오늘도 모바일에는 업데이트 목록이 잔뜩 떠 있습니다. 과거에 몇 개월 단위로 새 버전을 내놓던 애플리케이션은 이제 한 달에도 몇 번이나 업데이트하는 단계에 이르렀죠. 사용자 경험의 눈높이는 높아졌고 기술도 빠르게 발전하고 있습니다. IT 채널을 보유하고 있는 기업들은 그 속도에 맞춘 발 빠른 대응이 필요해졌고, UX 전문가들도 과거 그 어느 때보다 바쁜 시간을 보내고 있습니다.
UX 디자이너는 최상의 사용자 경험을 제품과 서비스에 담기 위해 다양한 가설을 세우고 아이디어를 만듭니다. 그런데 이 아이디어들이 제시간에 제대로 담기지 못한다면 그 의미가 매우 퇴색되겠죠. 이러한 환경에 대응하기 위해 글로벌 선진 업체들이 채택하고 있는 방식이 바로 ‘애자일 방법론’입니다.
애자일 개발 방식은 환경 변화에 유연하게 대응하기 위해 일정 주기를 반복하며 목표 제품을 만드는데요. 우리는 여기에 사용자 경험을 더하기 시작했습니다. 처음부터 완벽한 제품의 모습보다는, 작게 시작하고 빠르게 대처하는 과정에서 사용자 경험을 잃지 않고 최종적으로 목표하는 가치를 전달할 수 있는 제품을 만들 수 있도록 지원하는 것이죠.
애자일팀에서 프로젝트 전반에 걸쳐 제품과 사용자 간의 상호작용을 설계하는 일을 사용자 경험 설계, XA(eXperience Architecture)라고 부르는데요. XA를 담당하는 UX 디자이너를 특별히 XD(eXperience Designer)라고 칭하고 있습니다.
XD는 제품이 개발되는 라이프사이클 동안 제품이 만들어져야 할 이유를 제시합니다. 최종적으로 만들어질 제품이 사용자의 문제를 해결할 수 있도록 업무를 분석하죠. 그리고 이에 맞는 비주얼 설계와 디자인 결과물을 만듭니다. 이는 모두 최고의 사용자 경험을 제공하는 사용자 중심 제품을 만들기 위한 것입니다.
사용자 중심 제품 개발을 위한 라이프사이클
프로젝트가 시작되면 XD는 가장 먼저 제품에 대한 비전과 사용자, 중요 구성 요소를 파악하고 이를 다양한 다이어그램으로 표현합니다. 떠다니는 아이디어를 시각적 형태로 표현하는 것은 참여자들의 이해도를 맞추는 협업의 발판이 됩니다. 프로젝트 전반에 걸쳐 제품의 시각화뿐만 아니라, 생각의 시각화도 담당하는 것이죠. 애자일에서 이야기하는 ‘제품’은 우리가 일반적으로 알고 있는 완제품을 의미하는 것이 아닙니다. 이는 하나의 제품 내에 새롭게 탑재되는 신규 기능이나 영역, 서비스를 의미하는 작은 단위가 되기도 합니다.
1. Discovery, 발견하고 정의하기
Discovery 단계 초기에 XD는 제품의 개념과 아이디어를 유도하고 고객의 니즈를 중심으로 업무를 분석해 제품의 프로토타입을 제작합니다.
이때 제품에 대한 아이디어를 구체화하기 위해 다양한 도구를 사용할 수 있는데요. 아래 몇 가지 예시가 있습니다. 먼저 Mind Map을 통해 다루어야 할 주제를 시각화하고 개념을 분류합니다. 이를 통해 얻은 정보로 제품의 대략적 범주와 흐름을 Process Map으로 정리하고 각 단계의 정보 단위, 흐름을 위해 IA Map을 작성합니다. 단계마다 사용자 인터뷰를 진행하며 산출물의 정확도를 높여가는데요. 이 과정은 일반적으로 5~8주 정도 지속합니다. 이런 활동을 통해 만들어진 결과물을 중심으로 제품의 개발 방향을 잡을 수 있죠.
- 목적과 비전 정의
제품은 비즈니스 측면, 사용자 측면에서 고유의 목적을 가져야 합니다. 제품의 목적을 정의하기 위해 XD는 다양한 이해관계자들에게 인터뷰를 요청하거나, 워크숍을 통해 아이디어를 수집하고 분류해 인사이트를 발견하죠. 이 단계에서 팀은 대상으로 하는 사용자를 이해하며, 해결하고자 하는 문제나 과제를 명확하게 파악하게 되고, 궁극적으로 사용자에게 제공하게 될 가치 즉, 비전을 정의하게 됩니다. - MVP(Minimum Viable Product) 선정
MVP는 최소한의 기능을 갖춰 작동 가능한 제품을 만드는 단위를 의미합니다. 앞서 작성한 Process Map과 IA Map 같은 산출물을 통해 MVP의 단위를 정하게 되는데요. XD는 선정된 MVP의 와이어프레임과 프로토타입을 제작해 만들어질 제품을 빠르게 검증합니다. 비용이 많이 드는 개발 작업 전에 프로토타이핑을 통해 사전 검증을 해봄으로써 개발 후 오류를 수정하는 데 드는 비용을 사전에 방지하죠.
Discovery를 통해 정의한 과제는 제품의 구현 범위가 되는데, 이를 백로그라고 부릅니다. 우선순위가 정리된 백로그와 제품 프로토타입을 통해 개발 방향성에 대한 합의가 이루어지면 이제 본격적으로 Delivery 단계를 시작합니다.
2. Delivery, 반복을 통한 제품 개발
Delivery는 개발 스프린트가 본격적으로 시작되는 단계입니다. 여기서 스프린트란, 개발이 진행되는 작업 단위를 말합니다. 보통 2~4주 정도의 기간을 목표로 설정하죠. 개별 스프린트의 마지막 단계에는 고객 및 이해관계자와 스프린트 리뷰를 진행하는데요. 리뷰를 통해 수집된 피드백은 다음 스프린트를 시작할 때 백로그로 추가됩니다. 이렇게 지속해서 스프린트를 반복하면서 XD는 사용자 경험 전반을 책임지며 사용자의 니즈와 비즈니스 요구를 담아 제작한 디자인을 개발자에 전달합니다.
XD는 이 단계에서 제품과 관련된 구체적인 사항, 용도 및 성공적인 사용자 경험을 전달하기 위해 포함해야 할 기능에 대해 집중적으로 고민해야 합니다. 스프린트 단계의 결과물로 사용자 테스트를 진행하여 설계를 다듬거나 개선할 영역을 식별할 수도 있습니다.
3. Transition, 제품 출시, 그리고 더 나아가기
제품 개발 라이프사이클의 마지막 단계는 Transition입니다. 제품의 완성 버전을 공개하는 단계죠. 우리가 오랫동안 작업해 온 제품이 마침내 출시되는 것을 보는 것은 언제나 흥미진진한데요. 우리가 고민해서 만든 제품이 실제 사용자들에게 어떻게 받아들여질지 확인할 수 있기 때문입니다. 그리고 이 단계에서 실사용자들로부터 피드백을 받음으로써 우리가 세웠던 가설의 정합성과 개선점을 도출할 수 있습니다.
제품에 대한 작업은 출시 후에도 계속됩니다. 설계 단계로 돌아가서 향상된 버전의 제품을 만들기도 하고, 사용자 테스트 단계로 돌아가 개선을 진행할 수도 있습니다.
애자일하게 사용자 경험을 더하기 위해 고려해야 할 것
1. One Team, Single View
애자일 팀에서는 다양한 역할의 사람들이 하나의 목표를 향해 유기적으로 일합니다. 이때, 각자가 맡은 위치에서 수행하는 작업이 최종 사용자에게 어떤 경험으로 전달될지 이해하고 모두가 하나의 목소리를 낼 수 있어야 합니다. 사용자 경험은 사용성을 향상하거나 사용하기 쉬운 것을 만드는 것입니다. 이는 제품의 디자인, 구조 및 용도가 모두에게 명확하다는 것을 의미하죠. 우리는 모두 사용자와 제품 간에 긍정적인 연결을 만들어 주는 유용한 제품을 만든다는 것을, 그리고 그것들이 사용자의 문제를 해결한다는 것을 잊지 않아야 합니다.
2. 협업을 통한 사용자 경험 구현의 완성
XD는 사용자가 제품과 상호작용하는 방법에 초점을 맞춥니다. 이를 위해 디자인 외에도 많은 역할을 하게 됩니다. 화면의 시각적 요소를 디자인하는 것은 XD가 하는 일의 일부입니다. 사용자의 요구와 비즈니스 목표를 실제로 구축하기 위해 관련한 모든 일을 연구하고 팀원에게 전달하죠. 이로써 사용자 경험을 최종 제품까지 전달할 수 있습니다.
3. 애자일에 대한 바른 접근
애자일에 대한 대표적 오해는 ‘빠르게 결과물을 만든다’라는 것입니다. 하지만 애자일의 핵심은 정해진 기간 결과물을 만드는 것이 아닌 일하는 방식과 마인드셋의 변화에 있습니다. 수개월이 걸리는 작업을 2주 단위로 잘게 쪼개어 우선순위에 따라 일을 정렬하고, 작은 결과를 반복적으로 확인하고 중간 피드백을 반영하죠. 이는 결과적으로 사용자에게 더 완성도 높은 제품을 제공하기 위함이지, 빨리 결과물을 얻기 위한 접근이 아닙니다.
최근 글로벌 기업, 스타트업이 애자일 방식의 개발방법론을 적용한다고 해서 유행처럼 번지고 있지만, 모든 프로젝트에 애자일 방식을 적용하는 것이 적절하지는 않습니다. 고객이 원하는 제품을 인도(Delivery)하는 시점이 명확하다면 오히려 Waterfall 방식이 더 효과적일 수 있습니다. 즉, 요구사항과 가격, 기한이 정해져 있는 프로젝트라면 굳이 애자일 방식을 적용하지 않아도 된다는 이야기죠.
고객이 만족하기 위해 필요한 것을 탐색하는 Discovery 단계부터 시작되는 방식이기 때문에 비용이나 시간이 아닌, 고객 만족에 가치를 더하는 프로젝트가 애자일 프로세스에 적합합니다. 그리고 그만큼 고객 경험과 가치 생성의 중심에 있는 XD의 역량이 중요하다고 말씀드릴 수 있습니다.
마치며…
이상한 나라의 앨리스에서 앨리스는 체셔캣(고양이)에게 이렇게 묻습니다.
“여기서 나가는 길을 알려주지 않을래?”
체셔캣의 대답은 마치 우리가 하고자 하는 말을 대변하는 것 같습니다.
“네가 어디로 가고 싶은지에 달렸지.”
실제로 존재하지 않는 것에 대한 소망, 소원, 갈망 그리고 현실화를 나타내는 의미로 사용되는 채셔캣처럼 DCX센터의 XD들도 보이지 않는 사용자들의 갈증을 해소해주는 훌륭한 디렉터가 될 수 있도록 오늘도 다양한 연구와 검증을 진행하고 있습니다.
글 ㅣ LG CNS DCX센터
DCX센터는 사용자와 임직원을 위한 설득력 있고 친화적인 UX를 위한 진단, 컨설팅과 디자인을 담당하는 전문 조직이다. 최신 디지털 트랜드와 사용자 경험을 토대로 각 산업에 최적화된 디지털 환경을 구축을 위한 리더십을 발휘하고 있다.
