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클라우드

구글 클라우드 No.1 파트너 LG CNS!

2022.04.01

Why Google Cloud?

구글 자체 기술력과 플랫폼 등의 시장 지위를 활용하여 차별화된 강점을 보유하고 있습니다.

구글은 “클라우드 태생”의 데이터 기업

  • 10억 명의 사용자를 보유한 클라우드 기반의 9개 제품을 보유하고 있으며, 구글의 AI, ML기술 적용
  • 구글의 생태계 연결 및 확장 용이 : 안드로이드, 앱스토어, Map, Search, 광고 등 다양한 구글의 생태계와 연계한 파트너십 및 통합적인 서비스 구축 용이

다양한 클라우드 원천 기술∙역량 보유

  • 빅데이터 원천기술을 보유한 구글의 노하우가 집결된 ‘BigQuery’ 서비스 제공
  • 컨테이너 서비스를 리딩하고 있는 kubernetes를 오픈소스로 개발하고 구글 클라우드에 적용
  • 구글만의 Devops 운영 모델 SRE (Site Reliability Engineering) 체계 정립 및 적용

안전하고 신뢰할 수 있는 인프라

  • 전세계 데이터센터와 PoP간 해저케이블 및 광케이블로 직접 연결 전세계 최대 규모 전용 NW망 제공
  • Google Cloud의 모든 데이터 저장과 전송 과정은 암호화로 시스템, 데이터, 사용자 보호 강화
  • 보안 강화 및 속도 개선 등을 위한 특수 목적으로 HW 자체 제작

Why Google Cloud?

고객들이 Google Cloud를 찾는 큰 이유는 데이터 분석과 인공지능 입니다.

GCP의 BigQuery는 고객들이 구글 클라우드를 찾는 가장 큰 이유 중 하나입니다.

Data Lake와 DW를 구분하지 않고 통합 운영 환경 제공

  • AWS의 Redshift는 다른 복잡한 연결 구성으로 분석 환경을 완성
  • GCP BigQuery는 통합된 분석 환경을 제공

Serverless 아키텍처 활용으로 운영 효율화

  • 데이터 분석가들이 데이터 분석 자체에 집중할 수 있는 완전 관리형 Managed 서비스

GCP는 구글의 최고 AI 역량이 총 집결된 End-to-End AI 플랫폼인 Vertex AI를 제공합니다.

Google, AI 분야 글로벌 리딩 기업

  • The Forrester Wave™: 2021년 4분기 AI Infrastructure 분야 선두업체로 선정

필요한 모든 ML 도구를 포함한 하나의 AI 플랫폼, Vertex AI

  • 전체 ML 워크플로를 위한 통합 UI
  • 비전, 동영상, 자연어 등을 위한 선행 학습된 API
  • 데이터 및 AI를 위한 엔드 투 엔드 통합

Why LG CNS ?

LG CNS는 업계 최고 수준의 구글 클라우드 플랫폼 전문가를 충분히 보유하고 있습니다.

구글로부터 검증된 다양한 기술적 역량을 확보하고 있습니다.

  • 국내 최고 등급 Google Cloud 파트너
  • 국내 최다 Specialization 취득
  • 국내 최초 ML Specialization 취득

Enterprise Workload 중심의 다양한 경험을 보유하고 있습니다.

지속적으로 성장하며, 건실한 재무구조로 안정적인 지원이 가능합니다.


Infrastructure

Infrastructure 분야 Case Study

  1. LG U+ 홈 서비스 플랫폼 구축

홈서비스 플랫폼에서 제공하는 서비스는 크게 렌털과 케어 서비스로 구분되며, 인터넷 TV/전화 렌털 서비스, 홈클리닝 서비스, 홈 인테리어 서비스를 제공합니다. LG U+는 홈서비스 영역에서의 주도권을 확보하고 LG그룹의 기존 사업과의 시너지 창출을 위해서 홈서비스 플랫폼 사업을 진행하고 있으며, LG CNS는 이러한 고객의 요구사항을 반영하여 홈서비스 플랫폼을 GCP 기반으로 구축하였습니다.

[The challenge]
B2C 고객을 대상으로 한 서비스 제공을 위해서는 쿠팡, 11번가 등 오픈 플랫폼 지향 서비스와 같이 Micro Service 구조와 Module 방식이 혼합된 소프트웨어 아키텍처로 구현이 필요했습니다. 또한, 유플러스 보안정책 및 이커머스 컴플라이언스를 준수하고 비용 효율적이고 중앙 집중적인 보안 통제가 가능한 아키텍처 구조가 되어야 했습니다. 또한, CI/CD 환경 구축을 통해 Application 수정 개발 시 보다 빠르게 고객에게 제공하는 것을 목표로 하고 있었습니다.

[The solution]
유플러스 홈서비스 플랫폼 구축을 위해서는 On-Prem.으로는 구현에 한계가 존재하였고, 퍼블릭 클라우드 기반으로 구성하는 것으로 방향을 설정하였습니다. 구축 및 운영비용 절감 및 타 플랫폼과의 연계 및 유연한 확장을 위하여 구글 클라우드를 도입하는 것으로 결정하였습니다.
기존 12개로 구성되어 있던 서비스를 업무 연관성, 성능, 부하 분산, 운영 효율성을 고려하여 7개의 Micro Service Architecture로 구성하였고, GitLab Runner 및 K8s 기반의 CI/CD를 구축함으로써 DevOps 환경을 구현하였습니다. GKE, CloudSQL 등 Google Managed 서비스를 적극 도입함으로써 클라우드 환경에서 효율적인 구성 및 운영이 가능하도록 지원하였습니다.

[The results]
GCP 기반 홈서비스 플랫폼 구축을 통해 제휴 관계사의 홈서비스에 대한 대표적 플랫폼을 구축하였고, 홈서비스 관련 대표적 게이트웨이로 시장 내에서 포지셔닝 하게 되었습니다. 또한, 중장기적으로 고객을 기반으로 중개 수수료, 광고, Home IoT Access 및 스마트홈서비스 영역으로 확장하는 등 신규 영역에서의 사업기회 창출의 기반을 마련하였습니다. GCP 기반 구축에 따른 Benefit 측면에서는 Google Managed 서비스를 적극 활용함으로써 업무 효율성 및 관리 편의성을 높였으며, On-Prem. 과 비교 시에도 구축/운영 비용 절감하여 향후 유연한 확장을 할 수 있는 기반을 마련하였습니다.

“홈서비스 플랫폼은 홈서비스와 관련하여 고객과 서비스를 연결하는 가장 중요한 고객 접점입니다. 고객의 온라인 신청부터 상담 접수/처리까지 모든 프로세스가 플랫폼 안에서 이루어집니다. 이러한 플랫폼을 GCP 기반으로 구축을 한 것은 구글의 안정적인 클라우드 운영환경과 Managed 서비스 기반의 운영/관리 편의성에 가장 큰 비중을 두었기 때문입니다. GCP 기반 구축 후 만족하고 있으며, 향후 홈서비스 안정화 및 확장에 많은 도움이 될 것으로 기대하고 있습니다.” – LG유플러스 홈 플랫폼 개발팀 김영균 팀장 –

2. LG U+ AB Test 플랫폼 구축

AB Test 플랫폼은 웹페이지나 앱 개선 시 사용자 인터페이스를 최적화하기 위해 실 사용자를 두 집단으로 나누어 기존 웹페이지(or 앱) 디자인 A 안과 개선된 B 안을 랜덤으로 보여준 후 원하는 결괏값이 높게 나온 쪽으로 결정을 하도록 지원하는 플랫폼입니다. LG CNS는 본 프로젝트를 Google Cloud 기반으로 구축하여 고객 측면에서 비즈니스 효과를 극대화할 수 있도록 지원하였습니다.

[The challenge]
고객 민감도가 높은 미디어사업에 있어서는 다양한 고객의 요구사항에 맞춰 미디어 서비스 접근 고객 대상으로 최적의 비즈니스 효과를 거두기 위해 개선된 사용자 인터페이스를 어떻게 적용할 것인가가 중요한 비즈니스 성공요소로 대두되었습니다. 다양한 고객의 선호도를 반영하고 이를 기반으로 한 최적의 사업 성과를 도출하기 위해 AB Test 플랫폼을 구축하게 되었습니다.

[The solution]
고객 내 운영하고 있는 다양한 미디어 서비스에 대한 최적의 사용자 인터페이스를 구성하기 위해서는 수시로 관련 디자인에 대한 검토 및 의사결정이 필요하였고, 이러한 플랫폼을 운영하기 위해서는 실제 사용량만큼의 비용 지불로 효율성이 높은 Google Cloud 기반으로 구축하는 것으로 의사결정이 되었습니다. Admin/API 서버는 VM과 같은 GCP Managed 서비스를 사용하여 직접 구성하고, 데이터 처리/저장/분석/시각화 영역은 안정성과 확장성을 고려하여 GCP Fully Managed 서비스를 사용하여 구성하였습니다. 특히, 데이터 처리/분석 영역에 있어 Cloud Composer, BigQuery 등 Managed Service를 사용함으로써 관리 및 운영의 효율성을 제고하였습니다.

[The results]
GCP 기반으로 AB Test 플랫폼을 구축한 결과, 실시간으로 변화하는 고객의 요구사항에 맞춰 최적화된 사용자 인터페이스를 구성할 수 있게 되었으며, GCP의 Cloud Native Service 활용을 통해서 보다 효율적인 데이터 처리 및 분석과 결과를 도출하게 되었습니다. 안정적인 운영과 확장성을 고려한 Managed 서비스 구성을 통해 보다 업무 효율성 측면에서도 개선하게 되었습니다.

“고객의 서비스를 위해 사내에서 운영 중인 다양한 미디어 서비스에 대해 AB Test 플랫폼 기반으로 보다 효율적으로 의사결정할 수 있는 환경을 구축하였습니다. 특히, Google Cloud 기반 구축을 통해 BigQuery 등 GCP에서 제공하는 다양한 서비스를 활용함으로써 빠른 데이터 처리 및 분석이 가능하게 되었으며, 다양한 고객의 요구에 빠른 대응을 통해서 시장경쟁력을 강화할 수 있는 기반을 마련하였습니다. ” – LG유플러스 미디어 데이터 전략팀 김수용 책임 –

3. LG그룹 SINGLEX Platform(SMP, SaaS 관리플랫폼) 구축

LG CNS는 LG그룹의 공통 업무에 대해 표준을 제시하고, 그룹 내 상이한 업무 격차를 최소화하고 그룹 차원에서의 공통된 품질의 업무 프로세스를 제공하기 위해 “SINGLEX”라는 브랜드의 공통 업무 상향 평준화 플랫폼을 구축하였습니다. 그중 SaaS 관리 플랫폼(SaaS Management Platform)은 SINGLEX 플랫폼의 14개 업무영역에 대해서 서비스를 제공하는 공통기반 플랫폼으로 GCP 기반으로 서비스를 제공할 수 있는 환경을 제공합니다.

[The challenge]
LG그룹 내 계열사의 업무영역별 역량 및 수준에 상향 평준화를 목적으로 진행된 SINGLEX SaaS 서비스 제공을 위해서는 GCP 기반으로 안정적으로 서비스를 제공할 수 있는 공통 환경이 필요했습니다. 공통 환경은 14개 업무영역을 포괄할 수 있는 표준화된 환경을 제공해야 했고, 단일화된 환경에서 플랫폼 상의 모든 영역별 시스템을 관리할 수 있어야 했습니다.

[The solution]
LG CNS는 GCP 기반 그룹 공통 SINGLEX 플랫폼 환경을 구축하기 위해 랜딩 존을 구성하였으며, SaaS 서비스를 제공하기 위한 기반 환경으로 활용을 위해 표준화된 환경으로 구축하였습니다. 또한 향후 어떠한 서비스가 공통 환경에 구축이 되더라도 상호 인터페이스 기반으로 서비스를 통합된 환경에서 관리할 수 있도록 설계 구성하였습니다. GCP의 Managed Service를 최대한 활용하여 향후 변경사항이 발생하더라도 운영 측면에서의 효율성을 확보할 수 있도록 고려하여 구성하였습니다.

[The results]
SINGLEX SaaS 관리 플랫폼(SMP) 구축을 통하여 다양한 영역의 SaaS 서비스 제공을 위한 공통 기반 환경을 구축하였으며, 다양한 영역의 서비스를 통합 관리할 수 있는 체계 또한 마련하였습니다. 이를 통해 신규로 지속 개발 예정인 SINGLEX 플랫폼의 다양한 서비스에 대해 별도의 환경 구성 없이 통합된 단일 환경을 통해 구축 및 운영이 가능해졌으며, 다양한 서비스에 대한 관리체계 단일화 및 표준화를 통해 관리 및 운영의 효율성 또한 확보하게 되었습니다.

“GCP 기반의 SINGLEX SaaS 관리 플랫폼(SMP) 구축을 통해 새롭게 추가되는 SINGLEX 플랫폼 기반 영역별 서비스에 대해 별도의 환경 구성 없이 구축이 가능하게 되었으며, 이를 기반으로 많은 서비스를 통합 관리하게 되어 관리의 효율성이 극대화되었습니다.” – LG CNS SINGLEX 아키텍처 팀 김근엽 책임 –


Cloud Migration

Cloud Migration 분야 Case Study

1. LX판토스 업무지원시스템 GCP Migration

LX 판토스는 360개의 글로벌 네트워크를 기반으로 전자, 기계, 화학, 정유, 건설, 유통, 식품, 에너지, 패선 등 다양한 사업 군의 약 13,000여 개 고객사를 대상으로 종합 물류 서비스를 제공하고 있는 글로벌 종합 물류기업입니다.

[The challenge]
물류시장 지속 성장 및 물류 시스템의 고도화 필요성 증대에 따른 LX 판토스 업무지원 시스템은 물류 사업의 가장 중요한 성공 요소 중 하나입니다. 이에 IT 시스템의 안정적 지원 및 신속한 업무 대응을 위해 기존 on-premise 시스템의 확장성과 지속 서비스의 한계를 극복하기 위해 퍼블릭 클라우드로의 전환이 필요했습니다. 또한 핵심 Big2시스템에 (W&D, Future Forwarding) 대한 국/내외 서비스 경쟁력 확보를 위한 인프라와 글로벌 물류 회사로써 전 세계를 커버하는 초고속 광통신 네트워크 환경이 요구되었습니다.

[The solution]
전 세계를 커버하는 초고속 광통신 네트워크와 핵심 시스템인 Big2(W&D, 포워딩)의 구축과 서비스에 가장 적합한 CSP로 GCP Cloud를 선정하였고 체계적인 assessment와 전환 작업을 위한 Master Plan 컨설팅을 통해 이관 작업 로드맵과 이행 전략을 수립하였습니다. 이를 기반으로 LXPantos Landing Zone을 구성하여 기존에 구축되어 있던 AWS 환경에서의 일부 업무 시스템을 GCP로 Migration을 하였으며 LGCNS의 최고의 GCP 전문가들과 함께 목표했던 전환 물량을 성공적으로 설치 완료하였습니다. GCP 교육지원 및 운영 안정화를 통해 고객의 불편을 최소화하였고 신규 시스템들에 대한 인프라 환경을 제공 중입니다.

[The results]
업무지원 시스템에 대한 GCP Migration 및 향후 GCP 기반으로 구성될 시스템과의 I/F 최적화를 통해 GCP 단일 퍼블릭 클라우드 상 환경 구성을 완료하였습니다. On-premise 대비 운영 효율성이 향상되고 신규 프로젝트 환경 구성 시간이 단축되었습니다. 그리고 GCP 전환에 따른 다양한 프로그램 적용을 통해 기존 AWS 대비 비용 측면에서도 우위를 확보하여 IT 관련 TCO 절감에도 기여하였습니다.

“일부 AWS로 Migration 한 시스템과 on-premise를 GCP로 전환하는 것에 대해 내부적으로 많은 고민과 우려가 있었습니다. 하지만 GCP로의 성공적인 이관을 통해 전사 차원의 단일화된 클라우드 환경을 확보하게 되었고, 2단계 전환 작업 진행과 새로운 시스템들을 신속하고 안전하게 GCP Landing Zone에 구성함으로써 전사 단일화된 통합 IT 운영 환경이 완성되었습니다. 이를 기반으로 IT 업무 효율성이 향상되었고, 요구사항에 대한 정확한 대응, 비용 절감, 안정적인 인프라 운영 등을 통해 클라우드 관련 우려들을 불식시킬 수 있었습니다.” – LX 판토스 IT 기획팀 장영기 팀장 –

2. LG CNS Smart SMA GCP Migration

LG CNS Smart SMA는 비정형 텍스트 분석 기술을 기반으로 고객 시장, 기업, 제품/서비스에 대한 소셜 빅데이터를 분석하고, 이를 통해 고객의 비즈니스 이슈 해결 및 인사이트 도출을 지원하는 SaaS 형태의 서비스 플랫폼입니다.

[The challenge]
과거에는 LG CNS Private Cloud EnCloud(On-Prem.) 상에 Hadoop 기반으로 운영 중이었으나, 분석해야 할 소셜 데이터양은 큰 폭으로 증가하고 있는 반면, 기반 시스템은 10년간 정체 상태였고, Dedicated System(Physical)에서는 노후화로 인한 장애가 발생하기 시작하였음에, 고객 서비스 품질 및 연속성 보장, 나아가 새로운 사업기회 창출을 위해 과감한 변화가 필요하게 되었습니다.
이러한 상황을 개선하기 위해 SMA Project Team에서는 Public Cloud Migration 을 추진하기로 결정했으나, 24*7 무정지 서비스 운영 중인 수백 대의 시스템 자원을 이관하는 것은 내/외부 환경을 고려할 때 RISK 가 큰일이었습니다.

[The solution]
변화하는 환경에 적합하며 안정적이고 효율적인 비즈니스 기반 마련을 위해, Smart SMA는 1. On-Prem. 수준의 서비스 품질 관리, 2. 안정적인 이관, 3. 관리 및 운영혁신을 위한 통합 관리 환경 구축, 4. 장기적 서비스 확장 및 유연한 변경의 4가지를 목표로 하고, 다양한 CSP 사업자의 Public Cloud에 대한 사전 검토를 실시한 결과 모든 조건을 충족하는 Google Cloud Platform를 우선 검토 대상으로 결정하였습니다.
Small Size VPC 생성 및 3개월간의 시범 운영, 빅데이터 분석을 위한 서비스 솔루션 비용/성능 비교(BIGQuery vs. Dataproc), 총 3회에 걸친 Data Migration Test를 통해 이관에 대한 자신감과 경험을 축적했으며, 약 7개월간의 단계적 이관을 진행한 결과 ‘21.11 Google Cloud Platform 으로의 최종 이관을 마무리하였습니다.

[The results]
Google Cloud Platform으로 Migration 한 이후 빅데이터 분석 성능의 월등한 개선 효과가 있었습니다. 기존 On-Prem. 상 Hadoop 빅데이터 분석 성능과 비교 시 GCP BigQuery 기반 성능이 현저히 개선되었으며(On-Prem. 대비 약 80% 개선, 20만 건 이상 대량 수집 문서 Single Session 기준), Data의 처리 복잡도가 높아질수록 On-Prem. 대비 BigQuery의 성능이 압도적인 우위를 나타냈습니다.(On-Prem. 대비 약 88% 절감, 5만 건 이상 대량 수집 문서 Multi Session 기준)
또한, GCP Migration을 진행하면서 운영상황 및 향후 사용량을 고려하여 VM 및 Storage 최적화를 진행하였으며, 클라우드 전환에 따라 관리 및 운용 효율성이 증대되었습니다. 안정적 운영에 따라 약정 기반 비용 절감을 추진할 예정이며, 향후 Cloud Native Service의 추가 적용을 통해 효율성을 지속적으로 개선해 나갈 예정입니다.

“기존 On-Prem. 상에서 운영하던 플랫폼이었기 때문에 클라우드 전환에 따른 분석 속도/성능의 개선은 물론이고, 비용 절감 및 운영/관리 효율성 제고라는 3마리 토끼를 잡아야 하는 어려운 과제였다고 생각합니다. GCP로 전환하기 이전 사전 검증을 통해서 BigQuery에 대한 빅데이터 분석 성능을 확인하였고, GCP로 전환을 통해 비용 절감 및 효율성 제고를 모두 달성할 수 있었다고 생각합니다.” – LG CNS 엔터프라이즈 AI 사업 팀 양회성 책임 –

3. LG CNS Commerce Platform GCP Migration

LG CNS 커머스 플랫폼은 최적화된 플랫폼을 기반으로 다양한 기업들에 복지몰 서비스를 제공합니다. 소상공인을 위한 사업자 전용 쇼핑몰을 제공하며, 고객사 전용 커머스 시스템을 제공 및 운영 관리해 드리는 Total Outsourcing 서비스를 제공합니다. 또한, 고객이 커머스 시스템을 직접 운영/관리할 경우 플랫폼 패키지 제공으로 Quick Start를 지원합니다.

[The challenge]
e커머스 시장이 지속적으로 성장함에 따라 LG CNS에서 서비스를 제공하는 커머스 플랫폼 역시 유연한 확장을 위한 미래 준비가 필요한 상황에 직면하였습니다. 또한, 복지몰 상에 상품이 다양화되고 정보가 방대해지면서 이에 대한 관리의 효율화도 필요하게 되었으며, Data 증가에 따라 저장을 위한 공간도 지속적인 확장이 필요하게 되었습니다. 확대되는 e커머스 시장에 대응하기 위해서는 기존과 같은 On-Prem. 방식으로 필요시 시스템을 증설해 나가는 형태로는 한계가 있다고 판단을 하였고, 미래의 정확한 사용량을 예측하기에도 어려움이 있어 퍼블릭 클라우드 기반으로 전환하는 것을 검토하게 되었습니다.

[The solution]
클라우드 전환을 위한 CSP 선정을 위해 A사와 비교 분석을 진행하였고, 가격 우위와 안정성 측면에서의 장점을 기반으로 GCP로 Migration 하는 것으로 결정을 하였습니다. 커머스 플랫폼의 원활한 서비스 제공을 위한 flexible 한 대응을 위하여 GCP로 Migration을 결정하였습니다. 기존에 고객을 대상으로 서비스를 제공해 오고 있는 플랫폼이기 때문에 기본적인 Migration 전략으로 수립하였습니다. Migration을 진행하면서 가장 큰 난관은 기존에 사용하던 MSSQL DBMS에 대해 신규 플랫폼을 도입하면서 MySQL로 데이터 이관이었습니다. DB가 변경됨에 따라 GCP 상에서 Lift & Shift 형태로 이용을 할 수가 없고, GCP 상의 Cloud SQL로 이관을 위해서는 MySQL로 일일이 변경 작업을 진행해야 했습니다. 현업부서와의 긴밀한 협업 및 LG CNS의 클라우드 전환 역량을 기반으로 컨설팅을 진행하였고, 실제 MSSQL DB Migration을 위해 진행하였고, 실제 MSSQL DB Migration을 위해 진행해야 하는 수작업 공수는 LG CNS의 Migration역량을 바탕으로 긴밀하게 협업하여 단계적 이관을 성공적으로 마무리 하였습니다.

[The results]
GCP로의 Migration을 통해 향후 상품의 다양화 및 고객의 추가 플랫폼 구축 요구에 있어 유연한 대응이 가능해졌습니다. 또한, 완전 관리형 SQL 데이터베이스 서비스인 Cloud SQL을 활용함으로써 기존 On-Prem. 상에서의 관리 요소를 현저히 줄일 수 있었습니다. 특히, GCP Migration을 통해 최적화된 컴퓨팅 자원과 스토리지를 사용함으로써 기존 On-Prem. 대비 절감된 비용으로 운영이 가능해졌습니다.

“지속적으로 성장하는 e커머스 시장에서는 고객의 Needs에 대해서 신속하게 대응하고 맞춰 나가는 것이 가장 중요한 사업 성공요소라고 볼 수 있습니다. 이러한 측면에서 금번 GCP로의 Migration은 고객의 요구에 더욱 빠르게 대응할 수 있는 기반을 만들었다는 측면에서 가장 큰 장점이 있었다고 생각합니다. 또한, 운영을 위한 여러 가지 관리 요소가 줄어 업무 효율성이 높아졌으며, 가격까지 기존 대비 절감되어 너무나도 만족하고 있습니다.” – LG CNS 커머스 플랫폼 사업 팀 한상훈 책임 –


Data Analytics

Data Analytics 분야 Case Study

1. Enterprise Data Lake

2. LG Group Single Platform(Market Intelligence System)


LG CNS AI Service Platform

LG CNS의 AI 서비스에 대한 상세내용은 AI 서비스 포탈 (https://ai.lgcns.com/home.html) 을 참고하세요

AI/ML분야 Case Study

1. Global Contact Center Voicebot

여러 도메인에 걸쳐 대고객 서비스의 자동화 관점에서 NLU를 활용한 챗봇 서비스가 최근 많이 활용되어, 고객 입장에서는 Live Agent 와 contact 하기 위한 대기 시간이나 취약 시간 등에 관계없이 간단한 서비스를 제공받을 수 있으며 기업의 입장에서는 대고객 서비스에 투입되는 effort를 보다 효율적인 영역으로 전환이 가능해지고 있습니다.

[The challenge]
LG전자의 고객 서비스 영역에서 고객의 인입 채널이 홈페이지, 채팅, SNS 등으로 다양화되고 있지만, 여전히 전화를 통한 인입이 90% 이상 차지하고 있고, 전화로 인입된 고객 문의 중 단순, 반복적인 문의를 응대하기 위해 수많은 상담사의 effort 가 소요되고 있습니다. 굳이 상담사가 응대하지 않아도 되는 고객의 이러한 문의는 음성 기반의 대화형 서비스로 고객이 self service로 해결할 수 있도록 하여 상담사의 effort를 보다 복잡하고 감성적 응대가 필요한 곳에 활용할 수 있도록 하고 LG전자가 Global 법인을 운영하므로 다국어에 대한 지원도 필요한 상황이었습니다.

[The solution]
고객과 음성 기반의 대화를 진행하려면, 1) 고객의 의도를 파악하는 것이 필요하므로(NLU), 2) 고객의 음성에서 의도를 파악하려면 먼저 음성을 Text로 변환하는 real time STT 가 필요합니다. 의도가 파악된 이후에는 3) 해당 의도에 맞게 셋업 한 시나리오로 전개하는 것(Dialog Management) 이 필요하며, 4) 고객에게 음성으로 전달해야 하므로 TTS 가 필요합니다.
LG전자 Global 법인이 대상이므로 이러한 핵심 4가지의 기능과 다국어 지원이 가능한 Dialogflow를 선정하였으며, 고객의 데이터를 분석하여 Entity 와 Intent(의도)를 식별하고, Dialogflow 안에서 Intent를 학습시키고 대화 시나리오와 답변, TTS Voice를 셋업 하여 Agent를 생성했습니다. LG전자의 콜센터와 학습된 Dialogflow Agent를 연결할 수 있도록 Application 을 구현하여, docker container 이미지로 GCP의 App Engine Flexible 환경에서 배포하고 Cloud Logging, BigQuery, Memory Store(Redis) 등을 활용하여 Cloud Native 형태로 Voicebot 플랫폼을 구축하였습니다. 이 플랫폼 위에 구현한 Rest API를 제공하여 콜센터와 연결하여 대고객 서비스를 제공하도록 합니다.

[The results]
Pilot 법인의 Voicebot 이 적용된 특정 제품 상담의 경우 기존 콜 대비 25% 수준의 Call 이 Voicebot에서 처리되어 상담사의 Effort를 줄일 수 있었으며, 이를 바탕으로 타제품으로 확산되었고 현재 3개 해외법인에서 Voicebot 을 적용하여 상담사 Effort 절감에 기여하고 있습니다. Voicebot 이 상담하지 못하는 case 도 고객의 발화 내용을 상담사에게 전달함으로써 상담사가 고객의 문의 내용을 인지하고 전화 응대를 할 수 있어 통화시간 단축 및 고객 감성 케어 측면에서의 효과가 있었습니다.
특히 작년 Covid-19로 상담사 근무가 어려워 콜센터가 폐쇄된 상황에서도 Voicebot 은 서비스를 유지하여 emergency 상황이나 근무 취약 시간대에도 대고객 서비스로 활용할 수 있음이 증명되었습니다. 그리고 해외 법인 확산 또한 계속해서 진행 중에 있습니다.

“GCP의 음성인식과 NLU는 그 성능은 물론 지원하는 언어의 Coverage 가 넓어 Global Contact Center를 운영하는 LG전자 상황에서 좋은 선택이었습니다. 고객의 음성을 Text로 변환하여 자주 문의하는 Intent를 찾아낼 수 있었고 그 패턴을 NLU로 학습시키고 그에 적절한 응대 시나리오를 관리하여 서비스할 수 있어 Contact Center의 effort를 보다 효율적으로 활용할 수 있게 되었습니다.” – LG전자 CS 정보전략팀 박혜경 책임 –

2. 일본 AEON영어회화사 AI Speak Tutor 서비스 출시

Google의 음성인식/음성합성 기술은 어학분야에 다양하게 쓰이고 있으며 인식된 음성의 의도를 파악하는 LG CNS의 알고리즘과 결합하여 인공지능 영어회화 선생님의 역할을 할 수 있게 되었음

[The challenge]
TOEFL iBT (2019) 국가별 순위에 따르면, 일본의 영어 “스피킹“ 실력은 아시아권에서 하위권에 속합니다. 일본의 “스피킹"능력 향상을 위해서 2020년에 영어검정시험에 “스피킹”이 필수과목으로 편입되게 되어 “스피킹"훈련은 상당히 중요해졌습니다. 2020년 세계적인 전염병이 발생하여 대면 방식의 교육을 하기가 어려워졌고 새로운 형태의 “스피킹”학습방법이 필요했습니다.

[The solution]
사람과 사람의 대화의 순서는 1) 상대방이 하는 말을 듣고 2) 상대방의 말의 의도를 파악하고 3) 상대방 말에 대한 답변을 정하고 4) 내가 말한다.의 순서를 반복하게 됩니다. LG CNS는 Google의 기술을 활용하면 이 모든 단계를 구현할 수 있다고 생각했습니다. 인공지능이 학습자가 하는 말을 정확하게 듣기 위해서 Google의 Speech-to-Text (STT)를 사용하였고 인공지능이 학습자에게 발화를 하기 위해서 Google의 Text-to-Speech(TTS)를 사용하였습니다. STT로 변환된 Text로 학습자의 의도를 파악하고, 학습자에게 필요한 답변을 정하는 것은 LG CNS 알고리즘으로 구현하였습니다. 이 네 가지 기술을 활용하여 영어 회화를 연습하기 위한 AI 튜터라는 솔루션을 개발하였고 AEON이 학습을 위한 콘텐츠 240개를 제작하여 AI Speak Tutor라는 응용 서비스를 개발하였습니다.

[The results]
LG CNS에서 개발한 AI Speak Tutor 서비스는 4월 12일 AEON 수강생을 대상으로 론칭이 되었고 매월 400명 이상의 학습자가 신청하고 있습니다. 일본 내에서 처음 시도되는 형태의 학습 솔루션이기 때문에 대외적으로도 관심을 많이 받고 있습니다. 이전에는 정해진 문장을 따라서 읽는 방식으로 말하기 훈련을 해왔었지만 AI Speak Tutor는 인공지능이 학습자가 발화한 답변을 실시간으로 ‘의도 파악’을 하고 ‘대화를 분기’ 시키는 영어학습법을 적용하여 한국 내에서 최초, 일본 내에서 최초라는 평가를 받고 있습니다. 5월 17일 일반인을 대상으로 구독 결제 서비스도 성공적으로 론칭하였습니다. AI Speak Tutor는 지속적으로 사용자가 증가할 것으로 예상이 되며 AEON의 신규 사업 확장에 도움이 될 것으로 생각합니다.

“GCP의 음성인식 및 음성합성 기술은 세계 최고 수준(음성인식률 95% 이상)의 성능을 가지고 있습니다. 거기에 LG CNS가 개발한 ‘발화된 음성의 복수 문장의 의미를 판별할 수 있는 알고리즘’이 더해졌기 때문에 자연스럽게 대화하며 영어 회화를 배울 수 있는 서비스가 만들어졌습니다. 이 서비스를 통해서 AEON의 수강생들은 장소에 제한 없이 언제나 어디서나 영어를 말할 수 있는 기회를 얻게 되었고 영어실력 향상에 도움이 되고 있습니다.” – AEON 디지털 추진 본부 오오시마 타가 시 –

챗봇과 대화를 할 수 있어요