워크플로우 혁신으로 변화된 임직원 경험은 어떻게 고객 경험에 영향을 끼쳤을까요? 경험 혁신을 실현할 *TX(Total Experience, 총체적 경험) 솔루션을 구축한다는 목표는 슬랙이나 세일즈포스만의 것이 아니었습니다. 지금까지 기업은 팀을 나누고, 각 팀이 가진 정보를 협업 도구로 공유하는 방식으로 부서 간 경계를 허물고자 했습니다.
*TX(Total Experience) : 고객 경험(Customer Experience, CX), 임직원 경험(Employee Experience, EX), 사용자 경험(User Experience, UX)을 결합한 총체적 경험
하지만 부서가 존재하면 정보 사일로가 생길 수밖에 없습니다. 다른 부서의 사일로에 접근하는 것만으로 업무 흐름에 지연이 생길 수밖에 없었죠. 이번 글에서는 변화된 직원 경험이 어떻게 고객 경험에 영향을 끼치는지 알아보겠습니다. 더불어, 경험 혁신을 실현하는 도구로써 TX 솔루션들도 살펴보겠습니다.
기업에서 사용하는 앱은 계속해서 증가했습니다. 그러나 이것이 긍정적인 임직원 경험을 가져온 건 아니었죠. 한 조사에 따르면, 직원의 69%는 다양한 기술 솔루션을 전환하는 데 매일 1시간씩 낭비하고 있다고 말했습니다. 그리고 직원의 56%는 생산성을 위해 다른 앱의 정보를 찾을 필요가 있다고 말했습니다. 직원 경험을 개선하려고 도입된 앱들이 실제로는 직원 경험에 부정적 영향을 미치고 있었던 것이죠.
10년 전만 하더라도 개인 기기를 회사에서 사용하는 BYOD(Bring Your Own Device)가 화두였습니다. 보안 문제가 가장 컸기 때문에 당시는 직원들의 BYOD 요구를 충족하면서 보안 문제를 해결하는 것이 가장 큰 목표였죠. 그래서 기기가 아닌 앱 중심으로 업무를 관리하는 방향으로 나아갔고, 이를 통해 EX(임직원 경험)가 완벽히 개선될 거라 믿었습니다.
그런데 예상과 달리, 직원들은 앱까지 개인화를 요구하기 시작했습니다. 거대 부서가 점차 해체되고, 작은 조직이 증가하면서 부서마다 주로 쓰는 앱이 달라졌는데요. 워크스페이스 전환마다 새 앱을 접하면서 자신에게 맞는 앱을 찾는 과정이 이전보다 빨라졌습니다. 이 과정에서 사용하는 앱이 증가하자 기업의 기존 방식으로 앱을 관리하는 것이 어려워졌습니다.
더 큰 문제는 넓어진 앱의 범위였습니다. 과거 업무용 앱은 문서 도구, 디자인 도구, CRM(고객 관계관리) 정도였는데요. 현재는 마케팅, 챗봇 관리, 물류 관리, 뉴스, HR, 금융 등 디지털을 벗어난 업무 도구는 거의 존재하지 않습니다. 소셜 마케터에게는 페이스북, 인스타그램, 유튜브 등 소셜 미디어도 일종의 업무 도구입니다. 시장에서 고객 요구가 변하는 속도만큼 직원들의 앱 사용도 빠르게 변하는 것입니다. 직원들의 사용 앱 증가는 곧 고객 경험 변화를 의미하고, 기업은 이에 빠르게 대처할 의무가 생겼습니다.
협업의 변화, 슬랙(Slack)
오늘날 슬랙은 협업 도구의 대명사가 됐습니다. 슬랙은 작년 세일즈포스에 277억 달러에 인수됐는데요. 이때 세일즈포스가 내세운 것은 ‘디지털 HQ(디지털 헤드쿼터)’였습니다. 막강한 업무 도구와 클라우드 생태계를 가진 세일즈포스는 왜 슬랙을 인수해 디지털 HQ를 목표한 걸까요?
슬랙의 역사가 글리치(Glitch)라는 게임 회사로부터 시작되었다는 건 유명한 이야기입니다. 글리치가 게임을 개발하면서 내부적으로 사용할 메신저를 만들었고, 이를 상품화한 것이 슬랙인데요. 슬랙이 협업 도구를 대표하게 된 이유는 회사의 규모와 관계없이 ‘뛰어난 확장성’을 보이기 때문입니다.
기업당 사용 앱은 계속 증가하고, 범위 또한 점차 넓어지고 있는데요. 이는 기업의 규모와 관계없이 공통으로 발견할 수 있는 변화입니다. 큰 기업이든, 작은 기업이든 소셜 마케팅에 활용하는 채널 수는 비슷합니다. 어떤 회사라도 모든 소셜 채널을 한꺼번에 관리하고, 나타나는 지표를 바로 추출하며, 새로운 채널도 빠르게 추가할 수 있어야 하죠. 이를 위해 슬랙은 다른 업무 앱을 슬랙에 연결하는 확장성을 제공합니다. 이러한 기능을 통해 현재 약 2,400개의 앱이 연결돼 있죠. 그렇다면 슬랙의 확장성은 EX(임직원 경험)에 머물지 않고, 어떻게 CX(고객 경험)에 영향을 끼치는 걸까요?
이는 미국의 대형 소매 체인 타깃(Target)의 식료품 배송 서비스 쉽트(Shipt)의 사례로 쉽게 이해할 수 있습니다. 쉽트는 설립된 2014년부터 슬랙을 사용했는데요. 2017년부터는 직원, 구매 대리인, 소매 업체의 복잡한 에코시스템을 처리하기 위해 모든 것을 슬랙과 통합했습니다.
쉽트는 고객이 주문하면 구매 대리인이 소매 업체에서 식료품을 구매해 배달합니다. 사업이 확장하면서 구매 대리인 운영팀은 더 많은 구매 대리인의 문제를 해결하고 관리해야 했죠. 코로나 19 이전에는 팀이 모여서 문제를 해결했습니다.
그러나 코로나19로 인해 팀원들이 멀리 떨어지자 구성원 간 지식 격차가 발생했고, 해결에 지연이 생겼습니다. 운영팀은 슬랙의 워크플로우 빌더로 석세서 봇(Successor Bot)을 만들어 직원들이 제품 또는 마케팅 담당자 등 다른 전문가와 쉽게 연결할 수 있게 했습니다.
구매 대리인에게 문제가 발생하면 운영팀은 전문가 의견을 곧바로 얻을 수 있었으며, 슬랙 내에서 결정된 의견으로 구매 대리인의 요청을 처리했죠. 이를 통해 문제가 해결된 구매 대리인은 고객에게 올바르게 식료품을 배달할 수 있었습니다. 제품 또는 마케팅 담당자부터 반대쪽에 있는 고객까지, EX가 CX에 도달하는 흐름이 모두 슬랙 안에서 이뤄진 것입니다.
현대 사회의 인적 자원은 한곳에 머물러 있지 않습니다. 직원, 외부 파트너, 고객까지 모두 제품이 도달하는 하나의 흐름에 놓여있으며, 각 인적 자원이 흐름의 필요한 곳에 얼마나 신속하게 접근할 수 있느냐가 중요해졌죠. 이것이 바로 세일즈포스가 디지털 HQ를 목표로 슬랙을 인수한 이유입니다.
슬랙이 애초부터 TX를 겨냥한 도구라고 말할 수는 없습니다. EX를 개선하기 위한 도구였고, 모든 경험이 업무 흐름에서 하나로 연결됐기에 CX에 영향을 끼쳤을 뿐이죠. 다만, CRM이 주력인 세일즈포스는 고객이 영업 직원과 상호작용할 때, 궁극적으로 회사의 다른 부서나 담당자까지 문제가 연결된다는 걸 중요하게 봤을 가능성이 큽니다. 슬랙을 통해 상호작용의 엔드 투 엔드를 실현하면 경험을 혁신하는 TX 솔루션을 구축할 수 있기 때문이죠.
직원경험에 고객경험을 더하는 TX 솔루션의 등장
고객 경험이 중요하다는 걸 모르는 기업은 없습니다. 그래서 많은 기업이 고객 경험에서 의미 있는 데이터를 얻길 원하며, 데이터를 제품이나 마케팅에 빠르게 반영하는 방법에 주목합니다. 하지만 고객을 직접 응대하는 부서나 직원은 제품이나 마케팅보다는 고객과 직면한 문제를 해결하는 데에 집중할 가능성이 큰데요. 협업 도구의 등장은 부서 간 단절을 해소해 CX팀이 마케팅 담당자의 도움으로 고객 문제를 신속히 해결하는 데 도움을 주었지만, 사일로를 해체하지는 못했습니다.
그 이유는 정보가 부서에 묶여 있었기 때문이었는데요. 개인이 부서에 접근할 수 있어야 의사 결정에 필요한 정보를 얻을 수 있고, 전문가만 필요로 하는 부서도 정보를 쥔 부서에 접근해야 하기 때문입니다. 만약 사일로가 해체되어 CX팀이 다른 부서의 정보에 접근할 수 있다면 어떨까요? 정보에 따라서 직접 제품이나 마케팅 의사결정을 내리거나, 부서가 아닌 해당 의사결정자만 찾게 되겠죠. 마찬가지로, CX팀의 사일로가 무너진다면 제품 또는 마케팅 부서도 차단됐던 데이터에 빠르게 접근해 의사결정을 내릴 수 있게 됩니다.
수많은 데이터가 회사 안과 밖에서 끊임없이 만들어지고 있는 상황에서, 핵심은 정보가 사일로에 고여 있지 않게 하는 것입니다. 의사결정 방식은 고전적인 업무 프로세스 개선으로도 충분히 해결할 수 있습니다. 하지만 쏟아지는 데이터를 고이지 않게 하면서 의사결정에 반영하고, 직원과 고객들의 개인화까지 실현하는 건 필연적으로 기술을 요구하죠. 이에 TX 실현을 돕는 TX 솔루션이 등장하고 있습니다.
쉬프트(Shift)
2017년 설립된 캐나다 빅토리아 기반 스타트업 쉬프트는 계정, 앱, 워크플로우를 간소화하기 위한 데스크톱 앱을 개발했습니다.
쉬프트 앱은 업무와 일상을 구분하기 어려운 사람들을 위해 개발됐습니다. 개인 인스타그램 계정이 있는 직원이 업무용 인스타그램을 관리한다면 기기를 분리하거나 하나의 앱에서 여러 계정을 사용해야 합니다. 이런 일이 인스타그램뿐만 아니라 모든 앱에 걸쳐서 벌어진다면 어떨까요? 분명 큰 불편을 겪게 될 겁니다. 하지만 기업이 모든 직원에게 별도의 업무용 기기를 지원하는 것은 현실적으로 어렵습니다. 과거처럼 PC 하나로 해결할 수 없는 데다가 기기에 대한 개인화도 뚜렷해서 모든 직원의 의견을 수용할 수도 없죠.
BYOD라는 개념이 어떻게 등장하게 됐는지 되돌아봅시다. 결국, 직원은 하나의 기기에서 업무와 일상의 구분 없이 불편을 감수해야 합니다. 사실 업무와 일상을 분리하는 솔루션은 과거에도 등장했습니다. 그때는 기업에서 사용하는 앱이 많지 않을 때였죠. 하지만 현재는 이메일까지 여러 계정을 쓰기도 합니다. 개발 부서는 소통에 슬랙을 사용하지만, 판매 부서는 팀즈(Teams)를 사용할 수도 있죠. 각 부서가 사용하는 협업 도구가 달라서 생기는 사일로를 방지하려면, 주로 사용하는 앱이 아니더라도 접근할 수 있어야 합니다.
쉬프트를 통해 이런 복잡한 문제를 해결할 수 있습니다. 쉬프트는 하나의 앱에 최대 1,200개의 이메일 계정을 연결할 수 있는데요. 슬랙을 비롯한 협업 도구와 함께 수많은 앱과 확장 기능을 추가해 워크플레이스별로 구분할 수 있습니다. 고객과 소통할 때 필요한 이메일 및 앱을 하나의 워크플레이스에 합쳐서 해당 업무 때는 정해진 워크플레이스에서만 해결하는 방식이죠. 그뿐만 아니라 워크플레이스마다 사일로가 발생할 수도 있기 때문에 개인 이메일 계정까지 분리해서 부서가 아닌 개인 단위로 경험이 흐를 수 있도록 지원합니다.
본래 쉬프트는 구글 지메일 계정을 관리하는 서비스로 시작했습니다. 이후 계정마다 다른 구글 캘린더, 구글 드라이브에 접근하고자 하는 요구가 생겼는데요. 이런 요구를 해결하기 위해 계정과 연결된 앱을 슬랙 등 협업 도구와도 연결하면서 모든 걸 모으는 형태로 발전했습니다. 이를 통해 직원이 CS 이메일 계정으로 고객 이메일을 받으면 업무용 계정과 연결된 CRM 앱에 바로 기록할 수 있죠.
서비스나우(ServiceNow), 나우플랫폼(Now Platform) & 메시징 서비스(Messaging Service)
서비스나우의 나우플랫폼은 수년 동안 워크플로우를 개선하는 가장 혁신적인 클라우드 플랫폼으로 꼽혔습니다. ‘디지털 혁신 여정을 가속하는 플랫폼의 플랫폼’으로도 불리는데요. 특히, AI 서치(AI Search)는 TX 실현의 가장 강력한 도구라고 할 수 있습니다.
AI 서치는 NLU(Natural Language Understanding) 기술을 이용해서 고객의 질문 의도를 파악합니다. 그리고 검색 관련성 모델을 자동으로 조정해 머신러닝 모델로 최상의 답변을 예측합니다. 이를 통해 직원과 고객을 필요한 답변과 연결함으로써 EX와 CX가 흩어지지 않게 하죠. 이를 통해 고객은 원하는 답변을 신속하게 얻을 수 있고, 직원은 고객의 의도를 파악하는 데에 오랜 시간을 쓰지 않아도 됩니다.
최근에는 트윌리오 플랫폼을 활용한 서비스나우 메시징 서비스를 출시했는데요. 기업은 나우플랫폼에서 SMS와 왓츠앱을 이용할 수 있습니다. 직원과 고객 사이에서 SMS 또는 왓츠앱으로 진행된 대화를 나우플랫폼과 통합해 엔드투엔드로 대응할 수 있죠.
서비스나우는 “고객은 자주 사용하는 메시지 서비스를 통해 답변을 확인하고, 도움을 받고, 서비스를 요청할 수 있다. 그리고 기업은 프런트, 미들, 백오피스를 디지털 워크플로우로 통합하고 사일로를 해체해 프로세스를 자동화할 수 있다.”라고 설명합니다. 어떤 채널로 대화가 진행되더라도 모든 대화가 나우플랫폼에 통합되고, AI 서치로 어떤 직원이 대응해도 알맞게 답변할 수 있는 경험 흐름을 구축하는 것이죠.
마이크로소프트 비바(Microsoft Viva)
마이크로소프트는 슬랙의 경쟁 서비스인 팀즈로 협업 시장에서 선전하고 있습니다. 팀즈는 오피스 등 제품을 포함한 MS 365와의 연동이 경쟁력인데요. 이는 이미 EX에 관여한 것으로 볼 수 있습니다. 마이크로소프트는 올해 2월, 최초의 직원 경험 플랫폼(Employee Experience Platform)을 내세운 새로운 제품인 ‘비바(Viva)’를 출시했습니다.
비바는 팀즈 및 MS 365 기반의 통합 솔루션입니다. 조직원의 학습, 성장, 번영을 지원하는 4가지 모듈인 비바 커넥션(Viva Connections), 비바 인사이트(Viva Insights), 비바 러닝(Viva Learning), 비바 토픽(Viva Topics)으로 설계됐는데요. 팀즈가 협업 환경과 흩어진 데이터를 모으는 역할이라면, 비바는 모인 데이터를 활용해서 직원을 학습시키고, 업무 흐름을 파악해 최종 고객까지 이어질 수 있게 지원하는 역할을 수행합니다. 예를 들어, 비바 토픽은 회사의 콘텐츠와 전문 지식을 AI 지원으로 업무에 적용할 수 있도록 도와줍니다.
비바는 보안 및 규정 준수 기능을 기본으로 탑재했는데요. 모든 앱과 팀의 콘텐츠를 자동으로 분류해 모여 있는 데이터에 어떤 직원도 쉽게 접근할 수 있는 환경을 제공합니다. 쉽게 말하면, 회사 내외부적으로 발생하는 모든 콘텐츠를 데이터로 분류하고, 직원들이 사용할 수 있게 하는 것이죠. 이를 통해 직원들은 적시에 정보를 확인할 수 있게 되고, 프로젝트와 프로젝트팀은 고객과 비즈니스를 위한 최고의 결정을 내릴 수 있게 됩니다. 알맞은 전문가를 찾으려고 링크드인을 뒤지지 않아도 되는 것입니다.
이는 결과적으로 UX, CX, MX에서 발견한 데이터와 경험 흐름이 팀즈나 MS 365에 모이고, 비바가 이를 정돈해 접근 권한을 부여함으로써 다시 UX, CX, MX에 영향을 끼칠 EX로 나타나게 한 것입니다. 팀즈만으로는 만들 수 없었던 TX 흐름을 비바를 추가함으로써 전체 플랫폼에서 나타나게 한 것이죠.
[출처]
- https://slack.com/features
- https://slack.com/intl/ko-kr/customer-stories/shipt-scales-delivery-ecosystem
- https://tryshift.com
- https://tryshift.com
- https://www.servicenow.com/products/ai-search.html
- https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-viva/?rtc=2
글 ㅣ LG CNS 기술전략팀
