과 우리나라 편의점의 경우에는 Amazon과 달리 Offline 매장에서 줄을 서는 고객의 모습을 문제로 인식하지 못했다는 점입니다. 국내 업체들의 경우, 이미 등록된 생체정보로 결제를 한다든지, 카드만으로 결제하는 방식으로 단순화하여 전체 계산에 들어가는 시간을 단축하려고 노력을 했으나, 기본적으로 고객이 계산하는 방식을 택했다는 점에서는 Amazon과 확실히 접근의 출발점이 달랐다는 말씀을 드리고 싶습니다.
필자 개인의 생각에 국내 업체들의 경우에는 문제 인식을 재무에 맞춰서 생각한 것이 아닌가 가정해 볼 수 있겠습니다. 재무적 손실의 원인을 ‘최소임금 인상’이나 야간에 인건비는 상승하는 반면 매출은 거의 없다 보니 손실을 최소화하기 위해 무인화를 실현해야 하는 관점에서 접근한 것으로 판단됩니다.
결론적으로 문제 인식이 서로 달랐기 때문에 Amazon의 경우에는 고객 편의를 생각하는 솔루션을 제시할 수 있었고, 일본과 우리나라는 점원을 없애는 데에만 초점을 맞추었기 때문에 여전히 고객들은 줄을 서야 하는 상황에 놓이게 되는 것입니다. 심한 경우, Self-Checkout(자가 결제)에 익숙하지 않은 고객들이 앞에 있으면, (ATM 기계에서 오랫동안 대기해 보신 분들은 아실 듯…) 과거보다 더 오랫동안 줄을 서야 하는 상황이 발생할 수도 있습니다.
정리해 보면, 4차 산업혁명 시대를 맞아 혁신을 리딩 하고자 한다면 기술을 중요시하되, 기술을 ‘문제’보다 우선시해서는 안 된다는 점을 반드시 기억해야 합니다. 이 외에도 우리는 무인 매장을 비교할 때 앞서 언급한 케이스를 단순 비교하는 경향이 많은데 이러한 접근 방법도 잘못된 것입니다.
각각 문제 인식이 달랐던 부분도 있지만, 기업들의 개별 비즈니스 모델부터 근본적으로 차이가 있습니다. Amazon의 경우는 아래 그림처럼 회원제(회원가입 및 신용카드 정보가 미리 등록된) 식•음료점이라고 말할 수 있을 것 같습니다.
반면, 국내의 편의점의 경우는 누구나 회원 가입 없이, 신용카드가 없는 초등학생들조차도 이용할 수 있는 편의점입니다. 즉, 상품의 종류와 Target 고객층, 매장 위치 등만 보더라도 근본적으로 서로 다른 고객 경험이 있는 매장이라는 점입니다.
이제 글을 마무리하겠습니다. 최근 디지털 혁신, 디지털 트랜스포메이션 등을 대응하기 위해 대부분의 기업들은 자신들의 비즈니스 모델, 프로세스, 제품•서비스를 어떻게 혁신할 것인지에 대한 고민을 하고 있을 것입니다. 그러나, 너무 조급한 나머지 문제를 잘못 인식하거나 잘못된 관점으로 접근한다면, 원하는 혁신의 결과물을 얻기 어렵습니다.
또한, 문제 해결 역량 없이 기술 만을 강조한다면 단기적으로는 리더 기업을 따라가거나, 결과물을 낼 수 있겠지만, 그 이상의 결과물을 통해 혁신의 리더십을 발휘하는 데에는 한계가 있을 것입니다. 지금도 늦지 않았습니다. 여러분 기업의 조직원들의 문제 해결 역량을 높이기 위한 계획 수립을 바로 시작하시기 바랍니다.
위에서 소개되는 Future Store의 사례들은 국가별로 법과 정책이 다르므로 사실상 직접 비교하는 것이 일부 국가 입장에서는 불리할 수도 있습니다. 특히, 구현된 기술방식이 ‘잘했다’, ‘못했다’를 이야기하거나, 매장에 구현된 ‘기술방식이 틀린 방식이다’라든지, 어느 업체의 방식이 ‘더 좋다’든지 평가를 하고자 하는 것도 아닙니다. 각 기업의 전략적 방향과 무관하게 순수하게 현재 적용된 상황만을 가지고 필자가 가정을 전제로 작성한 것으로, 필자가 전달하고자 하는 내용(목적)의 의미에 집중해 주실 것을 정중하게 부탁드립니다.
글 l LG CNS 홍보팀
[‘누구나 전략 기획 고수가 될 수 있다’ 연재 현황]
[1편] 전략적 사고의 중요성
[2편] 문제 해결을 위한 자질과 기본 원칙
[3편] 문제 해결을 위한 기본 원칙
[4편] 문제 해결 방법•논리적 사고 기법
[5편] 커뮤니케이션 역량의 중요성
[6편] 창의적인 사고방식
[7편] 창의적인 사고 기법 #1
[8편] 문서 작성의 오해와 진실
[9편] 창의적인 사고 기법 #2
[10편] 문서 작성 훈련법
[11편] 내 생각 출력법
[12편] 문서 작성 프로세스
[13편] 문제 해결 프로세스 #1
[14편] 문제 해결 프로세스 #2
[15편] 문제 해결 프로세스 #3
[16편] 문제 해결 프로세스 #4
[17편] 문제 해결 프로세스 #5
[18편] 경쟁력 분석 도구
[19편] 잘못된 분석은 잘못된 전략을 낳는다.
[20편] 환경 및 기술 분석 도구
[21편] 고객 중심 사고
[22편] 거시적 환경분석과 4P
[23편] 내부 역량 분석 #1
[24편] 내부 역량 분석 #2
[25편] 디지털 시대엔 전략 기획 역량은 필수?
[26편] 2017년을 보내며 전략 기획 재조명
[27편] ‘업무 속의 전략 기획’ #1 전략적 회의록 작성
[28편] ‘업무 속의 전략 기획’ #2 목표 달성 방법
[29편] ‘업무 속의 전략 기획’ #3 미래 역량과 의사소통의 중요성
[30편] 기술에 앞서 문제에 집중하라.
[31편] 초심을 잃지 않은 Amazon
[32편] 브로슈어(Brochure) 직접 만들기
[33편] ‘초청장’ 파워포인트로 만들기
[34편] 백종원의 골목식당 속의 ‘디자인 씽킹’
[35편] 고수의 팁 ‘공감’과 ‘검증’
[36편] 신사업 정책 #1
[37편] 신사업 정책 #2
[38편] 신사업 시 재무 분석 #1
[39편] 신사업 시 재무 분석 #2
[40편] 함정에 빠진 Digital Transformation 회피 방법
[41편] 기업이 놓치기 쉬운 가트너의 메시지
[42편] 장기 목표 달성을 위한 전략•전술 수립하기
[43편] 올해의 목표와 달성 전략 수립하기
[44편] 기본에 충실하라
[45편] 전략 기획자가 본 기업의 인사 전략(HR)은?
[46편] 기업 전략에서 ‘이거 두 가지’는 이제 그만!!!
[47편] 프로젝트를 성공시키는 단 한 가지
[48편] 프로세스 혁신을 성공시키기 위한 조건
[49편] 5G 시대 통신사의 B2B 전략
[50편] 누구나 알아야 할 회계 지식 ①
[51편] 누구나 알아야 할 회계 지식 ②
[52편] 내년도 재무 계획 수립하기 ①
[53편] 전략 기획자가 본 기업의 인사 전략 두 번째 이야기
[54편] 누구나 알아야 할 회계 지식 3 그리고 사업 계획 TIP
