이 세상의 모든 제품, 시스템을 만드는 사람들에게 ‘사용성’이라는 단어는 이제 매우 익숙해졌습니다. 달라진 것이 있다면 ‘사용성’이라는 개념이 일반 사용자뿐만 아니라 제품이나 시스템을 만드는 기업의 임직원까지 확대되고 있다는 점입니다. 예전에는 ‘업무 시스템 UX’에 대해 이야기하면 “업무 시스템은 정해진 프로세스가 있기 때문에 UX를 고려할 대상이 아니다”라고 선을 긋는 사람들이 많았는데요. 최근에는 이러한 인식이 바뀌어 가고 있습니다.
대부분의 기업(기관)은 업무를 하기 위한 시스템을 가지고 있고, 각 기업은 그들만의 업무 전문성을 보유하고 있습니다. 전문적 업무 지식을 가진 직원들은 출근 후 8시간가량을 시스템에 접속해 업무를 처리하죠. 하루가 아닌, 수년간 꾸준히 사용해야 하는 시스템이 복잡하고 불편하다면 사용자들은 불필요한 시간과 에너지를 소모할 수밖에 없고, 그만큼 업무 효율성이 떨어지게 되는 것입니다.
UX 전문업체 닐슨 앤 노만 그룹(Nielson & Norman Group)은 업무 시스템 UX의 중요성을 다음과 같이 언급했습니다.
“회사 업무 시스템의 사용성을 개선해 효율적인 업무 환경을 제공해서 얻어지는 이익을 금액으로 환산하면, 매년 종업원 1인당 약 100달러(US)에 이른다고 한다. 1천 명의 직원이 있는 회사의 업무 시스템이 사용자 중심적으로 구성될 경우 연간 10만 달러의 비용을 절약할 수 있다는 결론이 나온다.”
사용자의 숨은 니즈 찾기
사용자는 기존 레거시 시스템에 익숙해져 있어, 변화를 원하지 않는 경우가 많습니다.
A 은행의 업무 시스템에 대한 UX 리서치를 진행했을 때, 사용자가 정보를 찾아가는 과정이 복잡해 여러 화면과 도구를 열어 정보를 확인한 후 입력하는 것을 발견할 수 있었습니다. 관찰을 마치고 인터뷰를 진행하니 “불편한 게 없다, 이런 건 내가 엑셀로 다 따로 정리해 둔다.”라는 답변을 들을 수 있었습니다. 사용자가 별도로 정리를 할 정도라면, 많이 불편할 것 같은데 말이죠.
사용자는 본인이 느끼는 것보다 더 많은 것을 행동과 환경을 통해 보여줍니다. 이런 사용자의 복잡한 니즈는 3단계로 구분할 수 있습니다.
사용자 니즈
Expressed Needs : 스스로 자각하고 있으며 구두로 명확하게 표현하는 니즈
Unexpressed Needs : 습관/문화에 배어 있어서 자각하거나 명확히 표현하기 어려운 니즈
Unknown Needs: 무의식적으로 가지고 있으나 스스로 인지하지 못하고 있는 니즈
그들조차 스스로 인지하지 못하는 잠재적 니즈를 발견할 때, 사용자가 진심으로 원하는 시스템을 만들 수 있습니다.
하지만 짧은 프로젝트 일정 속에서 사용자의 속마음까지 꿰뚫어 보는 UX를 제공하기란 쉬운 일이 아니죠. LG CNS DCX센터는 다년간의 업무 시스템 구축 경험을 바탕으로 가장 효과적인 UX 리서치 기법을 찾아 프로젝트에 적용하고 있습니다.
사용자의 속마음까지 꿰뚫어 봐야 하는 ‘UX 최적화 설계’
UX 최적화 설계는 UX 팀이 직접 참여하는 업무입니다. 사용자의 니즈를 파악해 화면을 설계하고, 프로토타이핑을 제작해 유저빌리티 테스트(Usability Test)를 진행하는 과정으로 이루어집니다.
사용자 리서치 계획 수립하기
UX 최적화 설계를 진행하기 위해서는 가장 먼저 키플로우를 선정하고, 선정된 화면의 사용자 그룹을 정의해야 합니다. 그리고 각 사용자 간의 연관 관계도 확인해야 합니다. 사용자 그룹이 정의되면 그들을 대상으로 어떻게 리서치를 진행할 것인지 상세 계획을 수립하게 됩니다.
복잡하고, 전문적인 업무 시스템 설계를 위한 효과적 리서치 기법 – 컨텍스츄얼 인터뷰
컨텍스츄얼 인터뷰(Contextual Interview)는 하나의 화면(서비스)을 사용하는 다양한 사용자 그룹을 대상으로 진행하는데요. 실제 상호작용이 일어나는 업무 환경에서 진행하며, 질문과 관찰을 병행합니다. 이를 통해 세부사항을 놓치지 않고 인터뷰할 수 있으며, 다양한 통찰과 서비스를 둘러싼 업무적 특징, 물리적인 환경까지 이해할 수 있다는 장점이 있습니다.
단점으로는 다른 기법에 비해 시간과 자원을 집중적으로 사용하기 때문에 비교적 일정과 비용이 여유로운 프로젝트에서만 진행이 가능하다는 점이 있습니다. 그리고 촬영과 병행하는 경우가 많아 개인정보에 민감한 사람들은 참여를 꺼리는 경우가 많고, 실제 업무 상황을 관찰하는 부분이라 사용자 섭외의 어려움이 있을 수 있습니다. 그러므로 사용자를 잘 설득해 진행해야 하죠.
우리 잘하고 있는 거지? 유저빌리티 테스트로 사용자 검증받기
키플로우 설계가 완료되면 사용자 검증을 위해 유저빌리티 테스트를 진행합니다. 참여자에게 세션별 할 일(Task)을 제시해 성공과 실패 여부를 확인하고, 테스트 수행 과정을 관찰해 인터뷰하는 방식으로 진행하는데요. 이를 통해 설계 과정에서 예상하지 못한 문제를 발견하며, 전반적인 사용 만족도를 측정할 수 있습니다.
사용성을 넘어, 사용자의 감성을 터치하는 시스템으로
사용자가 시스템을 이용하며 만족스러운 경험을 하기 위해서는 사용성뿐만 아니라 감성적 경험의 충족 또한 중요합니다. 사용이 쉽고 편리해 업무를 효율적으로 처리할 때, 어려운 상황에서 재치있게 문제를 해결할 때, 친절한 인터랙션을 제공할 때 사용자는 긍정적 경험을 하게 됩니다.
사용자의 수고로움을 최소화한 업무설계
업무 시스템 중에서 UX의 중요성이 높은 영역 중 하나가 고객상담 시스템입니다. 고객과 통화를 하거나 채팅을 하면서 즉각적으로 대응해야 하는데, 화면이나 프로세스가 복잡하면 고객 응대 시간이 지연되고 불만이 가중되기 때문입니다.
B 홈쇼핑에서 고객상담 시스템 개선을 위한 UX 컨설팅을 요청받은 적이 있습니다. 실제 상담원들이 어떤 문의를 받았을 때 어떤 화면들을 보면서 대응하는지 확인하고 그들의 고충을 파악하기 위해 컨텍스츄얼 인터뷰를 진행했는데요. 그 결과 다음과 같은 문제점들이 발견됐습니다.
컨텍스츄얼 인터뷰 관찰내용
- 고객정보를 확인하기 위해, 많은 화면을 불러옴
- 주문 절차와 화면 순서가 맞지 않아 마우스 동선이 길어짐
- 중복된 정보로 화면의 복잡도 가중됨
- 결제 시 많은 화면 이동과 무의미한 확인 절차 발생
- 고객 응대가 매끄럽게 진행되지 않음
이런 문제점을 해결하기 위해 여러 해결책을 제시했는데요. 주문순서를 고려한 화면 배치, 중복된 정보의 통합, 불필요한 클릭과 화면 전환 방지, 정보에 쉽게 접근할 수 있는 동적 UI 제공, 사용 빈도를 고려한 정보의 노출 등의 작업을 진행했습니다. 이를 통해 유저빌리티 테스트에서 참여자들에게 만족스러운 호응을 얻을 수 있었죠.
정서적 만족감을 제공하는 감성 UX
정서적 만족감을 제공하기 위해서는 사용자가 편하게 업무를 처리할 수 있도록 안내하고, 친절한 보이스 톤을 유지하며, 에러 상황에서 겪는 불쾌한 감정을 최소화할 수 있는 경험을 제공하는 것이 중요합니다.
- 업무 시스템도 모바일처럼 쉽고, 친절하게 사용법을 제공해주세요
사용자 리서치를 해보면, 사용자가 시스템에서 제공하는 편의 기능을 인식하지 못하는 경우가 많습니다. 간혹 매뉴얼을 제공하는 시스템이 있지만, 편의 기능을 설명하지는 않죠. 모바일의 워크 스루처럼 친절하고 재미있는 도움말을 제공해 이런 문제점을 개선해주세요. 편의 기능의 활용도가 올라갈 수 있습니다.
- 시스템 에러 시 위트 있는 메시지로 당혹감과 불쾌감을 줄여주세요
업무 시스템은 B2C 시스템과 달리 내가 선택할 수 있는 영역이 아니기 때문에 에러가 나더라도 해결될 때까지 기다릴 수밖에 없습니다. 그리고 기다리는 동안 나의 업무처리 시간이 지연되기 때문에 불편한 경험이 지속되죠. 고객상담 센터의 경우 상담사가 받는 한 통의 전화가 개인의 KPI로 연결되는 경우도 있으니 더욱 예민하게 반응할 수밖에 없겠죠. 물론 에러가 나지 않는 것이 가장 바람직하겠지만, 부득이하게 에러가 발생했을 경우 딱딱한 에러 메시지를 좀 더 위트있게 제공하는 것은 어떨까요? 사용자의 불편한 감정을 조금은 줄일 수 있을 것입니다.
기술은 빛의 속도로 발전하고 있으며, 이런 기술의 중심에는 사람이 있습니다. 사람을 이롭게 하는 다양한 기술은 UXer에겐 훌륭한 도구입니다. LG CNS DCX센터에서는 사람에 대한 꾸준한 고찰과 공감을 통해 발전하는 기술을 효과적으로 이용해 최적화된 사용자 경험 설계를 진행해 나가고 있습니다.
글 ㅣ LG CNS DCX센터
DCX센터는 사용자와 임직원을 위한 설득력 있고 친화적인 UX를 위한 진단, 컨설팅과 디자인을 담당하는 전문 조직이다. 최신 디지털 트렌드와 사용자 경험을 토대로 각 산업에 최적화된 디지털 환경을 구축을 위한 리더십을 발휘하고 있다.
