대화하는 인공지능 로봇, 챗봇을 활용하는 기업이 점점 늘어나고 있습니다. 고객들의 질문사항을 빠르게 접수하고, 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해서 똑똑한 로봇을 이용하려는 것입니다.

기업 입장에서 사용자가 찾는 정보를 빠르게 제공하는 것은 매우 중요한 문제입니다. 챗봇은 복잡한 인터페이스나 카테고리를 만들 필요 없이, 편리하고 빠르게 고객의 요구사항에 응답할 수 있도록 도와줄 수 있어 높은 인기를 끌고 있죠.

특히, 해외의 많은 기업은 이미 챗봇을 통해 서비스와 제품을 제공하려는 시도를 하고 있는데요. 오늘은 해외에서 어떻게 챗봇을 활용하고 있는지 그리고 어떤 과정을 통해 발전해 나가고 있는지 알아보도록 하겠습니다.

챗봇을 활용하는 서비스

① 호텔예약 서비스 ‘익스피디아(expedia)’

호텔예약 서비스를 제공하는 익스피디아는 페이스북 메신저 챗봇을 통해 소비자가 호텔을 예약할 수 있게 도와주고 있습니다.

기존의 방식대로라면 소비자가 예약을 하기 위해 익스피디아에서 자신이 원하는 조건들을 일일이 설정하고, 적절한 가격의 호텔을 찾아야만 했었는데요. 익스피디아는 챗봇은 소비자가 호텔을 정하는 데 들이는 노력과 고민을 대신해 줍니다.

익스피디아의 고객들은 호텔을 예약하기 전에 평균적으로 무려 45번이나 사이트를 드나들면서 조건과 가격을 비교해본다고 합니다. 고객은 원하는 호텔을 찾기 위해 그 정도의 수고를 감수한다는 것이죠. 익스피디아는 고객의 노력을 줄이기 위해, 챗봇을 활용하고 있다고 하는데요. 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 지속적인 연구를 진행 중이라고 합니다.

② 택시 호출 서비스 ‘우버(UBER)’

차량 예약 이용 서비스 ‘우버’에 대해 한 번쯤은 들어보셨을 텐데요. 우버도 페이스북 메신저를 통한 챗봇 기능을 도입했습니다. 덕분에 우버 이용자는 우버 애플리케이션을 통하지 않고도 페이스북 메신저로 목적지를 입력하고 바로 우버 택시를 호출할 수 있습니다.

그뿐만 아니라 친구와의 메신저 대화 중 나온 주소를 클릭하는 것만으로 우버 택시를 호출할 수도 있는데요. 일상에서 자주 사용하는 두 가지 애플리케이션이 통합되어, 단일 플랫폼 안에서 소비자들의 요구를 충족시키는 시도가 이루어지고 있습니다.

③ 의료 상담 서비스 ‘헬스탭(Health tap)’

10만 명 이상의 의사를 보유하고 있는 의료 상담 애플리케이션 헬스탭도 챗봇을 이용하여 소비자와 의료 상담을 진행하고 있습니다. 헬스탭은 비슷한 종류의 질문 데이터베이스를 토대로 답변을 해주고 있는데요. 고객이 질문하면, 챗봇이 과거의 유사한 사례가 있었는지를 검토한 후 그에 대한 의사의 답변을 보여주는 방식입니다.

④ 외국어 공부 서비스 ‘듀오링고(duolingo)’

챗봇을 단순 고객서비스가 아니라 그 이상으로 활용하는 기업도 있습니다. 세계적인 외국어 학습 애플리케이션인 듀오링고는 외국어 학습을 위한 도구로 챗봇을 사용하는데요. 애플리케이션 이용자가 시간과 공간의 제약 없이 외국어를 사용하는 챗봇과 대화하면서 외국어 능력을 향상시키는 방법을 채택하고 있습니다. 또한, 문법적으로 적절한 문장인지에 대해서 교정도 받을 수 있습니다. 자신의 외국어 수준에 따라 챗봇의 대화 능력을 조정할 수 있어, 큰 인기를 얻고 있죠.

챗봇으로 대체하는 상품 주문

① 화장품 유통기업 ‘세포라(Sephora)’

세포라는 미국의 대표적인 뷰티 기업으로 오프라인 매장에서 다양한 브랜드의 화장품을 판매하고 있습니다. 세포라는 작년 초, ‘kik’이라는 메신저 앱을 활용하는 챗봇을 선보였는데요. 세포라의 고객이 챗봇이 내는 퀴즈를 맞히면서 자신의 정보를 전달하면, 이 정보를 바탕으로 챗봇은 개인화된 뷰티 팁이나 상품 추천, 리뷰 등을 해줍니다. 더불어 챗봇 앱 안에서 상품 구매까지 한 번에 이루어질 수 있도록 유도합니다.

② 의류기업 ‘H&M’

세계적인 의류기업 H&M도 세포라와 비슷한 방법으로 챗봇을 활용합니다. H&M의 온라인 쇼핑경험에 챗봇을 탑재한 것인데요. 챗봇은 고객에게 몇 가지 질문을 하면서 고객의 취향을 파악합니다. 이렇게 얻은 정보를 바탕으로 고객에게 가장 맞는 옷을 추천해주는 것이죠. 또한, 모바일 검색을 통해 좋아하는 옷을 발견하는 경우 H&M 챗봇이 그 옷을 살 수 있는 사이트를 보내주기도 합니다.

③ 패스트푸드 기업 ‘피자헛’

화장품이나 의류 같은 상품들뿐만 아니라 음식 배달도 챗봇을 통해 가능합니다. 피자헛은 페이스북과 트위터 챗봇을 통해서 주문받기 시작했습니다. 피자헛은 고객들이 익숙한 방법을 통해 고객과 만나겠다는 생각으로 챗봇 피자 배달을 시행했다고 합니다. 이제 주문을 하기 위해서 전화를 하는 대신, 메신저로 피자헛에 주문 메시지를 보내면 피자가 배달되는 것이죠. 물론, 메신저의 계좌를 통해 결제까지 한 번에 가능하다고 합니다.

챗봇의 성장과 기업들의 활용

해외시장에서 챗봇에 대한 관심이 뜨겁습니다. 인공지능과 메신저 기능을 가지고 있는 거대한 테크 기업들이 모두 나서서 챗봇 바람의 중심이 되려고 하고 있습니다. 또한, 각종 서비스와 제품을 판매하는 기업들은 고객들을 만나는 접점에 챗봇을 두어, 고객의 불편함을 최소화하고 편리함은 극대화하려는 노력을 기울이고 있습니다.

챗봇은 스마트폰으로 간단한 텍스트를 보내는 것부터 음성 UI까지 다양한 방법으로 사용자와 소통합니다. 이 때문에 모바일과 인공지능 시대에 가장 걸맞은 사용자 인터페이스를 가지고 있다고 볼 수 있습니다. 딥러닝과 음성인식 기술의 발달, 챗봇을 통한 각종 플랫폼의 통합 등을 통해서 앞으로 챗봇의 활용 가치가 더욱 커질 것으로 생각됩니다.

글 | LG CNS 대학생기자단 임다은